腫瘤治療中心病人的危機管理

趙小明 叢 悅 石 磊 王伯瑩

危機管理理論起源于歐美，美國危機管理著名學者史蒂文·芬克認為，危機管理是指組織對內部危機發生因素的預測、分析、防范及危機發生后所采取的行動。護理危機是指護理工作中存在的各種問題，這些問題對醫院、科室、護理組織、病人產生負面效應。病人在住院期間發生的任何事情都與護理工作息息相關，護理工作的任何環節出現問題都會影響病人的對醫院的評價。護理危機管理是一種超前的管理，能有效地防范和處理危機，為醫院贏得信譽和效益，使護理質量得到持續改善[1]。本文主要介紹腫瘤科常見的護理危機及管理方法，希望護理同仁得以借鑒。

1 腫瘤中心常見護理危機

我院腫瘤治療中心收治各種血液病及惡性實體瘤病人，疾病具有預后差、易復發、治療周期長、治療費用高等特點，2009～2010年我院腫瘤中心共發生涉及危機事件病人40例，其中嚴重危機事件8例(病人自殺3例，化療藥物外滲導致組織壞死2例，跌倒至病人出現并發癥1例，Ⅲ度壓瘡2例)，一般危機事件32例(壓瘡1例，跌倒5例，PICC導管所致靜脈炎8例，靜脈血栓3例，導管破裂2例，脫管3例，中等刺激性化療藥物外滲10例)。

2 腫瘤中心護理危機因素分析

2.1 病人因素

癌癥病人患病后出現焦慮、抑郁、回避、妄想、恐懼、絕望、屈服等心理反應，以致于影響到病人對醫院及醫護人員的看法，容易發生護患矛盾。俗話說，久病成醫，反復住院的病人往往會因為自己是老病人而將醫護人員的指導當成耳旁風，固守自己的觀點，拒絕遵從醫院規定及醫護人員指導，這樣特別容易因經驗因素而造成差錯事故。

2.2 護士因素

2.2.1 護理人員配備不足 眾所周知，目前衛生部要求的護理人員配備標準為床護比需達1:0.4，但全國大部分醫院均不能達到此要求，人員不足，工作強度過大，導致護理人員處于疲憊狀態，易發生差錯事故。

2.2.2 部分護士責任感欠缺 近幾年，護理人員年齡結構變化明顯，“80后”人員居多，她們的性格特征中存在任性、逆反、獨尊、依賴明顯，面對病人時缺乏責任心，服務理念薄弱，長期面對癌癥病人更容易產生心理疲勞，削減工作熱情，導致發生職業倦怠，從而增加了護理危機的發生。

2.2.3 “第一印象效應”與“遷移效應” 所謂“第一印象效應”是指護士在接待入院的每一位病人時，會對該病人有一個主觀印象，這種印象會在日后的護理活動中對護士的行為產生一定影響。“遷移效應”是指護士會將這種印象在同事中傳播，影響其他護士對于該病人的評價，如果造成影響，則會導致該病人在治療護理過程中受到不公正待遇，而引起護患矛盾，導致護理危機的發生。

2.2.4 心理調適能力不足 衛生部自2010年3月開始提倡優質護理服務，要求全體護理人員為病人提供全程、連續、優質的護理服務，但基層護士的理解能力以及自身心理調適能力不足，在自身情緒的低谷期，往往存在工作質量下降，服務態度欠佳等情況，引起病人不滿，甚至護理危機。

2.3 常見危機發生的具體表現

2.3.1 自殺 癌癥病人因無法面對患病的現實、治療的反復、疾病的痛苦、巨額的醫療費用等，容易產生輕生想法，若護理人員忙于單純完成工作，往往容易未及時發現病人的心理變化。

2.3.2 跌倒 病人住院期間，未得到責任護士及時充分的宣教，而自身又不具備自我評估能力，無依賴家屬及醫務人員意識，常在日常活動時因身體虛弱、頭暈而發生跌倒。

2.3.3 PICC導管相關并發癥 并發癥包括:導管破裂、脫管、靜脈炎、靜脈血栓等，主要與以下幾方面有關:PICC導管材質，病人血管解剖和PICC相關知識掌握情況，植入、維護及使用PICC時的操作手法存在差異。

2.3.4 壓瘡 壓瘡的發生與護理工作的關系密切，筆者認為，出現壓瘡主要與下面幾點有關:(1)醫療條件有限，床鋪類型單一。(2)晚期腫瘤病人長期臥床，營養不良。(3)腫瘤病人長期患病導致照顧者疲憊，護士又過分依賴家屬，翻身不及時。

2.3.5 化療藥物外滲 化療藥物作為腫瘤病人的常用藥物，外滲后不僅給病人造成嚴重的傷害，同時也會影響護患關系，腫瘤科病人出現化療藥物外滲主要與以下幾個方面有關:(1)輸注化療藥物時血管選擇不當，護士巡視不夠，導致化療藥物外滲。(2)各種化療藥物使用前未向病人介紹藥物外滲的嚴重性，病人對輸液外滲重視程度不夠。(3)護士過分依賴醫療輔助器材，因儀器故障或者護士使用方法不當而導致藥物外滲。

3 危機管理方法

常用的危機管理模式包括:危機預防、危機前準備、危機應對、危機恢復。腫瘤科病人是危機管理中的重點病人[2]，需要特殊制定護理危機管理措施。

3.1 危機預防

3.1.1 提高護理隊伍的整體素質 護理隊伍年輕化，學歷相對較低，理論知識薄弱，缺乏臨床經驗，危險意識淡薄。大部分護士又為獨生子女，主動服務意識差，缺乏關心他人的理念，無法通過病人的言談舉止觀察出病人的心理感受。而護理危機具有突發性、不確定性、緊迫性等特點，每個護士都有可能遇到這樣或那樣的突發事件，這就要求管理者對全科護士進行培訓，提高?？评碚撝R與技術操作水平，培養每個護士的服務意識，并強化其綜合處理問題的能力。

3.1.2 制定適宜的排班模式，建立危機應對小組 有報道[3]，低年資護士(5年以下)是發生差錯的高危人群，護理管理者在排班時采取低年資與高年資搭配的方式，高年資護士負責監督指導低年資護士的工作。我科根據科室的配備情況選出幾位相對優秀的護士作為危機小組的成員，危機出現時根據情況進行分工，協調解決問題，在最短的時間內平息危機事件。

3.1.3 危機事件培訓和危機事件模擬訓練[4]科室建立本科已發生的危機事件處理文件夾，安排全科人員進行學習，使所有護理人員了解類似事件發生時的處理方法和原則，避免發生危機事件時手忙腳亂，造成不良后果。同時應該有計劃組織護士進行危機事件模擬，并由其他護士來解決問題，選出最好解決問題的方法，作為以后類似事件發生時的參考。

3.1.4 識別重點病人 腫瘤科的護理管理者應熟知將科室內部的重點病人，并能根據病人情況不同安排責任護士，同時對當班責任護士的護理工作給予指點，以達到護理的最佳效果，減少危機事件的發生。

3.1.5 重視微小事件，防止量轉化為質 在日常工作中，與每個病人建立良好的護患關系，做好良性互動，在病人心理留下美好形象，危機出現時會得到病人的諒解。注意工作中小缺點、小事件，一定要認真改正、解決，防止量到質的改變。

3.1.6 護士心理調整 管理者重視每個護士的情緒狀態，及時發現心理變化，必要時安排護士求助心理咨詢師調整心態，以積極飽滿的態度投入工作。

3.1.7 建立健全的獎懲制度[5]在臨床工作中，健全各項規章制度，重視細節管理并堅持落實，發現問題及時整改，根據具體情況不同給予獎懲，提高護士責任心及積極性，減少危機事件的發生，確保護理安全，做到對自己負責對病人負責。

3.2 危機應對 危機事件發生時，當事者快速作出反應，從容冷靜應對，控制自己的情緒，避免與病人發生沖突，對危機的整體情況作出評估，迅速制訂出處理方案 。危機事件的處理過程中，態度真誠，適當應用冷處理方法，在最快的時間內給病人一個滿意的答復，防止危機擴大。發生較嚴重的危機事件時，一定要注意與媒體溝通，維護醫務工作者的社會形象。

3.3 危機恢復 危機事件發生后，查找危機發生的原因，避免再次發生類似事件，同時整理處理事件的過程并記錄，作為科室危機管理的依據。將危機事件處理全過程向科室護士進行匯報，提高員工預防危機的警惕性。

綜上所述，在維權意識逐漸增強的現代社會，病人的自我保護意識不斷提高，而護理工作中不可避免地發生危機事件。作為科室的管理者，一方面要制訂方案防止危機的發生，同時危機發生時的處理措施也非常重要，妥善的處理可以化解矛盾，得到病人及家屬的認可。如何能將腫瘤科的危機事件處理得當，是腫瘤科護士面臨的挑戰，也是腫瘤科管理者的艱巨任務。

[1]曹君君，于淑英，劉玉春.重視危機管理減少醫療糾紛[J].護理管理雜志，2002，2(3):14 －15.

[2]弓玉紅，羅延清.界定重點病人在現代醫院護理危機管理中的意義[J].護理研究，2008，22(8):2231 －2232.

[3]彭冬晗，謝艷玲.護理缺陷分析與危機管理的臨床應用[J].醫藥產業資訊，2006，3(20):123 －124.

[4]呂潔梅.醫院護理中的危機管理[J].全科護理，2009，7(2):524－525.

[5]郭源萍，許薏萍，王晉明.淺談護患關系危機原因分析及防范對策[J].云南中醫中藥雜志，2008，29(9):69 －70.