急診科護患糾紛的預防措施

王 敏

（秦皇島市衛生學校，河北 秦皇島 066000）

急診科是搶救“危”“急”“重”患者的陣地，也是醫療糾紛的易發場所。在已發生的醫療糾紛案例中，常常涉及護理問題，所以護理人員稍有不慎，就有可能引起護理糾紛。因此，作為急診科護理人員必須提高自我保護意識，加強自身修養，轉變服務觀念，并運用多學科的知識結合工作實際，與患者建立融洽的關系，全心全意為患者服務，以減少護理糾紛、保障安全醫療。筆者分析了急診科護理工作中發生護理糾紛的常見原因，并提出了相應的防范措施。

1 急診科護患糾紛產生的主要原因

1.1 社會因素

一方面，患者極力要求擴大自身就醫的自主權、選擇權；另一方面，其又抱著過高的期望，要求醫務人員“只能成功不能失敗”。還有一些媒體對醫患糾紛進行了非客觀公正報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷，使醫務人員成為了“弱者”[2]。

1.2 院方因素

1.2.1 醫院就診程序不規范 醫院的就診程序是由醫院的規章制度決定的，如患者的就診程序是先掛號交費，后檢查住院，而急診患者（危重患者除外）往往是先看病后交費等。

1.2.2 護理人員因素（1）護理人員專業理論知識缺乏，且操作不熟練，主要表現為個別護理人員專業理論知識缺乏，不重視理論知識的積累；護理人員責任心不強、工作不細心。這些都是發生護理糾紛的主要原因[3]。個別護理人員工作中不嚴格執行“三查七對”制度，違反消毒隔離和無菌技術操作程序，輸液巡視不及時等，均易引發護理糾紛。（2）護理工作量大，缺乏人文關懷。由于急診工作特殊性的原因導致了護理人員工作壓力大、任務重、編制少的情況，使護士情緒易受到外界因素影響而發生波動，出現心理高度緊張和身體疲乏的現象。具體表現在，當護理人員和患者談話時，護理人員習慣使用一些“審訊式”的提問，態度生硬，甚至動輒指責、埋怨患者，缺乏“以患者為中心”的服務理念，從而導致投訴及糾紛發生[4]。（3）護理文件書寫不規范，護理文件記錄不當。急診科任務緊急，且大多是口頭醫囑，記錄多數是事后補寫，容易出現醫護記錄不統一或漏記現象，個別護理人員對病情描述缺乏邏輯性，前后矛盾，為糾紛埋下隱患[5]。

1.3 患者本身及其家屬因素

（1）少數患者不了解或不遵守醫院規章制度，把醫患雙方的信托關系視為單純的買賣關系，一旦就醫環境、服務設施、治療技術不能得到滿足或不盡如人意，就極易誘發患方非理性的維權行為。

（2）一些患者喪失了起碼的道德規范，惡意敲詐醫方獲取不正當利益；有的患者或其家屬對醫護人員小題大做、無理取鬧、出言不遜；有的無視法律，對醫護人員大打出手甚至殘害醫護人員等。

2 急診科護患糾紛防范措施

2.1 做好解釋工作

爭取患者及其家屬的配合，就診程序雖然是由規章制度決定的，但具體問題應具體分析，對“急”、“危”、“重”患者可邊搶救邊辦手續或先搶救后辦手續，對不能違反的規定，一定要做好解釋工作。至于由醫院條件所限而不能滿足的需要也是如此，只要我們工作到位，相信大多數患者及其家屬是能夠理解的。

2.2 提高護理人員整體素質

2.2.1 加強業務素質培養 急診護理人員除應具備一般護理人員的基本素質外，還應通過多種形式訓練急救硬功，加強業務培訓。培養和造就技術過硬、反應迅速的高素質急診護理人員是保證和提高急診護理質量的前提，也是防范醫療護理糾紛事故的基礎。

2.2.2 加強護理文件書寫 急診護理記錄是檢驗和衡量護理質量的一個重要標準，也是舉證的法律文件[6]。認真填寫護理記錄單，高度重視它的重要性，充分體現它的客觀、真實、及時、準確、完整、動態的特性，可為院方保存醫療證據提供依據。

2.2.3 改變服務理念，重視心理素質培養 急診護理人員應以正確的心態面對護理工作，為患者提供高質量服務。有資料表明80%的醫療糾紛有護理服務方面的原因[7]，只有提高醫護人員的職業道德素質，樹立“以人為本，以患者為中心，微笑服務”的理念，才能盡量避免醫患糾紛的發生，從而適應社會的需求和發展[8]。

2.3 預見風險，防患于未然

（1）容易發生糾紛人群。有潛在生命危險的人；精神病患者，患多種疾病的患者，與多科室有關的患者；勞改、保外就醫的患者或有打架斗毆前科者；經濟拮據，無親人照看，語言交流困難者；本院職工的熟人，車禍患者，有吸毒行為的患者。

（2）面對災難事故、突發傷、批量傷患者的緊急搶救時，對其每一項操作中的每一個環節，如吸氧、吸痰、洗胃、心肺復蘇、氣管插管等，都要謹慎而精心，以盡快采取相應措施最大限度保護患者生命安全[9]。

（3）急診患者在檢查轉運時，必須再次評估患者的病情、生命體征，并及時匯報、記錄，需通知所到科室及時接待；轉運中的機械、物品必須備齊備足；電梯等后勤保障應準備到位。如出現并發癥或病情惡化時，醫護人員要對可能發生的情況做好充分估計和準備，并及時與患者家屬溝通告知可能發生的危險，使其理解和接受。

2.4 患者方面的防范對策

正確對待護患間的矛盾沖突，既不能損害患者的利益，也要維護護士合法權益[10]。護患溝通是護士做好護理工作的前提和基礎，是完成護理任務的重要保證[11]。語言溝通是臨床工作中最常用的方式，也是建立良好護患關系的基礎，患者對護理人員產生信任時，就會支持醫務人員的診療工作，這種氣氛可減少防衛性心理的產生。這些措施均有利于患者的治療和康復，護理人員在臨床護理工作中要學會控制和調節自己的情緒，與患者進行良好溝通，從而減少護患糾紛的發生。

綜上所述，醫療糾紛呈逐年上升趨勢，嚴重干擾了醫院正常的醫療秩序，已經成為醫院十分棘手的一大難題。急診護患糾紛的產生受多方面因素的影響，如何加強醫院的管理，防范醫療糾紛，保障醫患雙方的合法權益，創造寬松和諧的就醫環境，是醫院急需解決的問題之一。我們相信，通過社會、醫院、患者3方面的共同努力，未來的護患關系將更加和諧、融洽。

[1]伍宏英.加強急診室服務意識與風險管理的思考[J].當代護士：綜合版，2007（1）：36-37.

[2]郭玉芬，王月紅.急診科護患糾紛的原因及防范措施[J].中外健康文摘，2010，7（4）：192.

[3]張洲麗.護患糾紛的原因分析及防范措施[J].實用醫技雜志，2007，14（31）：4383.

[4]吳春榮.急診科常見的護理糾紛及預防措施[J].臨床心身疾病雜志，2008，14（2）：173.

[5]陽紅，王洪強，任福詳，等.運用語言藝術處理醫療糾紛問題的探討[J].中國醫學倫理，2005，18（1）：70.

[6]李丹，郭晶.構建和諧的護患關系[J].中國療養醫學，2008，17（3）：147-148.

[7]陸毅.新時期護患糾紛的常見因素與對策[J].護理實踐與研究，2005，2（2）：52.

[8]郭雅瓊.護士長在降低急診護理風險中的作用[J].華北煤炭醫學報，2005，7（5）：657.

[9]甘永莉.急診科護患糾紛原因分析及防范對策[J].實用醫技雜志，2010（4）：387.

[10]劉艷茹，李志紅.淺談急診科護患糾紛的預防[J].中醫藥管理雜志，2008，14（7）：543.

[11]王玲.急診搶救中醫患關系的處理[J].中國誤診學雜志,2006（3）：429-430.■