護患糾紛的原因及對策

張鳳英

（重慶市大足區婦幼保健院護理部 402360）

2009年1月至2011年12月本院共受理涉及護理方面的投訴32例，通過護患雙方提供的陳述材料進行統計分析，歸納出引起護患糾紛的原因。服務態度不好，溝通不良10例，占31.25%；責任心不強，違反規章制度和護理操作規程8例，占25%；專業知識不扎實，技術操作不熟練7例，占21.87%；醫療費用問題3例，占9.38%；患者及家屬缺乏醫學知識2例，占6.25%；護士法律意識低2例，占6.25%。

1 原因分析

1.1 服務態度不好，溝通不良 隨著社會經濟的發展，患者對醫護人員的服務要求也日益提高，但有些護士還沒有完全適應現代醫學模式的轉變，工作缺乏主動性、積極性，對患者態度冷淡、語言生硬等。加之，由于護士數量不足，與患者及家屬溝通時間少，溝通不到位，從而造成患者及家屬誤解，而誘發糾紛。本組投訴中因服務態度問題所占比例最高，達31.25%。

1.2 責任心不強，違反規章制度和護理操作規程 個別護士責任心不強，不嚴格執行規章制度和操作規程，如不認真執行查對制度，而致打錯針、加錯藥，異物遺留體內，不認真執行分級護理制度，未按時巡視病房，未能及時發現病情變化。不認真履行崗位職責，如離崗延誤救治時機。工作中偷閑，不嚴格按照醫囑執行，而擅自更改。本組8例，居第2位。

1.3 專業知識不扎實，技術操作不熟練 觀察病情時因護理知識欠缺和工作經驗不足，對患者出現的某些癥狀缺乏認識，以致延誤診斷和治療。對新醫療設備儀器性能不熟悉，操作不熟練，直接影響患者搶救。護理技術操作不熟練、不規范，如反復靜脈穿刺或導尿等，增加患者痛苦，引發糾紛。本組7例，居第3位。

1.4 醫療費用問題 由于新技術、新設備、新特藥的應用，使醫療費用的增長同患者的經濟承受之間產生矛盾，使患者對醫療費用非常敏感，加上護士未做到日結月清，收費項目填寫不全，重復計費等，引起糾紛。本組3例。

1.5 患者及家屬缺乏醫學知識 由于患者對醫療服務的要求越來越高，加之缺乏醫學知識，不能理解疾病的發生發展規律，有時將疾病的自然轉歸或藥物的毒副反應歸咎于護士的工作不當，而發生糾紛。本組2例。

1.6 護士法律意識低 患者的維權意識不斷增強，而有些護士法律意識低，不注意用法律法規約束自己的言行，忽視患者及家屬的知情權、隱私權等，而引起糾紛。本組2例。

1.7 護理文件問題 書寫不規范、不及時、不全面，記錄不準確，使調解糾紛的難度及賠償金額增加，共12例，占37.5%。

2 防范對策

2.1 學習法律知識，牢記護患雙方的合法權利和義務 在臨床護理工作中，作者發現護士常常只注意患者的疾病和健康問題，而缺乏法律知識，缺乏自我保護意識，無形中造成了護理糾紛。學法、懂法、守法，提高自我保護意識是防范護患糾紛的重要環節［1］。護士要認真學習《護士條例》《醫療事故處理條例》等法律法規，運用法律手段維護護患雙方的合法權益，尊重患者的知情權、隱私權等。護理部以及科室組織護士分析典型護患糾紛案例，以提高護士的防范意識和防范能力。

2.2 加強責任心、嚴格執行各項規章制度及操作規程 護理人員責任心不強、工作不細是發生護理法律糾紛的主要原因之一［2］。有強烈的責任心是干好任何一項工作的基礎，加強護士工作責任心是減少和杜絕護理糾紛的關鍵。在醫護工作中，醫護人員應嚴格執行有關部門制定的各項規章制度及操作規程，這是避免出現醫療事故的前提［3］。因此護士應認真學習和執行各項規章制度及操作規程。護理管理人員要加強督導，使各項制度落到實處。

2.3 加強“三基”訓練及考核，提高護士業務素質和工作能力

基本理論、基本知識、基本技能是護理人員必須掌握的基本功，是保障護理安全的基本保證。個別護士對患者病情觀察缺乏預見性，對患者評估不全面，遺漏一些有價值的護理資料［4］以及護理技能操作不熟練形成護理安全隱患。因此，一定要加強護士業務知識學習，提高觀察病情的能力，加強技能訓練，掌握過硬的操作技術，才能準確、熟練地執行各項治療護理措施，避免因業務知識欠缺對患者評估不足、護理技術操作失誤或不熟練而引發護患糾紛。

2.4 轉變服務理念，加強護患溝通，建立良好的護患關系 護患關系的建立與發展，是在雙方溝通過程中實現的，有效的溝通將產生良好的護患關系［5］，良好的護患關系不僅使患者配合治療護理，早日康復，還可以消除潛在的護患糾紛。因此，護理管理者應加強對護士溝通知識的培訓，掌握溝通技巧，對患者以及家屬的態度要和藹，語氣要溫和，對提出的問題應做到有問必答、耐心傾聽、解釋到位，并主動做好健康知識宣教，使患者及家屬了解與自己疾病相關的醫學知識，使護士們充分認識到：做好與患者及家屬的溝通工作，是順利開展護理工作，防范護患糾紛的重要方式。

2.5 規范醫療收費 臨床上應做到合理用藥、合理檢查，醫療費用明確標價，一日清單制，遇患者有疑問，護士及時做好耐心細致的解釋工作。

2.6 規范護理文件 醫療和護理文件是醫院和患者的重要檔案資料，也是教學、科研、管理以及法律上重要資料［6］。護士必須認真全面觀察病情，認真落實各項護理措施，及時、準確、完整、簡要、清晰記錄護理文件并妥善保管［7］。

2.7 加強護理缺陷安全管理 安全管理是保障患者安全的必備條件，是減少質量缺陷，提高護理水平的關鍵環節，是控制和消滅不安全因素，避免發生醫療糾紛和事故的客觀需要［8］。管理者應高度重視缺陷管理，完善各項護理制度，建立護理缺陷報告制度、分析討論制度。要合理配置人力，對護理中容易出現差錯、發生糾紛的環節加強管理，保證護理安全［9］。加強護理缺陷獎懲，對護理缺陷責任人及隱瞞不報者進行嚴肅處理，對于防止缺陷的人員給予獎勵。

2.8 妥善處理護患糾紛 一旦出現護患糾紛，護士應沉著冷靜，努力化解矛盾，同時妥善保管好各種護理記錄、病案文書等證據資料，實事求是地查明真相，找出問題，分清責任。當然，如果確為患者或家屬無理取鬧時，也不能一味遷就，告之相關部門處理［10］。

3 體 會

護患糾紛的防范是醫院護理管理的重要內容，控制或減少糾紛的發生是體現護理管理的標準之一。在護理工作中，要貫徹“以人為本”的服務理念，建立良好的護患關系，護士不僅要有良好的服務態度、高尚的職業道德、強烈的工作責任心，而且要有扎實的基礎理論、精湛的護理技術，以及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供高質量的護理服務，才能避免或減少護患糾紛的發生。

［1］ 劉國英.護患糾紛原因及預防對策［J］.內蒙古中醫藥，2011，30（1）：142－143.

［2］ 牛婧，陳麗君，王素云.護理人員如何避免和正確處理護理法律糾紛［J］.現代護理，2002，8（9）：719.

［3］ 龔麗娟，裴顯俊，席延榮.醫療護理工作中應注意的法律問題［J］.現代護理，2002，8（9）：718.

［4］ 楊莘，王祥，邵文利，等.335起護理不良事件分析及對策［J］.中華護理雜志，2010，45（2）：130－132.

［5］ 李小妹.護理學導論［M］.2版.北京：人民衛生出版社，2006：107.

［6］ 殷磊.護理學基礎［M］.3版.北京：人民衛生出版社，2002：428.

［7］ 李小寒，尚少梅.基礎護理學［M］.4版.北京：人民衛生出版社，2006：352.

［8］ 王芳，葉志弘，葛學娣.護理安全管理研究及進展［J］.中華護理雜志，2008，43（11）：1053－1055.

［9］ 楊秋云.常見護患糾紛原因分析及預防對策［J］.基礎醫學論壇，2007，11（13）：668－669.

［10］李鳳霞，殷秀梅，王秀玲.護患糾紛的原因分析及對策［J］.齊魯護理雜志，2005，11（7A）：772.