醫院業務流程再造探索

于雷 陳曉智

流程再造，是指一種從根本上考慮和徹底地設計企業的流程，使其在成本、質量、服務和速度等關鍵指標上明顯提高的工作設計模式。信息化應用于醫院的日常管理，為醫院的現代化帶來了從未有過的動力和機遇，為醫療衛生領域的發展提供了無限的潛力。采用計算機管理信息系統已成為醫院管理科學化和現代化的標志，給醫院帶來了明顯的經濟效益和社會效益。而原來的醫院運營模式是在計劃經濟體制下建立起來的，很多方面不能適應市場的需求，需要進行必要的流程再造和優化，實現醫院治療過程的改善和業績的提高。

1 流程再造的意義

1.1 為患者提供優質服務的現實意義 目前許多醫院是長久沿襲下來的一種自然流程，這種傳統流程只是單純地讓患者去適應醫院流程的各個環節，而不是基于患者價值鏈的角度來安排診治流程和醫院的平面規劃，這樣的設計是缺乏科學和人性化的。隨著醫療保險改革以及醫療服務市場的競爭越來越激烈，大多數醫院己經轉向以患者為中心的服務理念，在轉變的過程中，有很多醫療服務流程留有很強烈的舊觀念的痕跡，亟待變革。

1.2 市場競爭的規范意義 隨著市場經濟體制的不斷完善和醫療衛生體制改革的不斷深入，醫療機構之間的競爭日趨熱化，醫院之間的競爭已從傳統的設備競爭、技術競爭上升為服務競爭和文化競爭。醫院要想在激烈的競爭中立于不敗之地，實現快速、健康、協調發展，就要改變原來不合理的流程，規范基于信息化的流程，使醫院具備可持續發展的競爭能力[1]。

1.3 現代化醫院建設的重要意義 現代醫院建設對醫院來說是建設現代醫院的大事，因為醫療制度改革、患者期望值增加、信息化的應用、新設備的引進，迫切需要對原有流程整合、改善、再造。程序化、規范化、制度化的流程可以減少和防止差錯事故發生，增加安全系數，提高工作質量和效率，對醫院保持可持續發展非常有意義。改善并建立與患者的良好的醫患關系，緩解患者看病難、看病貴問題具有很強的針對性和現實意義。再造醫院流程，最大限度地提高服務水平和患者的滿意度，既是必要的，也是可能的。

2 醫院流程再造應當把握以下幾個原則

2.1 以患者為中心的原則 現代化的醫院必須由“以醫療為中心”轉向“以患者為中心”，進行流程再造，最大限度地方便就醫者。不是要滿足患者的“看上病、住上院”，而是要在少花錢的前提下“看好病、住好院”，同時使患者享有方便、快捷、溫馨、尊重的感覺。所以必須從患者方便、快捷入手，盡量縮短等候時間，包括掛號等候時間、就診候診時間、繳費等候時間，儀器檢查等候時間，取藥等候時間、手術等候時間、輸液等候時間、搶救患者耽誤時間等。“等候”是醫院問題的最大瓶頸，要形成一套認識這個瓶頸、識別這個瓶頸、突破這個瓶頸的體系。其次顧客需求要重視患者看病質量問題，也要建立一套質量體系，重視診治質量分析診治質量、保證診治質量。

2.2 以效能為目標的原則 流程再造緊緊圍繞著提高服務效能的總目標進行設計，并在實施中加以完善。在流程改進要盡力減少不必要環節，在分析患者來醫院就診、檢查、治療到走出醫院的“一條龍”服務環節，找出影響到效率與質量的“瓶頸”，在必要流程環節要盡量簡化，總流程環節不要太多，總流程循環不要太長，總流程流轉時間要最短，流程上每個環節時間要最短。必須把流程優化貫穿于整個流程設計和運營過程中[2]。

2.3 發揮醫院信息化的原則 信息化建設的出發點：一切以患者為中心，把解決群眾看病過程中遇到的難點、熱點問題作為試點工作的首要任務，優先解決就醫難的問題。同時提供了一個以相對合理的成本為基礎，跨越整個護理流程管理、臨床和行政信息管理、由經濟核算到經濟分析的機會，從而幫助醫院建設起高效、全面的質量管理服務平臺，達到患者滿意、管理者心中有數的目的。

2.4 整體聯動，高層領導持續參與的原則 流程是諸多環節的有機有序的關聯，斷了或者短了其中的任何環節都會導致失敗。因此必須強調上下左右的同步聯動，協調動作，從不同的層次設計流程問題，實現決策層、管理層和執行層實施流程的完美統一。尤其是主要領導的支持。領導一是參與，二是支持，三是持續支持與改進，缺一不可。參與者應當是訓練有素、相互支持、相互信任、前瞻未來的團隊。每一位醫務工作者都是鏈條中的主角，而不是可有可無的“死角”。而領導者可以從戰略高度和醫院的自身利益去考慮其可行性，一旦決定流程再造，就可以自上而下進行，這樣流程再造才能成功。

2.5 以人文本，員工認同原則 醫院的優勢和資源總是有限的，要滿足以患者為中心的流程設計，就要最大限度地調動和發揮現有的資源優勢，合理醫療設備的地理配置。由于設備本身屬性所限，某些檢查還不能完全避免預約等候環節，這樣會給患者帶來一些不便，對此，要通過人文關懷的體現，盡可能達成患者的理解與配合。以人為本就是要在設計流程時多考慮人的因素，包括流程（硬流程)的位置，場所的環境，員工輪換的方便性，工作時間等。要以人性化服務為中心，多尋找服務創新點；堅持患者第一原則，打造誠信和文化流程；健全醫患溝通制度；流程設計盡可能可視化；嚴格質量管理，確保患者安全；力爭打造患者與員工共同認可的流程。要防止流程“高于一切，流程萬能”的思想。

2.6 流程再造改良的原則 好的業務流程不是一蹴而就，是在不斷摸索與改進中逐漸確定的，這就需要醫院業務目標和流程要求的醫診醫療業務流程評估，不斷發現和改進現有業務流程中存在的偏差，并分析研究發生偏差的社會系統和技術系統因素并加以改進。要有全局的思想，從整體上確認醫院的作業流程，追求全局最優，而不是個別最優。

總之，醫院管理流程造的整個過程并不是一個線性過程，而是一個循環，同時也需要認清流程再造可能只是一個開頭，必須以持續改進作為目標，使得隨著時間發展交替的躍進和漸進改進成為正常模式。確保醫院業務流程的優化，提高患者滿意程度，增強醫院的競爭能力。

[1]任真年.現代醫院流程再造[M].北京：清華大學出版社，2009：19-39.

[2]趙學征,劉健.醫院流程再造應遵循的原則[J].中華醫學研究雜志，2006，6（3）:360.