應用模糊綜合評價法評估醫務人員工作滿意度

上海市松江區中心醫院(201600) 劉 卉 鄒 波 盧光耀 程加偉 夏春萍

醫務人員工作滿意度是其對自己所從事的工作本身及工作環境等因素的一種內在的感受和態度，是影響工作積極性、工作績效、出勤率與離職率的重要因素，同時直接關系到醫療服務的質量〔1－2〕，目前我國進行醫生工作滿意度與穩定性方面的調查研究很少〔3〕，開展滿意度調查可以及時發現醫院管理中存在的問題，為制定科學的管理措施和策略提供依據模糊綜合評價法是基于模糊數學對多個評價因素的隸屬等級進行綜合評價的一種方法，已經廣泛應用于醫療衛生等多個領域〔4〕。本文應用模糊綜合評價法對上海市松江區醫務人員滿意度進行評價。

對象與方法

1.研究對象

選擇松江區某二級醫院為研究現場，以各工作崗位的全部醫務人員為研究對象。

2.問卷設計

采用單一整體滿意度和各維度滿意度評價相結合，各維度分別為工作本身、工作氛圍、社會地位、個人發展及成就、醫院管理、工作環境、相對報酬及公平性等。

3.統計分析

采用Epidata3.0錄入調查數據，首先描述調查對象基本情況，其次采用CMHχ2檢驗〔5〕單一整體滿意度評價在人群中的分布，再次運用模糊綜合評價法建立指標集及評價等級，用層次分析法建立權重并進行一致性比例評價，最后建立評估向量矩陣，采用加權平均法模糊算子運算獲得模糊評價向量〔6〕。

結 果

1.基本情況

共發放問卷1200份，有效問卷回收989份，有效問卷率為82.4%。其中男性233例，女性756例，男女比例約為1:3.24;年齡在40歲以下的占66.73%;教育程度主要為本科及以下，占總體的87.56%;工作年限各時間段均勻分布，15年及以下占58.75%。婚姻狀況主要為已婚，占調查總數的77.35%;調查涉及各個工作崗位，其中醫生、醫技、護士占總體的84.33%，在編人員占88.07%。

2.單一整體評估情況

采用單一整體評估法評估調查對象對醫院的總體滿意度，認為一般的占 55.61%，比較滿意的為25.68%，不滿意的為10.52%，滿意的占8.19%。對人群分布情況進行比較分析顯示，教育程度、工作崗位及編制人群分布有統計學意義(表1)。

表1 單一整體法評價滿意度在人群分布

△通訊作者:夏春萍，E-mail:xiachunping423@163.com

3.模糊綜合評價

(1)指標集及評價等級

評估指標共分為三個層次，第二層次共七個變量，第三層次19個指標(圖1)。模糊評價指標集U={B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7}，評價等級設四個，分別為滿意、比較滿意、一般、不滿意，評價等級V={V1，V2，V3，V4}。

(2)層次分析法(AHP)建立權重

采用1～9標度法建立判斷矩陣，進行權重歸一化和一致性評價(表2～3)。

圖1 醫院職工滿意度評價指標

表2 準則層評價指標矩陣

表3 層次分析法歸一化權重及一致性檢驗

(3)模糊綜合評價

首先建立評估向量矩陣，開展二級模糊綜合評價，其次開展一級模糊綜合評價。

①二級模糊綜合評價 建立二級指標的模糊評價矩陣RB1～RB7，采用加權平均法模糊算子計算各二級指標歸一化權重系數B與其相應的評價矩陣R，獲得二級模糊評價向量B1～B7。

討 論

本次研究采用單一整體法和多維度綜合評價相結合評估醫務人員滿意度。自編量表包涵工作本身、工作氛圍、社會地位、個人發展及成就、醫院管理、工作環境、相對報酬及公平性等。

本次調查男女比例為1:3.24，原因為該醫院護士比例較高所致。總體滿意度評價職業程度、工作崗位和編制情況分布有統計學意義，職業程度為其他的滿意度較其他高，其次為中專大專;工作崗位醫技人員滿意度較低，后勤及行政滿意度較高;非編人員的滿意比例高于在編人員;韓彩欣等研究社區衛生服務中心醫務人員滿意度在教育程度及職稱分布無統計學意義〔7〕，楊迎春等研究醫生滿意度發現不同職稱、年齡、工齡、月收入的醫生之間工作滿意度存在顯著性差異，學歷較高者滿意度也較高〔8〕;王愛英等研究發現教育程度與滿意度呈負相關關系〔9〕，與本次研究結果相同。教育程度高員工滿意度低可能與其較高的職業期望及所在醫院級別有關，醫技人員滿意度較其他工作崗位低可能與其待遇相對較低有關，非編人員的滿意度較高與相關研究不同，有待于進一步研究;本次結果同部分研究結論不同可能與研究對象納入、醫院選擇、員工人群特征不同所致。

模糊綜合分析與單一總體滿意度調查排序一致，首位均為一般，其次為較滿意;陳康分析國內臨床醫生滿意度研究現狀顯示主要為較低和一般〔10〕，本次結果顯示醫務人員滿意度亦較低，提示應該加強關注和了解醫務人員的不滿需求并加以改進，提高工作積極性。各維度評估分析顯示醫務人員中39.3%對報酬不滿意，35.2%對工作負荷及壓力不滿意，而56.4%對自身發展較滿意;各維度評估結果主要為一般。周子君在部分省市研究醫生滿意度顯示僅有少數醫生對其目前的工作(27%)、收入(8%)和技術水平(30%)感到滿意〔11〕，同本次研究結論相近，提示進一步加強探索醫院管理改革，完善衛生服務體系具有重要的現實意義。

1．葉正平，馮霄．醫務人員工作滿意度評估價值及方法探討．西北醫學教育，2009，17(4):704-707．

2．王懷明，馮文武．員工工作滿意度研究述評．商業研究，2003，9(269):43-45．

3．尹文強，徐雪艷，李艷麗．國內外醫生工作滿意度與穩定性研究現狀與展望．中華醫院管理雜志，2006，22(8):537-540．

4．李鵬，俞國燕．多指標綜合評價方法研究綜述．機電產品開發與創新，2009，22(4):24-25．

5．金丕煥，蘇炳華，賀佳．醫用SAS統計分析．上海:上海醫科大學出版社，2000:110．

6．劉宏偉，齊二石．基于AHP-FCE法的管理咨詢企業顧客滿意度研究．科技進步與對策，2010，27(12):116-119．

7．韓彩欣，王昕燁，曹志輝．天津市某區社區衛生服務機構人員工作滿意度調查研究．中國全科醫學，2010，13(10):3408-3410．

8．楊迎春，巢健茜．南京市醫院醫生工作滿意度調查．中國醫院管理，2008，28(3):31-33．

9．王愛英，時松和，馮麗云．工作滿意度影響因素的最優尺度回歸分析．中國衛生統計，2008，25(5):523-525．

10．陳康．國內臨床醫師工作滿意度研究現狀．臨床合理用藥，2009，2(17):104-105．

11．周子君，林明健，楊輝．部分省市醫生滿意度調查．中國醫院管理，2003，23(5):3-6．