圖書館網(wǎng)上合作參考咨詢服務(wù)淺析

陳美康

（玉環(huán)縣圖書館，浙江 玉環(huán) 317600）

〔作者信息〕陳美康，女，助理館員。

21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)飛速發(fā)展，圖書館工作正在發(fā)生有史以來最為迅猛、最為劇烈的變化。作為圖書館核心業(yè)務(wù)之一的參考咨詢服務(wù)也呈現(xiàn)出了嶄新的面貌，正在由傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)逐步向現(xiàn)代化的網(wǎng)上參考咨詢轉(zhuǎn)變。網(wǎng)上參考咨詢是指：在數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書館以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子郵件或?qū)崟r(shí)聊天的形式，向用戶提供參考咨詢服務(wù)，從而不再受時(shí)間、空間的限制。

1 國內(nèi)圖書館網(wǎng)上參考咨詢的現(xiàn)狀

通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)11所具有代表性的圖書館（4所公共圖書館、7所高校圖書館，覆蓋北京、上海、武漢、南京、廣州5個(gè)地區(qū)）在開展網(wǎng)上參考咨詢方面的情況進(jìn)行了調(diào)查。歸納起來，大致有以下幾種方式：

1.1 E－mail咨詢

通常在圖書館的主頁上設(shè)立“參考咨詢臺(tái)”或相應(yīng)內(nèi)容的鏈接，通過鏈接讀者可以將咨詢問題以電子郵件的方式發(fā)送給相關(guān)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T再以電子郵件的方式將答案發(fā)送給讀者。

1.2 Web—form咨詢

現(xiàn)在越來越多的圖書館采用Web表單的方式開展網(wǎng)上咨詢。表單包含用戶和要咨詢問題的一些基本信息，例如用戶姓名、E－mail地址、問題的主題、問題的內(nèi)容等。用戶填寫表單，詳細(xì)表達(dá)自己的信息需求，然后點(diǎn)擊表單上“發(fā)送”或“提交”按鈕即可將咨詢問題發(fā)送給圖書館相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T。由咨詢?nèi)藛T根據(jù)表單提供的信息來為用戶解答問題。

1.3 實(shí)時(shí)咨詢

所謂“實(shí)時(shí)咨詢”，就是咨詢專家與讀者可以“面對(duì)面”同步交流，能即時(shí)顯示圖像和文字。這種咨詢方式彌補(bǔ)了電子郵件咨詢?cè)趯?shí)時(shí)性上的不足，基本達(dá)到了與當(dāng)面交流相同的效果，為圖書館的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)增添了新的活力。

1.4 合作咨詢

為了克服單個(gè)圖書館在為讀者提供咨詢服務(wù)方面面臨的“心有余而力不足”的問題，我國圖書館也借鑒了國外的經(jīng)驗(yàn)，逐步探索開展合作化的參考咨詢，由兩個(gè)或更多個(gè)圖書館及相關(guān)機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T聯(lián)合起來共同為讀者解答問題。

1.5 常見問題解答

將讀者經(jīng)常問及的一些普通問題及其答案整理后放在網(wǎng)上，供讀者瀏覽，方便用戶查詢，參考咨詢?nèi)藛T也可以進(jìn)行復(fù)制和粘貼，用來回答用戶的提問。調(diào)查結(jié)果表明，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善，圖書館遠(yuǎn)程用戶的增加，E－mail咨詢和 Web—form咨詢已成為我國圖書館網(wǎng)上參考咨詢中占主導(dǎo)地位的服務(wù)方式。各圖書館利用電子郵件回答用戶問題已日漸普及，實(shí)時(shí)咨詢也逐步開展起來。絕大多數(shù)圖書館為了避免重復(fù)勞動(dòng)所導(dǎo)致的低效率還提供了常見問題解答服務(wù)（FAQ）。

2 對(duì)我國圖書館網(wǎng)上合作參考咨詢的建議

2.1 咨詢方式問題

多種咨詢方式并存，傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢兼顧，實(shí)時(shí)和異步參考咨詢共同發(fā)展。由于用戶的咨詢習(xí)慣問題，在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢會(huì)長期并存。這一點(diǎn)在我國尤其明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，清華大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)的比例中，數(shù)字參考咨詢服務(wù)僅僅占了十分之一。很多用戶還是習(xí)慣于服務(wù)臺(tái)面對(duì)面咨詢和電話咨詢的方式。在發(fā)展分布式實(shí)時(shí)合作系統(tǒng)的同時(shí)，不可忽視非實(shí)時(shí)參考服務(wù)的建設(shè)。

2.2 因地制宜，有計(jì)劃、有步驟地發(fā)展合作參考咨詢

目前中國東部與西部、沿海與內(nèi)陸地區(qū)在科技、文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及理念等各方面發(fā)展還非常不均衡，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)差距還很大。圖書館在組建合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系時(shí)，在合作的方式、規(guī)模及服務(wù)時(shí)間的安排、系統(tǒng)軟件的選用上，都要根據(jù)自己的實(shí)際情況作因地制宜的選擇，量力而行，有計(jì)劃、分步驟地發(fā)展，不要盲目跟風(fēng)。中小型圖書館由于經(jīng)費(fèi)、資源和技術(shù)力量的限制，開展數(shù)字參考咨詢有一定難度，開始時(shí)可考慮依托實(shí)力較強(qiáng)的圖書館，以其分支等形式來對(duì)其用戶進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)，待條件成熟，再開展分布式實(shí)時(shí)合作咨詢。但在規(guī)劃時(shí)應(yīng)以分布式實(shí)時(shí)合作系統(tǒng)為目標(biāo)，在組建數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)時(shí)考慮今后它的可擴(kuò)展性；選擇軟件時(shí)考慮其兼容性，方便日后更新?lián)Q代，避免重復(fù)建設(shè)。

2.3 樹立用戶為上思想，加強(qiáng)咨詢?cè)u(píng)估，注重人員培訓(xùn)和引進(jìn)，保證咨詢質(zhì)量和效率

合作參考咨詢服務(wù)上馬只是邁出了第一步，其成功與可持續(xù)發(fā)展依賴于參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。根據(jù)用戶的使用目的、要求等來設(shè)計(jì)有關(guān)方法和技術(shù)，數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該設(shè)計(jì)合理，使盡可能多的人能夠使用資源和獲得專業(yè)人員的幫助，而不受語言、技術(shù)能力或身體方面的障礙。必須考慮潛在用戶的硬件和技術(shù)能力的限制。必須注意盡量減少使用該項(xiàng)服務(wù)的硬件要求。按用戶的需要和行為方式來組織服務(wù)和管理，以提高用戶的使用效率。要定期對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過程和效果進(jìn)行評(píng)估，加強(qiáng)各館咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，持續(xù)的評(píng)估和激勵(lì)措施可從制度上保證其咨詢的質(zhì)量、效率和可靠性。通過用戶反饋和質(zhì)量考評(píng)，可檢測提供的服務(wù)是否達(dá)到了預(yù)先制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可作為今后改進(jìn)工作的目標(biāo)。數(shù)字參考咨詢工作是一項(xiàng)對(duì)咨詢?nèi)藛T要求很高的工作，要依托中心館或協(xié)調(diào)中心力量，系統(tǒng)地為員工制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)人員工作經(jīng)驗(yàn)的交流和溝通，不斷提高他們的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。盡可能吸納更多不同專業(yè)的科技人才充實(shí)到原有的咨詢隊(duì)伍，形成學(xué)科互補(bǔ)的咨詢團(tuán)隊(duì)，以滿足用戶面向多個(gè)學(xué)科的咨詢提問。

2.4 加強(qiáng)宣傳和推廣，積極實(shí)施必要的營銷戰(zhàn)略

目前國內(nèi)數(shù)字參考咨詢的用戶群有限，了解的人還不是很多。現(xiàn)實(shí)用戶還比較少。用戶的需求是數(shù)字參考咨詢存在的前提。要想改變傳統(tǒng)咨詢服務(wù)那種長期低迷不振的狀態(tài)，贏得競爭優(yōu)勢，開創(chuàng)信息咨詢工作新局面，就必須認(rèn)真組織實(shí)施營銷戰(zhàn)略，加強(qiáng)服務(wù)的宣傳和推廣。合作參考咨詢服務(wù)應(yīng)該在輿論宣傳上狠下功夫，在各種媒體及圖書館主頁、虛擬咨詢平臺(tái)上就服務(wù)的目標(biāo)和實(shí)踐情況進(jìn)行宣傳性描述，對(duì)自己進(jìn)行宣傳推廣，創(chuàng)出品牌，使?jié)撛谟脩袅私夥?wù)的價(jià)值，并吸引他們利用圖書館的數(shù)字咨詢服務(wù)，變潛在用戶為現(xiàn)實(shí)用戶，以充分發(fā)揮數(shù)字參考咨詢服務(wù)的價(jià)值并提高圖書館的社會(huì)地位與社會(huì)知名度。

2.5 豐富用戶價(jià)值

讓用戶參與咨詢產(chǎn)品創(chuàng)造。合作參考咨詢自動(dòng)化智能化管理方便了圖書館發(fā)掘用戶價(jià)值。可建立用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主動(dòng)出擊，轉(zhuǎn)大眾化服務(wù)為個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)用戶需求打造咨詢產(chǎn)品，為用戶量身定造他所需要的信息。轉(zhuǎn)變觀念，豐富用戶價(jià)值，用戶的參與可提升咨詢產(chǎn)品的質(zhì)量，也使咨詢更有針對(duì)性和實(shí)用性。除此之外，還可以結(jié)合用戶中心的思想，在終端用戶接觸渠道上引入CRM的管理思想和軟件，從而更好地提升圖書館用戶信息的價(jià)值和用戶的忠誠度。

2.6 加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，提高他們的信息素質(zhì)，發(fā)揮用戶自我服務(wù)能力

數(shù)字參考咨詢模式下，用戶自身的專業(yè)素養(yǎng)、信息檢索與分析能力在一定程度上對(duì)咨詢結(jié)果產(chǎn)生影響，所以需要加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，且其培訓(xùn)的內(nèi)容和深度要較傳統(tǒng)的用戶培訓(xùn)更加豐富與深入。其用戶培訓(xùn)的內(nèi)容可包括以下幾個(gè)方面：①參考咨詢?cè)吹姆植寂c組織管理形式；②專家咨詢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能的了解；③用戶交互能力的培養(yǎng)；④信息分析和檢索能力的提高；⑤信息檢索技能的應(yīng)用；⑥網(wǎng)絡(luò)和信息處理技術(shù)的教育。

2.7 嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立合作咨詢、資源共享、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面相應(yīng)的協(xié)作協(xié)議和政策法規(guī)來規(guī)范合作各方的行為

目前，我國各級(jí)各類圖書館的管理水平參差不齊，而且缺乏合作建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化是合作化的基礎(chǔ)。因此，在合作的最初階段就應(yīng)嚴(yán)格要求各成員館遵守工作規(guī)范，比如在元數(shù)據(jù)格式、回答問題的規(guī)范、隱私權(quán)和版權(quán)的保護(hù)等方面，都要嚴(yán)格遵守規(guī)定。從設(shè)計(jì)規(guī)劃開始就要充分考慮到標(biāo)準(zhǔn)化的問題，考慮到將來融入大系統(tǒng)中需要遵循的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才不會(huì)束縛它的發(fā)展。避免在合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程中產(chǎn)生侵權(quán)行為，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人隱私，使合作數(shù)字參考咨詢良性發(fā)展。

3 結(jié)束語

總之，合作參考咨詢服務(wù)通過成員館間的優(yōu)勢互補(bǔ)，來實(shí)現(xiàn)資源的共享，是數(shù)字參考咨詢的更高層次和最終體現(xiàn)，它是在文獻(xiàn)資源共享基礎(chǔ)上的進(jìn)一步發(fā)展。目標(biāo)是服務(wù)共享、知識(shí)共享、人力共享、技術(shù)共享，它有助于解決單個(gè)圖書館資源能力的問題，有利于各圖書館取長補(bǔ)短，滿足多領(lǐng)域用戶的多層次需求，為用戶提供更多、更優(yōu)、更個(gè)性化、更快捷的服務(wù)。它是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館深化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的需要。

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