南昌市錦峰大酒店發展戰略研究

吳 磊

（江西科技學院 管理工程系，江西 南昌 330098）

錦峰大酒店想要在南昌地區五星級酒店的激烈競爭中占領一定的市場份額，實現長期可持續的發展，筆者認為可以從品牌、服務、文化、營銷四個方面對酒店的發展進行戰略部署。

1 品牌戰略

品牌資產是企業重要的悟性資產，具有極大的經濟價值，比如2011年全球排名第一的蘋果的品牌價值約為697億歐元，我國第一品牌海爾的價值約為612億元人民幣。從中可以看出，任何企業想要成功品牌塑造必不可少，錦峰作為酒店企業，更是需要注重自身品牌觀念的提升，具體應當從以下兩點入手：

（1）強化品牌營銷觀念。在品牌的創立過程中，品牌營銷觀念的建立是出發點和基礎。品牌營銷觀念的關鍵在于：發現需要并滿足需要。這里的需要包括兩個層次，一是目標消費市場的需要，二是滿足社會的需要。也就是說錦峰酒店要強化品牌營銷觀念，不僅要滿足消費者的需求，還要努力迎合社會各方面的需要。

（2）提高顧客忠誠度。品牌與忠誠的顧客密不可分，越是成功的品牌，越注重客人對酒店的認可程度。“二八”原則表明，酒店80%的利潤來自20%的顧客。建立顧客的忠誠度，即提高回頭率是酒店的重要品牌戰略目標，因為只有忠誠的顧客才會重復購買。美國學者研究發現，顧客回頭率每上升5%，利潤相應可以提高5%-12%。究其原因主要是，第一，相對于普通顧客來說，經常惠顧的客人對品牌產品的畏懼感減少，對價格的敏感度降低，消費能力增強；其次，增加忠誠的顧客有利于節約酒店的營銷費用，因為蝴蝶效應的作用，每個忠誠顧客的背后都存在著250個潛在客戶；再次，忠誠的客戶具有高度的“參與意識”，是酒店的兼職咨詢者，愿意為自己所認可的品牌提供各類重要信息。因此，酒店應該通過各種途徑，努力培植顧客忠誠度，提升品牌形象。

2 服務戰略

服務是一個酒店最重要的軟件，它對酒店經營具有決定性的影響，酒店的管理者必須認識到酒店硬件是基礎，而服務才是關鍵。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。所以，樹立精細化服務、提高全員的服務質量意識是酒店生存發展的前提，而優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件。那么提倡精品優質服務則應該成為錦峰酒店實現發展戰略目標的重要途徑。

顧客需求既有物質需求也有精神需求，可以概括如以下幾點：①關注——把客人當作酒店的第一關注對象；②禮貌——包括儀態、尊重及語言；③幫助——時刻想顧客之所想急顧客之所急；④完善——盡善盡美的服務流程和標準；⑤快捷——及時滿足顧客各類需求；⑥友好——不厭煩不浮躁不推脫。因此要讓酒店所有員工了解顧客的各方面需求，讓賓客滿意應是高星級酒店追求的目標。雖然錦峰酒店對服務質量標準有著一系列的規章制度，也取得了初步成效，但整體服務質量要再上一個新臺階，服務標準實施中還要注意如下幾點：

（1）實施全方位的質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性與關聯性，所有環節都是密不可分的，那么任何部門的任何員工都是服務質量管理的參與者，無一例外。酒店所有的部門尤其是對客部門都需有質量管理的目標和任務，都應制定相關的計劃和實施方案。

（2）發現并糾正服務質量最薄弱的環節。根據“木桶原理”，服務整體水平高與低取決于“最短的一塊木板”，因此首先要找尋但那塊“最短的木板”，即最薄弱、最易受到客人投訴的服務環節，做到周而復始地檢查和督導，包括管理人員和基層員工的精神狀態、禮貌禮儀、服務實施，對癥下藥，加以解決，爭取延長“最短木板”，使服務質量各環節齊頭并進，提高酒店整體服務水平。

（3）創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。科技的發展促使酒店進行柔性產品創新，并帶來新的服務形式與服務體系。所謂柔性就是指酒店適應市場需求變化的能力，比如諸多酒店餐飲部門用電子點菜系統取代原有的手寫式點菜，既方便快捷又準確無誤；還有酒店客房樓層中的自動識別系統，可以避免客人在出電梯后盲目的尋找房間位置；另外有的酒店還在客房配備了智能管家，實現電器、家具、設施與網絡的智能連接，使客人處處都享受到高科技帶來的服務創新。在網絡時代，錦峰酒店應該敏銳地捕捉市場需求，在服務和產品的設計開發中不斷調整，以提高產品適應市場需求變化的能力。

3 文化戰略

文化戰略是錦峰酒店發展戰略中不可或缺的一部分，建立自己獨特的品牌文化，可以更好的讓目標市場群體識別和選擇。一家酒店的文化戰略最關鍵的就是給自己的酒店合適的文化定位，其依據就在于酒店的主要接待群體特征、酒店品牌目標以及當前合適的文化賣點。從消費群體特征我們可以分析他們的文化背景，了解他們的文化需求，這就為酒店的文化定位提供了一個基本的范圍框架。筆者建議錦峰酒店可將“人性化、時尚、科技、情趣”元素融入酒店服務理念，形成有別于其它酒店的品牌文化。

“人性化”即倡導溫情服務，提供更為人性化和具體化的酒店產品，通過提升為顧客服務的品質，向顧客傳遞處處為他們著想的企業精神，使客人充分意識到“人性化”服務帶來的改變。

“時尚”作為五星級商務酒店，錦峰在整體設計和外觀裝飾上需要接近現代審美觀，可在酒店大堂、餐廳、客房和娛樂功能區域的裝飾中加入現代裝修風格及時尚元素。服務人員的服裝設計可適當根據流行風尚做出調整，滿足白領階層追求時尚、體現地位、反映生活格調的要求。

“科技”，指的就是錦峰酒店要加強信息化、智能化建設，爭取在信息化競爭中處于領先地位。隨著酒店產品的發展，酒店將改變以往經營理念和競爭模式，店內裝潢、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居其次，取而代之的是酒店信息化競爭。

“情趣”就是酒店應該在提供規范化和個性化服務之余，給客人打造一種“家”的文化氛圍，入住酒店不僅僅局限于住宿餐飲，還可以交友休閑娛樂，增添一番情趣。

4 營銷戰略

酒店營銷戰略的實施前提是需要強有力的營銷理論支撐，4P理論產生于20世紀60年代的美國，是隨著營銷組合理論的提出而出現的，所謂營銷組合就是指市場需求或多或少地在某種程度上受到“營銷變量”或“營銷要素”的影響，為了尋求一定的市場反應，企業要對這些要素進行有效的組合，從而滿足市場需求，獲得最大利潤。4P理論的營銷要素包括：產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）。筆者認為錦峰酒店可以從這四個營銷要素出發，有效地將其組合起來，構建系統的科學的營銷戰略，指導酒店日常的銷售活動。