“6W”解析優質護理服務

李春嵐

優質護理服務的宗旨是“三好一滿意”，即“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。打造優質護理服務品牌護理工作是醫院醫療衛生工作的重要組成部分，護理服務質量直接影響著醫院在患者心目中的地位，代表著醫院的道德風貌、文化內涵和服務形象［1］。本院的優質護理服務工程，可以用6個“W”進行解析、闡述。

1 Why—為什么要進行優質護理服務

為了貫徹2010年全國護理工作會議和省衛生工作、醫政工作會議精神，落實深化醫藥衛生體制改革;為了創建平安醫院，打造特色服務品牌;為了全面加強臨床護理工作，改善護理服務;為了改變目前普遍存在的醫患缺乏信任，彼此不能理解，醫患關系緊張，醫療糾紛頻發，醫患不和諧，嚴重破壞社會和諧的現狀;為了促進醫患和諧提高患方的滿意度。故我們有必要為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

2 What—優質服務需做什么

醫院應想方設法滿足就醫及住院患者的感受，讓他們到醫院后即能感受到一聲親切的問候，一個淡淡的微笑，一個優美的手勢，一張簡單明了的指示圖，一份溫馨的提示，一個寬敞明亮的診室，一張潔凈的床單元，一個隱秘的私人空間，吃到一盒可口的飯菜，一瓶開水，一個熱水浴，一句暖心的話，一個個熟練的操作，體會到一個像家一樣感覺的氛圍。及時滿足他們提出的切合實際的需求，花該花的錢，最大可能地減輕他們的痛苦，在最短的時間內醫治他們的疾病。當出現心理問題時，有人關注，有人支持，有人護理，保持心里平衡。當需要家人及社會的幫助時，護理人員有能力幫助他們，成為他們的朋友。

3 Who—由誰做

醫院全體職工全員參與。優質護理服務單憑護理人員盡心盡力地做還不夠，還需要臨床醫師、醫技科室、安保科、行政人員的緊密配合，把工作做好。否則，優質護理服務只是一句空話。例如，有一個姓成的患者因為護理人員各方面都做得很到位他正在向他的責任護士道謝，家屬因安保科的工勤人員未及時拖干潮濕的地面滑倒了，不但道謝聲沒有了，而且又引來了新的矛盾，患者對醫院工作不滿意。

4 When—何時做

上班后的每時每刻，每分每秒，都要按標準，按要求做，絲毫不能懈怠;下班后還要做必要的功課，例如:學習工作中與時俱進的新知識，解決遇到的新問題，不停地“充電”，才能得到患者認可。

5 Where—在哪里做

貫穿于患者就醫前、就醫中、離院后。從患者準備到本院就醫開始，到就醫中的每一個環節，到患者離開醫院后的工作跟進，他們的一切需求一直就是我們的服務追求，所有的環節都值得我們探究。

6 How—如何做

6.1 建立領導小組 、制定活動目標及方案

6.1.1 我院“優質護理服務示范工程”活動領導小組，由分管院長任組長，負責此項工作并協調院內各有關部門，落實各項保障措施。護理部主任任副組長，負責活動計劃的實施，使各項工作落到實處。

6.1.2 活動目標:以患者滿意、社會滿意、政府滿意為活動目標。將“以患者為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務全過程［2］。醫院領導高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

6.1.3 活動方案

6.1.3.1 統一思想，領導高度重視，予以實實在在的支持。新招聘護士50名，聘用10名經過培訓的中專護理專業的護理人員從事患者的生活護理，在兩個優質護理服務示范病區確保床護比為1∶0.4，各項基礎護理確確實實做到位。

6.1.3.2 向患者公開基礎護理的服務項目，讓患者參與評價，讓家屬即便不在患者身邊也能感到放心。

6.1.3.3 完善和健全有關規章制度，制定不同層級護士相應的崗位職責，完成相應的護理任務。落實衛生部頒發的《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》。

6.1.3.4 執行省護理質控中心制定的一系列與推進“示范工程”活動有關的護理制度、規章和質量檢查標準，對“優質護理服務示范病房”工作開展情況進行督查、考核、研討，以促進護理質量持續改進。

6.1.3.5 與兄弟單位的同行們共同探討，優勢互補。多條腿走路，不固步自封。選派幾名護士長到上級醫院學習相關的優質護理服務經驗。

6.1.3.6 利用新聞媒體、院報報道身邊的優秀護理團隊、先進人物，號召護理人員向身邊人、身邊事學習，營造比、學、趕、幫、超的氛圍。我院已有兩個優質護理服務示范病區。其他的病區也在積極地創造條件，期望以優質護理服務迅速得到患者的認可。

6.1.3.7 護理部召開全院護士大會，舉行“優質護理服務示范工程”啟動儀式。召集各層次護理人員座談會，就“示范工程”活動具體工作計劃的有關要求進行討論，落實基礎護理職責。統一思想，提高認識。在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。組織護士長及責任護士參觀已開展護理優質服務示范醫院，從而啟迪思想、開拓思路、轉變理念。“心中有患者”能夠想到;“目中有患者”，能夠看到;“耳邊有患者”，能夠聽到;手頭有患者，能夠做到;“健康教育圍繞患者”，能夠說到［3］。

6.1.3.8 強化考核，確保優質護理服務做到實處。護理部組織護理質量管理委員會定期、不定期檢查，將檢查結果納入到護士長考核中。“5.12”護士節優秀護士長的評選優先在優質護理服務開展得好的護士長中產生。護理部每月發放護理工作的滿意度調查表，調查結果與科室主任溝通;科室每月召開工休座談會，病員服務中心的同志參與，認真聽取患者和家屬的意見，及時改進工作。

6.1.3.9 定期聘請人大代表、政協委員、行風監督員、新聞媒體定期對我院的優質護理服務進行評議，掌握群眾迫切需要的護理優質服務內涵，做實實在在的事，不人浮于事，華而不實。

6.2 統籌兼顧，強勢打造兩個示范病區、三個服務中心、一體化產房及乳房癌協會

6.2.1 我們優化了入院接待流程、特殊檢查流程、手術患者接送流程、出院患者流程，為患者提供便捷優質的服務。

6.2.2 患者床頭放置溫馨提示牌，隨時提醒患者相關注意事項;配置便民盒、健康教育處方，方便患者及家屬隨時取用;為病區免費提供報刊、雜志等書刊，供恢復期患者及患者家屬閑時閱讀。

6.2.3 實行護士長→責護組長→管床護士→進修、實習護士的層級管理，每位護士分管3～8名患者，建立“我的患者、我的護士”的責任關系。各管床護士離院前必須跟自己的患者打招呼，真正使護士心中時刻牽掛和惦記患者，讓患者滿意。

6.2.4 改變排班模式，增加護理人員，減少交接班次數，加強薄弱時間段的護士人力(中午、晚夜班)。示范病區保證每班都有2名以上護士，參與并指導護理員，實行人人參與生活護理工作，逐步落實患者的面部清潔、梳頭、足部清潔、床上洗頭、床上溫水擦浴、協助非禁食患者進食水等，確保基礎護理落實到位［4］。

6.2.5 加大政策支持，投入專項經費，創造優厚條件。醫院建立護理專項經費16萬元，鼓勵護士外出進修學習及用于專項獎勵。先后投資20多萬元購入了帶床欄和萬向輪的病床，啟動了外勤服務。醫院給每個病區增加了1名護工，承擔送標本、拿藥、拿血，護送普通患者外出檢查，協助護士晨間護理等輔助性工作。減輕護理人員工作負擔，把護士還給患者。取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

6.2.6 為深入開展“創先爭優當模范，深化醫改做先鋒”主題活動，進一步優化病員就診流程，提高醫院服務水平，提升醫院美譽度。2011年，醫院成立了病員服務中心以“一切為了患者，一切方便患者，一切服務患者”為服務宗旨為患者提供便捷、周到、優質、高效的服務為目的，以開展院內、院外患者服務網絡為基礎，以院前、院中、院后服務為主線，為患者提供全過程、全方位的人性化服務。下設3個服務中心:(1)門診一站式服務站。負責預約專家、預約檢查、預檢分診、導醫服務、審批服務、咨詢服務、健康教育、陪同服務、發報告單、查詢服務、便民服務、投訴處理、公章管理、其他處理。(2)住院部服務中心。住院接待、入院宣教、咨詢服務、查詢服務、護工服務聯系、廣播服務、超市服務、便民服務、參與公休座談會、投訴處理、辦理出院、出院隨訪。(3)急診咨詢臺:負責急診分診、咨詢服務、健康教育、導醫服務、擔架隊聯系、急診欠費跟蹤。

6.2.7 一體化產房建成，集待產、分娩、產后及恢復于一體的單人家庭式VIP病房，開展一對一服務，提供從心理到生理、從孕婦到產婦、從母親到嬰兒全程服務，滿足不同層次需要，提高產婦對醫院滿意度，打包收費8000～10 000元。現已完成了參觀考察，儀器設備購置到位，正在試運行。

6.2.8 成立乳房癌協會。給乳癌患者提供一個康復指導、交流心得、聯誼活動等的平臺，定期舉辦活動，使之成為乳癌患者的心靈家園。

總之，我們深知服務是無形的質量，人性化、專業化、科學化的護理服務是優質護理服務的重要內涵［5］。優質護理服務就是確保做好基本服務，做足期望服務，做強感動服務。

［1］黃葉莉.“優質護理服務示范工程”的探索與實踐［J］.解放軍護理雜志，2010，27(8B):1208 －1209.

［2］王田芬.開展優質護理服務示范工程活動提高護理質量［J］.中國煤炭工業醫學雜志，2011，14(3):447－448.

［3］李惠珍，楊惠花，眭文浩，等.建立“心中有病人”的基礎護理服務鏈［J］.中國護理管理，2010，10(4):24 －25.

［4］孫俊娜.優質護理服務示范工程開展及護患心理適應［J］.中國煤炭工業醫學雜志，2011，14(6):914 －916.

［5］陸 皓，張 華，李 娟，等.開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與體會［J］.解放軍護理雜志，2010，27(8):1206－1208.