淺談如何提升圖書館服務窗口的文化內涵

翟 威＊

沈陽市和平區少年兒童圖書館

〔遼寧省沈陽市 110005〕

＊翟 威 男，出生于1980年，館員。

文化多指一個群體在一定時期內形成的思想、理念、行為、風俗、習慣、代表人物及由這個群體整體意識所輻射出來的一切活動。當這種文化以特定的同外界相互往來聯系的部門窗口為承載時就形成了所謂的窗口文化。根據文化結構解剖的三層次說，即物質、制度、精神三層次。針對圖書館文化建設，物質文化可以理解為圖書館硬件建設，包括圖書館的館舍設施、技術設備、文獻資料等，它往往能折射出圖書館文獻信息資源的服務實力；制度文化可以理解為圖書館的各種規章制度；精神文化則理解為圖書館營造出來的環境、氛圍和理念。可見，無論是圖書館的物質文化、制度文化還是精神文化建設都與一線窗口的服務工作密不可分。圖書館服務窗口的文化內涵，要通過圖書館的一線服務窗口得到詮釋和體現［1］。因此，深入探討圖書館的服務窗口文化建設顯得尤為必要。

一、圖書館服務窗口文化內涵不足的主要表現

對圖書館而言，與讀者接觸的服務部門都是圖書館的服務窗口。在以往的圖書館服務窗口建設中很少關注到服務窗口文化內涵的提升，一些圖書館不知道如何開展服務窗口的文化建設，沒有形成自己的特色。學界對這方面的研究也很少。2011年底，在中國知網數據庫中檢索關于圖書館服務窗口建設方面的文獻僅查找到了6篇。從現有圖書館服務窗口建設研究文獻可以看出，目前對圖書館服務窗口建設的探討多局限于圖書館窗口的服務功能，仍然是從圖書館的管理層面，強調的是對圖書館一線服務窗口人員的管理，沒有結合圖書館作為文化單位的特有屬性進行研究。圖書館是讀書治學的場所，文化內涵建設應是圖書館的重中之重。當前圖書館服務窗口普遍存在著文化內涵不足問題，具體表現如下：

（一）缺乏圖書館理念的指導

哲學大師黑格爾說過，凡生活中真實的偉大的神圣的事物，其所以真實、偉大、神圣，均由于理念。圖書館不是圖書的堆積，也不是一群建筑物和圖書管理員的疊加，而是一個區域、群體的文化和歷史的象征，是圖書館理念的體現。亞歷山大圖書館伊斯梅爾·塞瑞杰爾丁館長曾說，圖書館就如同一座聳立的燈塔，有力地表達出自己的夢想，從而提醒我們那永垂不朽的格言。當前，我國圖書館在規章制度建設上已經基本健全，但是這些規章制度主要是用于對圖書館的管理，鮮有圖書館在理念方面形成自己的特色。這也使得圖書館在對人員進行教育時，很少有理念的灌輸，更多的是制度的約束［2］。理念是一個人前進的動力。缺少理念指導的圖書館窗口工作人員在日常的工作中，就體現不了圖書館的文化特質，傳遞不出圖書館的精神內涵。

（二）忽視服務窗口環境建設

有些圖書館存在著服務窗口不整潔、個人物品亂堆亂放、工作設備布滿灰塵，儀器設備布線凌亂等情況，使得窗口工作環境凌亂；有些圖書館忽略了窗口的布局，在燈光、裝飾上沒有重視，導致窗口缺乏美觀和諧；還有的圖書館不重視窗口的硬件設備，設備陳舊、工作性能差等。這些都會在一定程度上影響圖書館的窗口環境，也會影響到讀者對圖書館的評價和認可。

（三）缺乏服務規范

我國圖書館窗口服務人員中高學歷人員所占比例偏低。高學歷人員大多在圖書館重要管理崗位工作，經常需要外出開會、學習、交流業務，從事一些管理工作，而一線服務窗口很少出現他們的身影［3］。傳統觀念普遍認為圖書館一線服務窗口的工作技術含量不高，和國外一線服務人員多是圖書館精英的情況恰恰相反。目前國內圖書館的一線窗口服務人員多為臨時工和部分外聘人員。這些工作人員由于受教育程度不高、缺乏專業知識，自身的服務意識不高，工作中較隨意，自由散漫，對讀者缺少親和力，把自己當做一個管理者而不是服務者，使得圖書館窗口的服務缺乏規范。

（四）文明禮儀弱化

多數圖書館將自身精力放在資源開發和新技術應用上，從而有意無意地忽略了對人文素質的重視。據統計，目前對圖書館的投訴有70%以上是由于讀者和服務窗口工作人員的摩擦而產生，而這些摩擦大部分是由于語言沖突引起的。一線的圖書館窗口服務工作人員的儀容、儀表和言談舉止對圖書館的形象塑造具有舉足輕重的作用，迫切需要引起重視。

（五）缺少學習培訓

圖書館服務窗口的工作人員多為倒班制，工作內容單一，工作時間較長。由于特殊的工作模式，他們很少有機會參加培訓和學習，這就導致了現有圖書館窗口人員的創新能力不足。一線窗口是和讀者接觸最多的部門，最能敏銳把握讀者的需求，最能為圖書館的發展獻計獻策。因此，培養一線窗口服務人員的學習能力、觀察力、想象力和創造力對圖書館的發展大有裨益。這也是圖書館窗口文化建設的重要內容之一。

二、圖書館服務窗口文化內涵提升的具體舉措

（一）秉承精神，傳遞圖書館理念

區分不同圖書館的不僅僅是圖書館獨特的建筑、各具特色的收藏，更是圖書館的理念。當前，國內外的圖書館都在提煉屬于自己的理念。如亞歷山大圖書館的理念：寬恕、差異、對他人開放；保存人類文化遺產，承載人類全部和不同的經驗；展示世界文化的多元化、多樣性，促進民族理解。澳大利亞新南威爾士州圖書館的理念：圖書館就在您的身邊——無處不在，無時不在；尊重知識，崇尚學習，提供完備有效服務。國內近幾年對圖書館理念的闡述多是通過館訓的形式傳導。如中山大學圖書館館訓：智慧與服務。我們崇尚智慧，因為圖書館是知識的天堂，智慧是館員的力量，智慧是服務的光芒，智慧是事業的弘揚。我們至誠服務，因為圖書館是信息的海洋，服務是館員的天職，服務是智慧的土壤，服務是人生的理想。中國科學院圖書館館訓：敢為人先，甘當人梯。鄭州師專圖書館館訓：坐擁書城，掌握未來。他山之石可以攻玉。在沒有形成自身獨特的理念時，深入探討國外著名圖書館的理念，有助于圖書館樹立正確的理念，迎接挑戰，謀求發展。要堅持對窗口服務人員進行圖書館精神、核心理念等圖書館文化的教育灌輸，提高窗口服務人員對圖書館文化的知曉度、認可度、適應度和踐行度，讓理念根植在“窗口”，扎根在員工的心里，從思想上、行動上把圖書館文化融入到“窗口”工作之中。

（二）重視文明，營造圖書館窗口環境文化

圖書館窗口環境文化的建設包括很多內容：（1）明確體現服務窗口工作制度文化。讓讀者了解窗口，需要到哪里去一目了然。目前服務窗口的制度規范主要有以下幾種：借閱制度、工作流程、崗位職責等，這些制度與窗口工作有很大的關聯性，是做好服務窗口工作的基礎。（2）體現服務窗口硬件環境文化建設。借還書的確認雙屏顯示、舒適的閱覽座椅、存包柜、性能穩定的檢索機器可以給讀者營造良好的環境，使讀者的隨身物品能夠妥善存放，節約讀者查詢、借閱時間，讓讀者感覺到操作便利。（3）體現服務窗口和諧文化建設。“人文”的重點在于如何去做人，其集中體現的是重視人、尊重人、關心人、愛護人。良好的衛生環境、溫馨的引導語與提示語、名人名言與字畫、學生作品展示以及殘障設施等可以讓讀者身心舒暢，使他們感覺到關懷無處不在。

（三）加強培訓，提升窗口服務人員形象

加強服務窗口文化建設，要注意培育窗口員工的禮儀文化。即加強員工的道德品質修養，提高員工待人接物的能力，說話辦事能做到文明禮貌，注意細節，熱情大方，穿戴整齊，始終保持良好的精神狀態。在任何時候對待讀者都要注意文明禮節，尊重對方，注重溝通，融洽感情。對讀者提出的意見和建議，都能高度重視，不折不扣地改正或向上反饋，努力營造和諧的外部環境。在窗口禮儀文化建設上，要通過建立制度和完善規范的行為，結合實際制定員工行為準則、員工行為規范、服飾禮儀、崗位禮儀、文明公約等制度，把員工共同遵守的道德行為融于日常管理制度之中，使員工自覺養成“對待讀者講友愛，言行舉止講文明，窗口場所重儀表”的良好習慣，有足夠的耐心和涵養，絕不凌駕于讀者之上。對文明禮儀、服務規范的重視，可以在一定程度上降低圖書館與讀者的矛盾，為圖書館營造應有的和諧與寧靜［4］。

（四）打造特色，塑造圖書館良好形象

重視員工的學習培訓，引導學習型、創新型、先進型特色窗口文化的建設，如通過建設館藏特色窗口、黨員示范窗口、青年文明窗口、爭優創新窗口等服務特色窗口塑造圖書館窗口文化的形象［5］。通過挖掘圖書館窗口崗位的先進模范人物，對他們的事跡、經驗進行各種形式的表彰，折射圖書館的文化與精神，培育圖書館理念，塑造良好的圖書館形象。在“窗口”文化建設中，重視先進典型的作用，重視學習型團隊、創新型團隊的建設。讓他們的品格、他們的精神、他們的經驗、他們的行為乃至他們的名字激勵人、凝聚人、鼓舞人，推動“窗口”文化不斷深入、不斷發展。

三、結 束 語

圖書館服務窗口的文化內涵提升是一個長期的過程，窗口文化形成需要經歷文化積累階段、文化培育階段和文化傳導階段。如何建設圖書館的服務窗口，形成具有自身特色的服務窗口文化，讓圖書館文化通過圖書館的窗口體現，讓讀者能夠感受到，是圖書館工作者應該思考的問題。

［1］楊學泉，湯黎光.論圖書館文化的建設與發展［J］.圖書館論壇，2003，23（6）：70～72.

［2］王麗萍，李月華.高校圖書館文化特征及其建設思路［J］.圖書情報研究，2010，3（1）：31～33.

［3］陳永平.圖書館服務文化研究評述 ［J］.圖書館理論與實踐，2007，（2）：43～45.

［4］鄭昕.以服務行業標準看待圖書館窗口服務工作［J］.貴圖學刊，2007，（2）：62～63.

［5］徐雙，劉勇.當前圖書館文化建設的問題、原則及對策［J］.圖書館建設，2010，（2）：18～20.