加強輿情監測 科學處置產品質量安全突發事件

文/周益添 李德寶

目前，我國正處在體制轉軌、社會轉型的階段。在社會飛速發展的同時，突發事件頻發，特別是與人民群眾生活密切相關的產品質量安全問題，成為全民關注和社會輿論的焦點。近年來，接連發生了“三鹿毒奶粉”、“幕墻玻璃雨”、“建筑石材輻射超標”、“二甲醚混充液化石油氣”、“家電能效虛標”、“安信毒地板”、“節能燈輻射超標”、“問題調和成品油”等影響較大的涉及產品質量安全的突發事件。這類事件不僅造成巨大的經濟損失，也對政府部門的執法形象造成嚴重的負面影響。尤其是在當今信息社會，互聯網加速了信息傳播，極易擴大社會影響，應對難度也在不斷上升。

面對當前事件種類越來越多、發生頻次越來越高、誘發因素不斷增多、危害性不斷加強的態勢，如何有效應對、科學處置產品質量安全突發事件以及提高預防和處置能力，已成為產品質量監督部門亟待解決的問題。針對各種產品質量安全突發事件，上海市質量技術監督局（簡稱“市質監局”）按照市委、市政府關于著力強化城市運行安全和生產安全保障的部署和要求，注重預防為主、關口前移，突出協調聯動、科學應對，加強輿情監測、探索風險預警機制，創新應急處置措施，有效化解危機。

2010年初，新聞宣傳工作領導小組成立，設立新聞宣傳辦公室，組建了新聞宣傳中心。通過工作實踐，提出了“內宣、外宣、網宣”三宣統合的理念，著力打造通訊員、高端策劃顧問、精干記者三支隊伍。為加強輿情風險監測工作，及時發布準確信息，澄清事實、解疑釋惑，主動引導輿論，維護社會穩定，最大限度降低突發事件可能造成的負面影響，營造良好的輿論環境。同時，市質監局建立了輿情收集發布機制，收集和跟蹤主要新聞媒體、新聞網站中涉及突發事件及后續處置情況的報道，以及媒體和群眾反映的涉及質監系統的社會熱點、難點問題。通過輿情監測預警平臺，洞悉國內外輿情信息，對異地事件舉一反三、重大事件專題專報，緊密通聯相關職能部門，群策群力，提高風險評估和突發事件新聞應對能力。

在近期發生的“節能燈輻射超標”事件中，市質量技監局通過加強輿情監測、風險預警，有效應對、科學處置產品質量安全突發事件，并獲得良好的效果。通過回顧這個事件，在分析產品質量安全監督難點問題的基礎上，探討建立產品質量安全風險監測長效機制，增強應對產品質量安全問題的前瞻性、預見性、主動性和針對性，減少乃至杜絕系統性、區域性產品質量安全事件的爆發。

一、事件起因

2012年3月上旬，網絡上有網友爆料自行測量節能燈輻射的結果，并有“檢測機構”向媒體展示試驗過程，用專業測量儀貼近工作狀態下十個不同品牌的節能燈，在10 cm范圍內的電磁輻射都超過了200 V/m，有的甚至達到1600 V/m，當距離節能燈1.5 m遠之后，數值一下子降到了十幾伏，整個測試過程不超過3分鐘。該機構人員還表示依據現行國家標準GB 8702－1988《電磁輻射防護規定》的規定，公眾安全照明電磁輻射值應該在40 V/m以內，節能燈的電磁輻射大大超出安全值。接著，3月14日上海電視新聞頻道又作了專題報道。隨著輿情的發展，“節能燈周邊電磁輻射驚人”的消息迅速引發了社會熱議，導致公眾對節能燈的產品質量安全問題產生了極大憂慮。

二、處置及應對

3月14日，市質監局通過網絡輿情監測，獲悉節能燈電磁輻射超標的相關報道，隨后立即啟動產品質量安全突發事件應對工作，并確定了依托技術和引導宣傳并舉的重大應對決策。

第一，依托技術手段進行科學論證。在對該事件快速展開調查的同時，組織專家進行技術論證。得出初步結論：一是國家目前尚無節能燈產品對人體電磁輻射的相關標準；二是相關報道中有關檢測機構所展示的檢測方法不夠嚴謹；三是有關檢測機構所依據的檢測標準不夠妥當。在此基礎上，3月19日，委托國家電光源質檢中心（上海）、上海照明產品質檢站，依據國際標準IEC 62493:2009《照明設備對人體電磁輻射的評價》開展對節能燈產品電磁輻射項目的風險監測，樣本來自本市大型綜合性商場超市、大型專業燈具市場和專業商店所購買的87個節能燈，功率從4 W到48 W，基本覆蓋目前市民家用節能燈的功率范圍，也覆蓋了本市企業生產及部分外地企業生產的國內、國際知名品牌產品。監測結果表明，這些節能燈在工作狀態下所產生的電磁輻射，均符合IEC（國際電工委員會） 標準規定的感應電流密度要求，即對人體的輻射值均低于國際標準限值。

第二，利用科學結論，大力引導宣傳。在初步論證的基礎上，首先組織專家編制有關應對口徑，報送市政府。同時為消除社會恐慌，正確引導社會輿論，積極聯絡《新民晚報》、新民網、中國質檢網等主流專業媒體，統一發布口徑。二是在監測結果出來后，向市政府作專題報告，并向各主流專業媒體公開監測結果，澄清事實，消除社會疑慮。三是邀請媒體，組織近30家媒體記者走進實驗室，觀摩檢測過程，同時邀請上海市照明學會專家、復旦大學光源與照明工程系教授現場講解，對檢測數據進行分析與解讀，以通俗直白、樸實易懂的語言幫助媒體充分、全面了解節能燈產品電磁輻射的實際情況。同時，通過“上海質監發布”微博向公眾介紹節能燈產品的選購和使用知識。

通過開展節能燈產品風險監測和相應宣傳活動，市質監局正面引導了新聞輿論，為有效應對輿情發揮了很大的作用。事后對正面的宣傳報道進行了統計，截至當月底，解放日報、文匯報、新民晚報、東方早報等本地媒體首發13篇，上海政府網等重要媒體發布4篇，人民網、中國新聞網、中國經濟網等重要媒體轉載22篇，相關門戶網站及新聞搜索超過1500篇。網絡信息持續監測顯示，該產品質量安全突發事件基本平息，應對工作圓滿完成。

三、難點分析

本次“節能燈電磁輻射超標”事件是一次典型的、具有鮮明時代特征的產品質量安全突發公共事件，體現了以下特性：一是事件起源于網絡輿論，網絡的開放和普及使其具有很強的參與性、互動性、草根性、迅捷性、監督性、叛逆性、沖擊性等特征；二是事件的對象是與民眾生活密不可分的產品，其民眾關注度高，易造成新聞轟動和較大社會影響；三是事件的緊密關聯方是政府，政府通過實施節能燈財政補貼政策大力推廣使用節能燈，同時，又對節能燈產品質量負有監管職能，責任重大；四是該事件由具備一定技術和宣傳知識的人員在推波助瀾，使新聞輿論向負面發展，具有很強的偽裝性、蒙蔽性。

正因為該事件存在如此多的特性，因此在應對上存在諸多難點，具體如下：

第一，事件呈現多元性和復雜性。事件不是網絡個體毫無根據的虛假信息傳播，而是涉及消費者、技術機構、行業協會、主流媒體的綜合性傳播，并且信息中利用儀器設備，引用了國家標準，具備一定的“科學性”元素，而且采取了直觀的報道和展示，容易引起社會認同。這種情況會給政府監管部門帶來較大的處置壓力，既要尋求技術支撐，又要解答媒體質疑，而這兩方面往往又是政府行政人員所欠缺的。

第二，涉及產品國家標準尚不完善。國家標準是我國評判產品質量好壞的依據，由于目前國家尚未出臺關于節能燈產品對人體輻射指標的相應標準，只能參照國際標準。因此，無論是政府的監督還是企業的出廠檢驗，均不對該指標進行考核。

第三，技術能力尚顯不足。本次參與風險監測的國家質檢中心及質檢站也是采用新進購置的設備，通過和國外檢測機構的比對，檢測能力基本符合國際標準要求。由于產品國家標準尚未出臺，國內還沒有其他檢測機構具備檢測能力，如何確保檢測數據的科學、準確，還需要花費較大的力氣。

第四，宣傳壓力大。面對洶涌澎湃的網絡輿論，必須要有科學的引導機制。如果從網絡輿情搜集、分析、研判、溝通到發布的機制存在疏漏，就容易為事件的善后解決制造障礙。因此，在突發事件出現時，完善的輿情監測機制，及時有效地匯集和分析輿情信息，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，并形成能夠引導媒體輿論的機制就極其重要。

四、經驗總結及問題思考

產品質量安全突發事件經常伴隨著次生和衍生事件，并且多個突發事件會耦合在一起形成事件鏈，而且涉及檢測科學、管理科學、信息科學、社會科學與生命科學等多學科領域。因此，與之對應的應急管理是一項跨層次、跨部門的綜合性工作，具有很強的開放性和復雜性。目前我國正處于經濟轉軌的關鍵期，經濟容易不穩，社會容易失序，民眾心理容易失衡，社會價值判斷容易出現偏差。可以說我國已經進入了一個危機高發期，只有做到早發現、早報告、早處置，從容應對突發事件，才能轉危為安，促進社會和諧。對此，結合本應急管理案例，提出如下應對產品質量安全突發事件的有效措施：

第一，重視信息，迅速反應。產品質量安全突發事件與社會公眾利益息息相關，一旦爆發往往成為社會熱點事件，其發生及演變的過程具有很大的不確定性。特別是在當今社會，信息公開、輿論開放，來自電視、網絡等媒體的信息很容易將事件影響力放大，形成一個極具吸引力和轟動性的重大事件。對此，有必要成立一支專業的輿情信息處理隊伍，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，能夠根據輿情信息的發展，快速形成相應的應對措施。另外，不能拖延應對。一些政府部門患上維穩“恐懼癥”，一旦發生突發事件，唯恐信息公開會影響政府形象與社會穩定，往往采取“瞞、壓、拖”政策，結果造成工作被動。這種應對方式不僅違背信息傳播規律，也意味著政府主動放棄了公眾，放棄了輿論引導權。從多起突發事件的應對來看，在事實真相還沒有公布之前，公眾都是用揣測、猜疑的心理看待整個事件，甚至還會盲目發表批評意見。因此，作為政府部門必須迅速介入，積極回應，用最短的時間，抓住正確的對象，披露真實的信息，才能有效地抑制謠言的傳播，避免造成重大影響。

第二，依托技術，澄清事實。產品質量安全突發事件具有很強的技術性，事件的傳播往往伴隨著看似科學的技術信息。在“節能燈電磁輻射超標”事件中，媒體采用技術展示、專家證明等多個技術手段，對普通社會公眾有很大的誤導性。如果僅依靠行政手段，很容易被媒體牽著走，既無法澄清事實，又包攬責任上身。只有依托技術機構、行業權威專家，用科學的手段去檢測和論證，尊重客觀事實，才能還以事實真相。就產品質量安全突發事件而言，無論是其發生原因還是處置過程，更多的是屬于公眾意識形態范疇，可以指向政治問題、社會問題、道德問題等上層建筑，容易引起大眾的關注和討論。因此，在澄清事實的同時，對社會公眾要坦誠以待，最大限度地平息民眾的不滿和關注。不可否認，在目前技術的發展階段，尚有很多產品質量安全突發事件未能有效解決。因此，在應對突發事件時，也不必覺得政府必須是萬能的，畢竟科學技術是不斷發展的。對于暫時無法妥善解決的事件，要開誠布公地向社會公眾作出解釋，以尊重民意的態度和積極行動的姿態來取得民眾的諒解和支持，這也有利于提高政府的公信力和社會凝聚力。

第三，借助媒體，正面引導。媒體輿論具有信息、導向、溝通和監督功能，特別是互聯網、微博等新媒體，進一步強化了即時傳播、自由平等交流的優勢。同時，它也是一把雙刃劍，對突發事件既有正面的推動作用，也有負面的阻礙作用。因此，如何引導最為關鍵，我們可以充分采用大禹治水、疏而不堵的思維模式來處理。在突發事件報道中，要借助各種傳播媒介，使其各顯神通，讓信息自由流通、增強公眾對政府工作的認識、穩定社會和人心、廣泛吸納民意、動員公眾參與事件的處置，最終推動事件的解決。一方面，要發揮網絡媒體優勢，如利用政務微博，堅持連續報道、不斷跟進，保持權威信息發布地位，并搭建平等溝通的平臺，加強與市民之間的溝通；另一方面，發揮主流媒體的權威地位，準確報道、科學解讀，務求客觀、真實、全面、公允，避免偏聽偏信、誤導社會視聽，推動事態朝著積極的方向發展。及時掌握新形勢下的輿論特征，正確而適時地做好輿論引導，能夠妥善、迅速地安撫公眾情緒，把事件發展引向預定軌道而不至于出現失控局面。

第四，提高能力，強化預警。目前我國面對產品質量安全突發事件的預警能力相對薄弱，多為“頭疼醫頭，腳疼醫腳”的事后“救火”模式。由于事前預警不足，往往是在消費者權益受到損失、社會影響擴大后，監管部門才意識到問題的存在及嚴重性。美國行政學家特德·蓋布勒認為，“一個有預見性的政府應該采用預防而不是治療的管理模式，政府不應該被動地接受事件帶給社會的巨大損失，而是應該把工作重點轉移到預警上”。面對日益頻出的產品質量安全事件，采用常規管理方式往往難以有效應對。在本案例中，國際上已給出了針對照明設備人體可接受的輻射限值及針對輻射限值的測試方法，但目前我國還未制定相應的標準和規定。如果技術機構未能事前按國際標準要求對該類產品開展風險監測，那么事件發生后，將很難用技術的手段去證明節能燈是否存在輻射超標的危害，由此將嚴重影響國家節能燈產品推廣政策的實施。因此，必須將關口前移，推動產品質量安全風險監測和預警工作的開展，對存在的風險做到早發現、早研判、早處理，從根本上有效避免和預防產品質量安全突發事件的發生。