試談新時期公共圖書館深化讀者服務工作的切入點

●張 莉（寧夏圖書館,銀川 750011）

1 新時期公共圖書館深化讀者服務工作的重要性與迫切性

1.1 服務是圖書館生存的保障線與發展的增長點

“用戶至上，服務第一”“滿足用戶的一切合理需要”是公共圖書館服務工作的出發點與落腳點。圖書館服務是公共圖書館工作的重要組成部分，是連接館藏資源與用戶的橋梁和紐帶，是實現圖書館價值的手段和最終體現，是圖書館為社會的物質文明、政治文明和精神文明建設作出應有貢獻的主要途徑和手段。一個圖書館辦的好不好，其辦館效益、社會價值如何，主要是看用戶對利用圖書館的滿意度，對服務工作、服務項目和服務標準的滿意度，對服務質量包括人員素質與水平的滿意度，對服務效果的認可度。因此，服務是圖書館存在和生存的保障線，也是圖書館發展的增長點。[1]

1.2 服務不完善嚴重制約公共圖書館的發展

網絡環境下用戶對圖書館的服務提出了更高的要求，然而我國圖書館現狀卻難以令人滿意。計劃經濟下封閉型建設模式，人浮于事，效率低下、不計成本的運作，被動式單純型的服務機關結構，至今不能完全改變。加之經費短缺，投入不足，館舍簡陋，設備老化，觀念落后，素質急待提高等等諸多眾所周知的因素嚴重制約了圖書館的發展。不僅傳統圖書館的服務跟不上，尤其是大量的基層小型圖書館更處于岌岌可危的狀態。[1]

1.3 現代社會對公共圖書館服務工作提出了更高的要求

從我國圖書館現狀看，受信息化、數字化、網絡化、知識化大趨勢的影響和推動，都在向數字化方面轉變，但傳統圖書館存在的客觀現實難以完全改變，因而大都采用傳統圖書館與數字圖書館優勢互補、有機融合的復合圖書館建設之路。在這種情況下，第一，傳統圖書館的服務不僅不可丟，而且要充實、要完善、要揚其所長；第二，運用現代信息技術，吸取數字圖書館在服務方面的優長，建設一個較為完善的現代圖書館服務體系十分迫切；第三要在多層面上實現數字圖書館與傳統圖書館的復合，還是一個需要探索和不斷達到要求的艱苦過程。

2 現代圖書館讀者服務工作的發展趨向

2.1 服務導向：向知識服務發展

上世紀90年代以來，人類社會邁向知識經濟時代的步伐明顯加快，伴隨而生的知識管理熱潮方興未艾，引起各國普遍關注，研究十分活躍，取得許多重要進展，知識管理不斷向深度廣度延伸，對許多領域產生了重要影響和作用，必然會拓展到圖書情報領域并帶來廣泛而深刻的變革。知識管理在發展中找到圖書館作為自身的重要載體，而且逐漸成為最佳模式之一；圖書館也因有知識管理的運作而使自身變得更有生機和活力。知識管理成為圖書館的重要職能，與圖書館緊密聯系，不可分離，共存共榮，相得益彰。知識服務是圖書館實現知識管理職能的根本途徑，是圖書館聯結用戶和市場的紐帶，還是圖書館實現其根本宗旨的基本手段。只有搞好知識服務，圖書館才能在現代社會發展中找到自己的位置，獲取生機與活力。

2.2 服務對象：擴大化、多樣化、大眾化

現代圖書館的服務，早已走出為少數人服務的“藏書樓”而致力于知識信息源的共享；早已超出館際自身的小范圍，走向全國以至全世界，因此，所服務的對象是廣大的用戶大眾。然而它又不是為大眾提供一般性服務，而是更加強調服務的主動性與針對性，即對不同層次的用戶提供不同需求的服務。它既要為那些與圖書館建立了經常與穩固聯系的、對其文獻資源與服務較為熟悉的、圖書館也比較了解他們需求的正式用戶服務，而且要大力發掘與吸引那些具有閱讀能力和文獻信息需求又與圖書館尚未建立聯系的潛在用戶，把他們吸收到正式用戶隊伍中。[2]

2.3 服務方式：個性化、專業化、品牌化

傳統的服務即從資源出發，無視用戶需求，特別是無視用戶需求差別性的小生產服務觀，早已不再適應，處于被淘汰之列。網絡環境下用戶需求的一個突出特點是個性化、專業化。這就要求圖書館服務必須針對用戶的個性化、專業化的需求，提供個性化的定制服務。網絡環境使用戶可以較快地搜集信息，但獲得高質量的符合個人特定要求的知識信息卻不多；而且即使圖書館獲得豐富的知識信息，也不一定能夠滿足不同領域不同崗位用戶的需求。因此，服務必須提供個性化精品化的知識信息。按照用戶特點，提供個性化的定制服務，設計具體用戶期望的個性化服務模式，提供有針對性有價值的知識系統，并使用戶可以快捷而高效地得到這種服務，圖書館才能得到廣大用戶的認可。

2.4 服務手段：技能化

知識信息時代的數字化、網絡化一方面使圖書館面臨巨大挑戰，另一方面又給圖書館一個機會即迅速掌握先進的信息技術，應對挑戰。因此，傳統的手工操作已被電腦網絡所取代，運用先進的信息技術手段方能快捷高效地滿足用戶需求。同時還應該看到現代圖書館應借助于先進的技術手段，培養用戶的創新意識和創新能力。這都要求圖書館在技術方面、技能方面加強硬件和軟件建設，努力形成以增強用戶知識意識、知識利用能力和現代信息技術應用能力的多功能、多層次的服務體系。

2.5 服務環境：人性化

現代圖書館的服務首要的就是以人為本，服務第一。服務以人為本就是要以所有讀者用戶（包括到館和通過網絡訪問的）為根本，尊重他們的地位，維護他們的權益，以快捷、優質的服務滿足他們的需求，讓圖書館運用知識信息資源通過用戶為社會作貢獻。這不僅要求圖書館在資源建設、服務方式手段、館員思想等方面得到充分體現，而且在服務環境上也應作到人性化的設計。目前，雖然讀者可能不出家門就可獲得信息，但仍然要到圖書館去享受書的氣息，找尋那份圖書館給予的尊重和關懷。這既是當代圖書館的魅力表現，又是用戶心理的重要反映。圖書館仍然會以館舍的物理形式存在下去，以人為本的服務也應體現在空間設計上。在內外環境方面，必須以人體感覺舒適為出發點，既要安靜整潔又優雅舒適，給用戶以美的享受，體現出對所有人的尊重和愛護。[3]

2.6 服務主體：專家化

網絡環境下的圖書館員，面對廣大用戶的服務需求，不僅應具備傳統的圖書情報理論知識和技能，以及應有的政治思想文化責任，樂于奉獻，勇于創新，而且必須是具有較高水平的知識信息組織和處理的專門人才。要懂得現代先進的信息技術和相關知識，具有合理的知識結構，有良好的信息素質，能熟練運用信息技術處理信息。應該是高知識含量服務產品的設計者、生產者和操作者，是知識創新過程中知識積累的實現者，知識開發利用的實施者，甚至是信息管理專家。否則，是難以通過服務滿足用戶需求的。

3 轉變與拓展是公共圖書館讀者服務工作的切入點

3.1 服務工作的核心與切入點是轉變與拓展

無論從現狀還是從發展看，對于圖書館服務提出的問題，都是多層次的全面的，要求全方位地開展工作才能解決。但從發展要求看，可以發現貫穿于其中的兩條主線是轉變與拓展。所謂轉變是說處于圖書館轉型期的大背景下，圖書館服務必然要從傳統服務向現代服務轉變；所謂拓展是說處于知識信息社會的廣大用戶需求的擴大，必然要求圖書館服務多層次、多樣化地擴展走出傳統服務封閉、保守、被動的圈子。因此，轉變與拓展便成為公共圖書館讀者服務工作的兩大切入點。[4]

3.2 服務工作的定位要求實現五大轉變

（1）從服務理念上看，應從傳統的服務理念轉向現代服務理念，實現理念創新。理念是行動的先導，是聯結理論與實踐的紐帶。在知識信息時代，理念的創新對圖書館的發展十分關鍵：發展的思路往往決定圖書館的出路。因此，人本理念、知識理念、開放理念、效益理念、資源共享理念、特色理念、學習理念、法制理念、質量管理理念、職業道德與職業精神理念都是不可少的。

（2）從服務導向看，知識社會人們追求有更多的知識資源，圖書館服務也要創新以適應這種要求。知識服務是在數字網絡環境下信息獲取條件大為改善，用戶對解決具體問題的專業化、個性化服務要求提高的條件下采取的一種更高層次的服務模式，是現代圖書館保障對用戶的服務能力,提高用戶知識創新能力的知識含量所必須的服務模式。因此，圖書館只有走向知識服務，搞好知識服務才能適應要求，得以生存和發展。

（3）從服務方式看，應從傳統的“等客上門”式的被動服務轉變為走出去的主動的服務。過去是讀者找書，圖書館開門迎客，現在應是主動上門尋找用戶，了解需求，想方設法滿足需求。因此，必須開展用戶需求調查，用戶心理研究，經濟社會發展熱點問題調研與收集，等等。

（4）從服務手段上看，傳統的心想、手翻、眼看、手抄式的手工服務，早已落后，難以適應用戶快捷高效的要求，必須借助先進的信息技術實現服務手段的創新，尤其是借助計算機、網絡技術作為工作手段開展工作。

（5）從館員定位看，應該從傳統圖書館的“守門人”轉向現代圖書館的“導航員”，只有具備合理知識結構和技能的館員，引導用戶在海量知識信息中尋求和滿足其知識信息要求，才能適應現代公共圖書館的發展。

[1]黃宗忠.論圖書館轉型期及其任務——走向圖書館新時代（上）[J].江西圖書館學刊，2003（3）：1－3.

[2]魯黎明.圖書館服務理論與實踐[M].北京：北京圖書館出版社，2005.

[3]劉傳標.復合圖書館的建設[M].北京：北京圖書館出版社，2005.

[4]張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作中的生長點[J].中國圖書館學報，2000（5）：32－37.