創先爭優在圖書館服務中的應用

□包麗穎 陳 雁

創先爭優在圖書館服務中的應用

□包麗穎 陳 雁

介紹北京理工大學圖書館黨總支按照中央關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優活動”的意見和要求，緊密結合新時期新形勢下對大學圖書館工作的新要求，立足工作實際，采取有效手段和途徑，通過黨建思想政治工作和文化建設營造氛圍，引導員工轉變觀念，凝聚共識，在轉變服務態度、增強服務能力、提高服務水平方面的主要做法以及取得的效果。

北京理工大學圖書館 讀者服務 創先爭優

“創先爭優”，即創建先進基層黨組織，爭做優秀共產黨員活動。2007年，黨的十七大在關于黨的建設的部署中，曾明確提出開展兩項活動，一是在全黨開展深入學習實踐科學發展觀活動，二是在黨的基層組織和黨員中深入開展創先爭優活動。圖書館作為高校的基礎服務部門，曾經是學校安逸閑適的單位，曾經是“安置”學校各類人才家屬的單位，曾經是“臉難看”、師生意見最多的單位。在圖書館大力開展“創先爭優”活動，就是要從黨的基層組織戰斗力和黨員先進性的實際出發，推進圖書館黨支部的基層組織建設和黨員隊伍建設，從而改善和提高圖書館的讀者服務水平。北京理工大學圖書館黨支部在實踐活動中，將爭先創優活動融入到基礎服務中，以讀者需求為宗旨，制定出“創先爭優”活動規劃，開展相應的實踐活動，并進行相應的評比和表彰。

1 凝聚共識，規劃創先爭優目標

圖書館首先研究制定了《圖書館深入開展“為民服務創先爭優”活動實施方案》，通過理論學習中心組、辦公例會和員工“學習日”開展“菜單式”培訓，圍繞“一流大學圖書館服務定位與辦館目標”、“一流大學圖書館服務要素”、“我們該為學校發展提供什么樣的服務”、“我們的差距在哪”、“我校圖書館要實現哪些轉變”等議題廣泛學習交流，變“會議式”聽課為“討論式”交流，讓黨員員工盡享理論學習“套餐”，找到圖書館提供優質服務的軟硬件條件標準，凝聚員工共識；將為讀者服務作為創先爭優工作的“試金石”、“大舞臺”和“落腳點”，通過全面改革推進圖書館各方面工作，使圖書館在條件建設、人員隊伍結構與素質等方面滿足一流大學圖書館服務的要求；推行“黨員帶群眾、黨內帶黨外”的模式，全線開展“三亮、三比、三評”活動，打造“黨員讀者零距離”精品工程。創先爭優使圖書館黨建工作與圖書館發展“同頻共振”。

圖書館黨組織提出創先爭優首先從服務水平抓起，而服務水平的提高首先取決于館員的工作狀態，因此，對讀者服務部的館員提出如下要求：

（1）積極主動的服務精神：首先讀者服務部工作人員作為圖書館的窗口，應該具備良好的精神面貌；著裝要得體大方；言語中要使用尊稱；說話音量恰當；與讀者交流要面帶笑容。

（2）誠心誠意的服務態度：讀者服務部要接待全校的師生，這就要求工作人員說話要簡明扼要；指導讀者使用自助機時要循循善誘；與年齡較大的教職工溝通要耐心。

（3）巧妙靈活的應變能力：所有讀者在圖書館遇到問題時都會第一時間反映到讀者服務部接待處，工作人員不能推卸責任，要做到“首問負責”，讀者服務部接待人員能解決的事情一定及時解決，需要和其他部門溝通的盡快與其他部門取得聯系，找到解決辦法。需要時要親力親為，幫助有需要的讀者去書庫找到讀者所需書刊。應變能力是考驗讀者服務部工作的一項重要指標，也是檢驗工作人員各項能力是否合格的重要指標。

（4）善于交流的語言溝通：讀者服務部每天要面對外國留學生若干，有時接到國外問詢電話。要求每位人員能用英語流利熟練地交流并掌握一些基本的圖書館專業用語。

（5）綜合發展的技術訓練：掌握必備的辦公軟件，包括數據庫培訓時所用的圖像編輯軟件。服務讀者，還要求工作人員要有一定的忍耐力和解決爭端的方法，這需要在長期的工作中學習和磨練。

2 黨政配合，落實服務內容

在“讀者需要什么，創先爭優就做什么”、“夯基固本”、“黨員提素、服務提質、管理提效”、“黨員帶群眾、黨內帶黨外”的號召下，圖書館將爭先創優活動落到實處。首先，圖書館打破多年開館規律，將開館時間由原來的每周72.5小時延長到每周101.5小時，滿足讀者使用圖書館的需求；其次，調整崗位結構，聘用高學歷流動編制人員開展讀者服務工作。圖書館讀者服務部人員由2008年的79人精簡至37人，圖書館碩士以上人員比例達44.3%，改善了隊伍構成，提高了服務質量和水平。同時，圖書館開展“愛學習、愛崗位、愛讀者”主題教育實踐活動，“黨員讀者零距離”活動、“黨員接待日”活動、“黨員回音壁”等活動，以及“我參與、我奉獻、我研究”，“可持續發展的我們”，“嵌入式情報服務”，“黨員提素、培養提質、管理提效”等活動。

為推動基礎服務內容的拓展，圖書館還將創先爭優活動理念貫穿到各項服務工作中去。如，（1）定期開辦電子資源培訓課。隨著圖書館數字化程度的提高，赿來赿多的數據庫成為圖書館的資源重頭，加上紙版圖書借閱的日益簡化，圖書館工作人員的職責也要由幫助讀者借閱和查找紙版圖書，更多地轉向引導讀者使用數據庫資源。此活動一方面為讀者的學術科研提供工具支持，另一方面也為轉變館員的傳統理念、工作方式，提高圖書館的資源利用創造條件。（2）學生管理員的納新工作：由圖書館館員中的黨員到黨員讀者中展開招聘工作，從選拔再到培訓，整個周期只有一周時間。創先爭優理念推動師生在短時間內不讓書庫斷檔，為書庫中書籍的整齊擺放出了一份力。（3）信息資源宣傳月活動。以世界讀書日為契機，同時開展了五項活動，包含校外訪問咨詢、館際互借推介與咨詢、原文傳遞推介與咨詢、新書推薦活動、低價轉刊活動等，將圖書館豐富多彩的活動與學生們的業余生活相結合，向學生及老師推廣了圖書館更多更豐富的資源和服務。（4）自助借還設備的應用。2010年北京理工大學大規模使用了自助借還設備，大大改善了圖書館的借閱環境和服務手段，為讀者服務隊伍的結構調整奠定了基礎，使得碩士以上學歷的人員服務于前臺成為可能，提高了服務水平。這是一次技術革新與圖書館文化建設共進步的過程，也是創優爭先理念的集中體現。

創先爭優活動，對圖書館的研究能力提出更高的要求。圖書館在提供優質服務的同時，也要走科研型道路，不放棄對科研工作的追求。讀者服務部門對館際互借、文獻傳遞、數據庫培訓等工作積累了一定數量的調研數據，同時對館里書庫的倒架、順架工作以及“占座”等圖書館現象有了一定的認識和想法，雖然該領域的科研成果不多，但館員有了目標和方向，并在工作中不斷積累經驗，具有較好的科研成長勢頭。

創先爭優在圖書館的實踐，還體現在讀者需求至上的理念。為使中關村校區和良鄉校區圖書分布更加合理，滿足讀者用書需求，讀者服務部員工暑期加班進行倒庫工作，創造了整個暑假沒有休假的記錄；圖書館研發人員與建設單位攻艱克難，放棄節假日休息，只為讀者早日用上圖書自助借還系統；為給中國科協提供高質量服務，圖書館員工從零做起，潛心學習，鉆研業務，所提供的服務獲得好評，也使圖書館在承擔國家級項目中提升了服務能力與水平；學校的一位引進人才急需科技查新，圖書館員加班加點提供高質量的查新報告而沒有收取任何費用，使這位新引進的教師倍感溫暖；為使讀者更好地了解圖書館，親近圖書館，使用圖書館，圖書館員通過宣傳板報、信息欄、入館指南折頁、學生論壇、講座、咨詢、問卷調查、系列宣傳活動等多種形式向讀者宣傳、推介圖書館服務。針對不同層次、不同需求的讀者，舉辦各類培訓講座，這些講座大部分是圖書館員利用休息時間完成的。讀者的需求是圖書館進行改革、創新的重要參考因素，圖書館不斷拓寬與讀者的溝通渠道，形成了問卷調查、論壇、留言板、電子信箱、面對面交流等多種形式的無障礙溝通，多方面傾聽讀者的服務需求，把讀者的聲音融入到圖書館建設中。2010年3月開通了北京理工大學飛翔論壇徐特立圖書館專區，開展網上咨詢工作，與此同時，對設置在圖書館入口處的讀者信息欄的帖子全部給予回復，快速為讀者解決問題。

3 樹立典型，綜合評價

由于圖書館創優爭先活動以讀者服務為中心，活動成效以具體服務的形式體現。為了將創先爭優的落腳點體現在實際工作中，履職踐諾已內化為圖書館黨員干部的內在責任。以讀者服務部門工作為起點，圖書館各部門的發展順勢而上。首先，申報了教育部科技查新工作站并獲批準，使得學術能力和服務水平進一步提升；其次，與中國科協、教育部、工信部、北京市科協等部門和單位開展合作，進一步拓寬了服務面；再次，成功申報圖書館、情報與檔案管理一級學科碩士學位授權，為建設研究型圖書館奠定了基礎；此外，建成“徐特立紀念展廳”及“徐特立網上紀念室”，建設“老科學家學術成長資料采集工程館藏基地”、“科技思想庫”，豐富了校園文化。圖書館努力創建“研究、學術、服務、一流”的圖書館文化，把這些活動做為圖書館創優爭先活動的典型，在全館進行廣泛宣傳，黨員率先響應號召，帶動了群眾參與的積極性。為民服務創先爭優活動開展以來，圖書館堅持“黨員帶群眾、黨內帶黨外”的工作模式，通過黨員典型，帶領相關服務工作展開，并不斷深化服務內容，其中涌現出若干優質服務項目和優質服務小分隊。

北京理工大學圖書館實施為民服務創先爭優活動，各項工作取得了顯著成效，讀者得到了實惠，事業得到了推動，黨建得到了加強。黨支部和黨員的作用得到了充分發揮，使讀者得到了實惠，助力了學校的發展，同時館員的個人素質和服務水平上了新臺階。然而，創優爭先的理念在圖書館的實踐運用仍有很多需要努力的地方，首先，活動精神的宣傳，要更為集中地圍繞圖書館的具體業務開展，若只是空泛的宣傳，難以顯示出實際效果。其次，圖書館新技術的應用，能提升讀者使用圖書館的體驗，但同時更需要將科技革新與文化建設相結合，才能真正意義上提升創優爭先活動的品質。最后，圖書館已逐步成為一個多元化、現代化、數字化、人性化的綜合性服務機構，更專業化的職業培訓，才能形成更全面、更完善的服務機制。

The Practices of“Being the First and Achieving Greatness”in Reader Service

Bao Liying Chen Yan

The paper introduces the role of the Party in Library of Beijing Institute of Technology.In the new era，some party members carry out a lot of activities and take some effective methods to encourage librarians to foster innovation and provide improved services.The practices have made a great success.

Library of Beijing Institute of Technology；Reader Service；To be the First

北京理工大學圖書館，北京，100081

2012年3月8日