體驗旅游理念下看旅游咨詢師的作用和職業發展趨勢

馮召偉 劉萍

1.濟南職業學院，山東 濟南 250014 2.山東旅游職業學院，山東 濟南 250020

體驗旅游理念下看旅游咨詢師的作用和職業發展趨勢

馮召偉1劉萍2

1.濟南職業學院，山東 濟南 250014 2.山東旅游職業學院，山東 濟南 250020

本文從體驗旅游的視角分析了我國目前旅游業的發展現狀，預測了未來人們對旅游咨詢師的大量需求情況，在此基礎上分析了旅游咨詢師將在旅游的各個領域發揮重要的作用，最后著重分析了在全球一體化、信息化的大環境下，旅游咨詢師的職業發展趨勢。

旅游；咨詢師；發展趨勢

經過改革開放近三十年的不懈努力，中國已經躋身世界旅游大國行列，正健步向世界旅游強國邁進。據世界旅游組織公布的預測報告，由于中國多元文化以及豐富的自然環境對外國游客的巨大吸引力，到2020年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國。人們的旅游消費正在從比較單一的人文景觀和自然景觀為中心的觀光旅游向多元化、多層次方向發展。為了滿足旅游者的個性化需求、拓展旅游服務的內容，給旅游團隊或個人提供旅游咨詢服務及相關服務是當前的旅游服務行業加快思想觀念的更新、不斷提高旅游管理水平、滿足旅游業發展的需要。為此，旅游咨詢師已經被國家勞動和社會保障部列為一個新的職業。

1 人們對旅游咨詢師的需求

根據國際和國內旅游業發展的趨勢，2006年中國旅游和旅游行業的從業人數達1738.3萬人，是整個雇用人數的2.3%；旅游和旅游行業的就業崗位達7760萬個，占總就業崗位的10%。2007年，中國旅游業的從業人數和就業崗位也有較大幅度增長。旅游產業在為社會提供就業機會和就業崗位方面發揮的作用越來越引起重視。

現階段，人們旅游需求多樣化、個性化的需求迫切，但是與此相配套的旅游咨詢卻相對閉塞，例如2008年北京奧運會和2010年上海世博會是中國旅游業千載難逢的重大發展機遇，需要大批旅游咨詢的提供，而旅游咨詢師解決了這種需求，通過旅游咨詢師提供的服務，更好地協調旅游業各要素的合作和聯系，促進旅游業整體水平的提高。

在中國旅游產業逐漸向游客提供更加個性化、人性化、多元化的旅游產品和服務的趨勢下，再加上目前一線旅游從業者的素質有待提高的現實需要，為游客和旅游服務部門提供周到詳盡的咨詢服務就顯得尤為重要，咨詢服務是滿足游客個性化、多樣化旅游需求的重要內容。

2 旅游咨詢師的作用

根據《旅游咨詢師職業標準》的定義：旅游咨詢師是指從事為旅游團隊和個人提供旅游咨詢服務及相關服務的專業人員。這一規定把旅游咨詢師的職務特性揭示了出來，具體來講旅游咨詢師的工作主要包括以下七個方面的內容：1）旅游接待咨詢；2）旅游維權咨詢；3）旅游安全咨詢；4）旅游健康咨詢；5）旅行社管理咨詢；6）旅游酒店管理咨詢；7）旅游景區管理咨詢。

2.1 可以提高旅游者的滿意度

信息不對稱，是影響游客出行、選擇目的地的一個重要原因，面對紛繁復雜的旅游信息，旅游者有時候會無所適從，而一些重要的、對自己有針對性地信息反而會淹沒在信息的汪洋大海之中，這就需要咨詢師為游客提供吃住行游購娛等等各個方面的最新咨詢，從而幫助旅游者迅速地抓住主要信息進行決策，同時在旅游過程中面對自己的利益被侵犯、自己的安全受到威脅的時候，也需要掌握一些維權、保護措施，而旅游咨詢師恰恰能從專業的視角為游客提供高質量的幫助和服務，從而大大提高旅游者的滿意度。

2.2 促進服務質量的提高

質量是一切產品和服務的生命線，特別是旅游產品，旅游產品大多數時候，更多的是作為一種無形產品出售給旅游者，而服務產品永遠是在客我接觸中產生，旅游從業員工專業化的服務技能、熱情高效的服務態度是為旅游者提供優質服務的保證，旅游咨詢師能夠為旅游各個行業提供咨詢，使旅游從業者能夠認清形勢，掌握工作技能，更好地為游客服務，進而提高服務質量。

2.3 管理水平的提高

旅游現象涉及的領域極其廣泛，旅游企業在經營管理過程中，也要面對各種環境因素的影響和制約，如何針對變化莫測的旅游市場環境，迅速掌握環境變化的動向，進而抓住商業時機，果斷決策，就顯得尤為重要。這就需要旅游企業的管理者，特別是高層管理者從繁重的管理事務中抽出時間，從更高的視角俯視旅游發展的動向，進行決策。而旅游咨詢師能夠為旅游行業提供從大的層面的行業報告到具體的管理方式方法等等的咨詢，從而幫助旅游企業的管理者經營好自己的組織。

3 旅游咨詢師的職業發展趨勢

進入WTO以后，旅游業原來的很多限制將逐漸取消，很多制度將與歐美等國際慣例接軌。公平自由競爭是市場經濟的基本規則。國外大量旅游企業將涌入中國，中國也將有大量旅游企業走向海外，也就是說，國際化的時代已經到來。同時，隨著知識經濟的發展，信息化成為推動世界經濟和社會全面發展的關鍵因素，旅游企業的信息化在企業間的聯系溝通方面也將發揮巨大的威力。一個旅游企業的產品可以通過網頁廣為人知，并接受來自國內外的訂購。在美國，機票、飯店和出租車的預定，都可以通過居民家中的微機完成。機票的支付只需輸入信用卡號碼，在機場得到電子機票即可登機。顯然，這樣就不需要到旅行社或者航空公司的售票窗口，省時省力。

作為旅游咨詢師，應該充分考慮到全球一體化、信息化過程中業務的本質變化，具有先見性和創造性，為旅游企業制定行之有效的發展目標和規劃進行強有力的側翼支援。在這種大環境的影響下，旅游咨詢師的職業發展將呈現下列趨勢：

3.1 人員的專業化程度提高

需要從專業化的視角來審視旅游業，唯有豐富的咨詢經驗和閱歷才能對咨詢工作有更深刻的理解，工作的性質使得旅游咨詢師要應對壓力，快速地學習，既要在專業領域深入學習，又要涉獵與旅游有關的各方面的知識，而更重要的是如何把各種知識交融在一起，運用知識，站在一個層次更高、視野更廣的視角去看待問題。

3.2 咨詢方式的現代化

我國傳統的旅游咨詢方式主要是書面咨詢、口頭咨詢、電話咨詢等等。隨著世界科學技術的不斷進步和我國旅游業的迅猛發展，旅游咨詢的方式和手段都發生了巨大的變化，除了傳統的旅游咨詢方式以外，應充分利用現代的通訊技術和互聯網為客戶迅速、便捷地提供國際、國內的各種旅游信息服務。

3.3 從業機構的多元化、正規化

為了提高旅游咨詢與規劃設計水平，規范旅游規劃設計單位資質等級認定工作，國家旅游局于2005年7月6日通過了《旅游發展規劃管理辦法》，自2005年8月5日開始執行。這是對旅游規劃設計單位資質的認定、管理出臺的正式文件。進入21世紀，隨著中國旅游迅猛發展，旅游投資熱逐漸升溫，應市場的需求，民營旅游咨詢機構如雨后春筍應時而生，形成了官方旅游咨詢機構、民營旅游咨詢機構、外資旅游咨詢機構、中外合資（作）旅游咨詢機構同時并存的多元化機構。

就各個旅游咨詢機構來說，在其開展業務進行咨詢時，可以采取以一個咨詢師為主、其他專業咨詢師參加的方式，可能效果更好，這就要求咨詢師人員的組織化，咨詢師機構的正規化。也就是說，由不同專業的咨詢師組成一個咨詢師事務所、通過咨詢師人員的組織化，可以針對不同的咨詢業務，進行合理組合，便于聯絡，節省時間、費用。

此外，還要建立知識庫，根據廣大旅游者的需求和旅游行業的要求，建立一個旅游信息、旅游知識庫，包括各種信息，有文字、圖像（包括照片、錄像）、聲音等，所有的信息可以按照不同需求從各種不同的角度方便地進行檢索，還要隨時更新。

[1]呂和發.澳大利亞的旅游信息服務.桂林旅游高等專科學校學報, 2002年6月第2期

[2]童金華.旅游咨詢中心的定位及服務策略研究.商業經濟與管理, 2004年8月第8期

[3]菲奧娜·切爾尼亞夫斯卡.奔騰外腦—怎樣從咨詢顧問那里得到更多.人民郵電出版社

[4]寧士敏.中國旅游業的現狀及入世對策的思考.學術交流,2002年1月第1期

[5]吳建國.旅游咨詢師培訓教材.內部資料

[6]國家職業資格培訓鑒定試驗基地.旅游咨詢師職業標準

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.03.056

馮召偉（1982-），男，山東章丘人，濟南職業學院旅游管理系講師。

劉萍（1982—），女，山東臨淄人，山東旅游職業學院講師。