微博服務在高校圖書館的實踐與探索

朱俊卿 張宗華

仲愷農業工程學院圖書館 廣東廣州 510225

微博具有易操作性、簡潔性、快捷性、即時性的特點，并能借助便捷的手機應用，因此迅速成為新興的自媒體平臺、即時通信工具和交流溝通方式，受到廣大網友的推崇，其用戶數量呈爆發式增長，手機微博成為增長最快的手機應用[1]。微博所具有的互動性強、用戶積累快、覆蓋面廣的優勢與圖書館本身的知識共享機制、公共知識空間的特性不謀而合，使其在圖書館的應用也日益廣泛。根據調查，國內圖書館界的微博主要集中在新浪微博平臺上，不少都加“V”認證，體現其真實性與權威性[2]。筆者于2012年3月8日使用CNKI、維普、萬方三大國內數據庫，以“微博”和“圖書館”作為關鍵詞進行組配檢索，可以查到30篇左右的文章，有關圖書館微博服務的論述大多從較寬泛的角度展開，其中的案例和數據主要從多個圖書館微博應用進行采集，缺乏個案研究。筆者認為，微博服務的根本，就是為本圖書館的實際建設和管理提供參考依據，從而把握用戶需求，改善用戶關系。因此，開展個案研究，以某個圖書館的微博服務實踐為素材進行實證調查，探討其問題、收效和意義，更有助于微博服務在圖書館的應用和推廣。

2011年3月8日，仲愷農業工程學院圖書館在新浪網上開通了以“仲愷圖書館”命名的官方微博[3]，揭開了圖書館創新服務的一頁。微博服務充分發揮了新技術、新工具、新媒體的優勢，推動圖書館主動、泛在、“以用戶為中心”的服務模式有效地實施。

1 微博的概況與信息內容分析

1.1 概況及統計分析

“仲愷圖書館”在開通一周內就申請并獲得了新浪實名認證，為微博的真實性、官方性、可信性奠定基礎，目前由專人負責管理微博和更新信息。本文選取了2011年3月8日至2012年2月29日，共一年時間該微博發布的公開顯示的信息和數據進行統計分析(如圖1所示)。

圖1 按月份微博發布數量

由圖可見，在微博開通的前兩個月是微博數量最多的時候，表明博主微博發布的熱情度最高，也是與讀者互動最密切的階段(轉載讀者的言論最多)，同時是圖書館問題最集中反映的時期。此后，微博數量大幅減少，處于寒暑假期間的數量更少，表明微博發布漸趨理性，發微博更為審慎控制，也表明不少問題得到解決。在寒暑假的非工作期間，微博信息少且主要體現非公務性質的發布和更新。由于博主是兼職管理微博，往往會受其他工作或主觀因素的影響，使微博更新表現得不夠常態化。如何根據官方微博的性質和特點，確立發博的數量、內容、更新頻率等，目前仍是國內圖書館微博服務亟待探索的問題。

1.2 信息的主題類別

“仲愷圖書館”官方微博信息在形式上既有直接以文字、圖片發布的，也有以提供獲得完整內容的鏈接的發布形式。內容的主題類別主要體現在：

1.2.1 服務信息

(1)常規化服務內容。主要是與本圖書館利用有關的信息：推薦服務，如新書發布、推薦書目等；參考咨詢，即讀者問題解答等；資訊發布，宣傳推廣，如圖書館發布的通知公告、活動參與、新鮮動態等，主要包括節假日開館時間，圖書館舉辦的講座、活動信息，面向師生的信息資源獲取方面的優惠信息與動態，圖書館服務新功能的介紹和使用說明，針對圖書館利用中的實際問題的解答與說明等。通過微博發布，既滿足了服務對象的知情權和信息需求，也有力地發動讀者積極參與。此外，微博還不時報道圖書館借書排行榜名次等方面的新鮮訊息，達到激勵讀者多從圖書館借書閱讀的目的。

(2)來源于館外的實時訊息。官博還充分考慮受眾的信息需求，發布了不少來源于館外的應時信息和新鮮資訊，推介讀者充分利用這些資源和條件。主要有：最新的網絡實用工具應用，如微博系統新功能、網盤使用等；免費參觀和優惠活動，如本地舉行的書展、美術展等。另外，轉發來自于網絡風云和熱點的信息，如網絡風云的人物、事件、視頻等；發布一些有趣的應時訊息，如對荒島圖書館的“真人圖書館”的介紹，使讀者以更便捷的途徑瀏覽到這些正引發廣泛關注的熱點信息。對來自于館外的即時性信息的發布，有利于擴大讀者的知識面和了解許多網絡熱點動態，并推動他們利用這些有用信息和資源。

(3)幫助轉發和宣傳。包括幫助轉發校內其他社團微博的通知公告，如報道校內社團舉辦的活動、征稿等，既增進與學校各有關社團的友誼和聯系，也擴大了自身的影響力和傳播面，擴大粉絲數量；轉載校園內有關生病募捐、失物招領、遺失尋物的信息，體現急人所急、助人為樂的風尚。

(4)知識普及。主要是與時俱進地對一些小知識、常識作普及和推廣，以便使讀者擴展知識面，得到知識更新。如正當其時的節氣介紹；有針對性的知識普及，2011年3月11日日本發生了大地震，官博針對社會上對地震、海嘯以及核輻射的恐慌心理，發布了有關地震和海嘯的小知識，以及如何避震避險、防護核輻射等知識。在2011年8月國內微博2周年紀念的時候，轉載名人李開復的微博知識。這些信息既豐富了大家的知識，也間接體現了圖書館的知識服務功能。

1.2.2 生活化營銷

即以發布日常生活的記錄、感情、人和事等內容，來吸引讀者，從而間接展現圖書館的特點，實現對圖書館的宣傳和生活化服務[4]。通過感情營銷，拉近與讀者的距離。

(1)溫情傳遞。借助特定時節、生活現象、校園時光，通過感性的言語，向讀者傳遞溫情，表達關懷。如在一些傳統或法定節日，向學生發出祝福和問候，拉近與讀者的感情；提醒學生謹防社會上的一些騙局；針對考研一族、找工作一族發表溫暖人心、鼓舞士氣的言語。

(2)倡議善舉和文明。通過對讀者文明行為的夸獎和肯定，如對圖書薦購單的認真填寫、對新校區圖書上架的幫忙等，贊揚學生對圖書館工作的配合和支持。通過關注流浪貓狗、將自己在圖書館內制造的垃圾帶走等倡議，引導大學生正面的言行和精神面貌。

(3)公民素養教育。對讀者不文明言行舉止的勸阻與婉轉批評教育。如轉發站在廖仲愷雕塑像上的搞怪照、將果皮遺留在圖書館書架上的照片等，既將校園內的一些不良現象曝光，也順帶批評類似行為，從而傳遞秩序和守則信息，引發共鳴和遵守，促進公民素養提高。

1.2.3 讀者交流

微博是一個交互的平臺，可以實現與微博讀者的良性互動。因此，營造微博活潑、輕松的氣氛，能夠促進讀者參與和交流。同時，重視讀者貢獻的信息和資源，回復和轉發讀者的評論，既豐富了微博內容，也增進了感情交流。微博還可以成為一個讀者報料的窗口，有助于圖書館管理和服務工作的改善。溝通與交流也有助于對讀者的心理疏導，化解敵對情緒。“仲愷圖書館”官方微博在與讀者交流方面主要表現為：

(1)分享互動。如讀者開放日活動結束，感謝讀者的參與，分享讀者獲獎的喜悅和參與的成果，與讀者互動交流。這樣既報道了活動的過程和效果，給沒有參加活動的讀者了解的機會，達到擴大宣傳、活動推廣的效果，也增強了關注。

(2)有趣的調侃。如轉載某次暴雨后學校受水淹的圖片，并生動比喻為“中國海洋大學仲愷分校”；對想在圖書館內吸煙行為的幽默制止；轉發其他圖書館有趣的照片，如擺放一只碩大的玩具熊在圖書館占座位的夸張圖片等。幽默詼諧的語氣，夸張的圖片，以及搞笑的對話，大大提升了微博內容的有趣性和可讀性，也起到了撫慰或勸服的作用。

(3)互動討論。微博還不時發起話題討論，并充分發揮了讀者的智慧和能動性，借助讀者在某些方面的專家角色，促進了問題的解答。例如連續幾條微博都是圍繞仲愷校園內一種環繞的、形態特別的樹木，官博與讀者因好奇而討論，最后有讀者給出了答案，幫助回答了問題。微博充分發揮了集體智慧，增進了參與和交流。

(4)接收讀者的報料。主要是接收讀者對校園動態、新鮮信息的報料。雖然發生在圖書館、校園內、學生身邊的一些事可能很微小，但新鮮和原創的信息容易引發更多人的圍觀。如有學生披露他們在學校生活中的一些無奈，引發了不少共鳴和跟帖，使教工也能關注和重視學生的思想和感受，密切師生的感情和聯系。又如，有讀者報料圖書館四樓的廁所燈和水龍頭壞了，申請報修，直接引起有關部門的注意或轉達，加速了問題的解決。微博報道既增進大家對校園動態的知情、關注，也促進了問題的良好解決。

(5)心理溝通。主要表現在面對讀者的感性言論所做出的反應。大學生活中的一草一木、一人一事，都足以引起他們抒發感情、發表評論。作為一個與讀者互動的工具，官博經常要接收反映讀者主觀感受和宣泄情緒的言論，其中有正面的，也有負面的，甚至是過激的言論。官博在接收的同時，也充當了心理溝通的角色。對于正面的，除了謙虛回應，還代表機構表明了加勉的方向。對于負面的，除了耐心傾聽，盡力地安撫和疏導，還要反饋到現實中加以改進。

1.2.4 特色文化

主要指校園文化，如與校園有關的活動、人物和事件等；與廖仲愷、何香凝等歷史名人有關的文化等，展現了特色仲愷文化。通過官博信息，也反映出不少學校特色文化還有待發掘、保存和建設。官博在宣揚和展示仲愷特色文化方面的作為主要有：

(1)普及特色知識和文化。官博關注了@走進廣州、@拾遺廣州、@何香凝美術館等微博用戶，轉發了他們發布的反映廖何人文歷史和仲愷文化遺跡的微博信息；轉載和報道一些有紀念意義的、記載和反映學校發展歷程的事件、時間等。這些信息對于宣傳學校的歷史和人文知識，挖掘特色人文資源，增進人們對這所紀念性大學的認識，都是十分有意義的。

(2)宣揚仲愷人對“仲愷”的感情。仲愷校園內的花、樹、學生樓、綠蔭小道、露天電影、廖仲愷與何香凝的雕像等，都承載著師生對學校的印記表達和情感流露，雖然有些提及很微小，卻提示我們對仲愷文化要深入挖掘，要重視對學校特色、品牌的強力打造，同時利用仲愷文化和精神提升師生的凝聚力與驕傲感。

(3)揭示校園特色文化有待發掘與建設。微博信息還展現和蘊涵了不少特色校園文化仍有待發掘、保存和建設，成為完整的學校特色文化的一部分。從一條群發給多個組織社團微博用戶名的信息，以及眾多富有特色的微博頭像，可以了解學校擁有如此之多的學生機構或社團組織。這些都是學校的文化和精神財富。另外，不少讀者貢獻的仲愷知識、圖片和資源等，對于充實“仲愷”的人文歷史內容，對于圖書館特色數據庫的打造和深層次服務的提供都是有作用的，有待我們深入挖掘與利用。

2 微博服務的啟示與建議

2.1 明確官方微博的角色定位

開設官方微博是為了利用便捷的方式傳遞信息，增強與服務對象交流互動，了解用戶的評價與需求。官博代表機構的官方形象，應該確立：勇于接受監督是一種自信的表現。接受服務對象的評論與監督，從而促進機構工作的改善。了解不足存在的原因，并應因情況作改善，有所作為，是圖書館奮斗的目標和努力的方向。

2.2 提高微博信息的吸引力

面向未來，在數字化的大潮下，微博是一個聚集用戶的新渠道和媒體，如何更好地經營和打造，需要認真思考。應該明確服務對象，使微博內容主體具有一定的主題和功能定位；提高發布信息的質量，使人感到有用、有價值，進而持續關注；注重互動，活躍微博氣氛；增強情感和心理溝通，化解敵對情緒；重視生活化營銷和文圖結合，提供豐富有趣的信息，提高微博內容的吸引力和閱讀樂趣；發起話題討論，引發更多人的關注、轉發和評論。另外，官博還應該體現機構獨特文化，使人們可以通過微博了解機構的特色文化。

2.3 深化圖書館的服務

圖書館應該不時整理微博信息，針對工作的不足與讀者的需求作改進，深化服務，發揮圖書館的功能。重視讀者的感受和訴求，結合本館的實際條件，因地制宜、揚長避短，盡力為讀者解決實際問題。

2.4 重視讀者貢獻的信息和資源

對于任何一個管理部門來說，其觸覺都很難到達每個角落。應該充分重視讀者對信息和資源的貢獻，重視讀者的報料，重視讀者的分享，發揮集體的力量和智慧，使機構的建設得到更多用戶和受眾的參與與協作。同時，充分挖掘和利用讀者貢獻的信息和資源，如有關的文字、圖片、視頻等，為機構特色資源庫、特色文化建設提供素材，打造特色品牌。

2.5 學習其他圖書館微博服務的優長

官博還應該借鑒和學習其他圖書館微博服務的優長，并應用在實際工作中。如湛江師范學院圖書館官博通過“問卷星”網站開展讀者滿意度調查，可通過微博鏈接到調查頁面上。清華大學圖書館拍攝“愛上圖書館”視頻短片進行圖書館營銷，產生了良好的社會效應。

[1] 第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].[2012-01-18].http://it.sohu.com/20120116/n332237326.shtml.

[2] 楊帥,吳衛娟.我國圖書館微博現狀調查分析[J].圖書館學研究,2011(8):12-15.

[3] “仲愷圖書館”新浪微博[EB/OL].[2012-02-29].http://weibo.com/zklib.

[4] 沈陽.圖書館的微博新時代內部草本[EB/OL].[2012-01-20].http://www.open-open.com/doc/view/7c37097eb415497ebbddcd a6ee8b19b0.