實(shí)施精細(xì)化管理，優(yōu)化管理流程的探討*——以廣東外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館為例

劉紅

(廣東外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館，廣東 廣州 510640)

近年來(lái)，在圖書(shū)館管理中，在重視現(xiàn)有服務(wù)理念的前提下，通過(guò)確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則來(lái)滿足讀者的需求，已經(jīng)成為圖書(shū)館亟待解決的重要課題。隨著現(xiàn)代化圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的需要，國(guó)內(nèi)外一些圖書(shū)館將國(guó)際上先進(jìn)的質(zhì)量管理科學(xué)成果如：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化管理體系等引入圖書(shū)館質(zhì)量管理中。其中的圖書(shū)館的精細(xì)化管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，就是要把精細(xì)化理念貫穿到圖書(shū)館的整個(gè)管理過(guò)程中，在圖書(shū)館的采、分、編、典、流等各個(gè)流程上做到管理上精雕細(xì)刻、服務(wù)上精耕細(xì)作、技術(shù)上精益求精。我館在2008年根據(jù)學(xué)院細(xì)化管理的要求，制定出適合于本館管理特點(diǎn)的《圖書(shū)館精細(xì)化管理方案》，對(duì)不同崗位作了明確的規(guī)定，方案在2009年和2011年根據(jù)具體情況作了部分修改，使之更符合本館的管理運(yùn)作。通過(guò)4年的運(yùn)行、實(shí)施這一科學(xué)的圖書(shū)館質(zhì)量管理手段，取得了一定的經(jīng)驗(yàn)和成果。

1 圖書(shū)館精細(xì)化管理體系下的管理流程的優(yōu)化

構(gòu)建圖書(shū)館精細(xì)化管理體系是優(yōu)化圖書(shū)館管理流程的依據(jù)。我館以“讀者第一，服務(wù)至上”為理念，為達(dá)到整體高效，對(duì)現(xiàn)有信息資源、人力資源和環(huán)境設(shè)備技術(shù)資源進(jìn)行優(yōu)化重組。例如，重新優(yōu)化采訪編目部、流通閱覽部、技術(shù)信息部的建設(shè)，創(chuàng)建了目標(biāo)明確、職責(zé)明晰、結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)行有序的質(zhì)量管理系統(tǒng)，形成規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館服務(wù)體系。

1.1 采訪編目部

我館采訪編目部是根據(jù)學(xué)院教學(xué)和課研發(fā)展需要，它承擔(dān)著我館各類型文獻(xiàn)的收集、整理、編目、典藏等的任務(wù)和分館書(shū)目數(shù)據(jù)加工工作。

1.1.1 采訪編目部是根據(jù)學(xué)校相關(guān)系部的專業(yè)設(shè)置，在了解各門(mén)課程所用教材、科研方向、培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)以及學(xué)校發(fā)展方向等，結(jié)合了本館的藏書(shū)特色，堅(jiān)持了滿足當(dāng)前需要，以用而藏的原則基礎(chǔ)上，建設(shè)具有本院特色的館藏結(jié)構(gòu)體系。

1.1.2 采訪編目部在經(jīng)費(fèi)分配上根據(jù)圖書(shū)資料采訪以專業(yè)為主的原則，原版外文書(shū)刊原則上只選購(gòu)專業(yè)性資料，合理、有序地制定各種文獻(xiàn)年度采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算。

1.1.3 圖書(shū)采訪和編目人員還要密切關(guān)注國(guó)內(nèi)外發(fā)生的重大事件及社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)了解和收集各種圖書(shū)出版信息，采用以訂購(gòu)為主、現(xiàn)購(gòu)為輔的采購(gòu)方式。(1)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、郵購(gòu)、預(yù)訂、贈(zèng)送等多種方式，拓寬采購(gòu)渠道，采選符合館藏標(biāo)準(zhǔn)的各類型文獻(xiàn)。(2)在圖書(shū)館主頁(yè)設(shè)定網(wǎng)上薦購(gòu)，各書(shū)庫(kù)前臺(tái)放置薦購(gòu)信息表進(jìn)行調(diào)研、查詢等了解各類讀者的不同需求，并根據(jù)讀者的需要及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，采用個(gè)別采購(gòu)、集體采購(gòu)等多種方法，讓廣大的老師、學(xué)生共同參與本館的藏書(shū)建設(shè)。如我館每學(xué)期都會(huì)組織師生代表到廣州天河購(gòu)書(shū)中心現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)圖書(shū)。(3)充分發(fā)揮教師圖工委員、學(xué)術(shù)帶頭人等的作用做好原版外文書(shū)刊采訪工作。(4)通過(guò)各種渠道征集本校教師和校友的著作，以豐富本館館藏。

1.1.4 采訪編目部承擔(dān)著圖書(shū)分類、著錄等編目工作。圖書(shū)編目是專業(yè)性較強(qiáng)的工作，包括各種類型的文獻(xiàn)分類、著錄、主題標(biāo)引、加工及新書(shū)報(bào)導(dǎo)。它要求工作人員之間要互相協(xié)助，共同完成，做到迅速、正確、系統(tǒng)、不堆積。對(duì)師生急需的圖書(shū)作特殊情況特殊處理，如通過(guò)網(wǎng)購(gòu)等方式盡快采購(gòu)、加工后，主動(dòng)打電話通知該讀者前來(lái)借閱。

1.2 流通閱覽部

我館流通閱覽部是負(fù)責(zé)本館的書(shū)庫(kù)和閱覽室的管理和讀者管理，提供中外文圖書(shū)的外借服務(wù)，以及報(bào)紙、期刊的閱覽服務(wù)的部門(mén)。

1.2.1 流通閱覽部制定出正常和節(jié)假日的開(kāi)放時(shí)間，保證每周書(shū)庫(kù)67小時(shí)，閱覽室80小時(shí)以上的開(kāi)放。

1.2.2 流通閱覽部做好接待讀者量及相關(guān)業(yè)務(wù)工作量的統(tǒng)計(jì)工作，并調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析藏書(shū)利用情況和讀者閱讀傾向，如通過(guò)發(fā)放讀者調(diào)查表等;并定時(shí)到各系、部了解讀者的需求，按規(guī)定每月至少去各系、部聯(lián)系1次，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和采編等部門(mén)反饋信息。

1.2.3 流通閱覽部對(duì)工作人員作出了具體的規(guī)定：(1)能迅速、準(zhǔn)確地為讀者辦理圖書(shū)的借還手續(xù)，保持了圖書(shū)流通環(huán)節(jié)的通暢。(2)定期對(duì)開(kāi)架借閱區(qū)管理，熟悉圖書(shū)排架方法、排架位置和館藏分布情況，保持圖書(shū)完好、有序的排列。(3)全面了解書(shū)庫(kù)藏書(shū)的學(xué)科內(nèi)容，經(jīng)常征求讀者意見(jiàn)，及時(shí)解決讀者提出的問(wèn)題，主動(dòng)熱情為讀者服務(wù)，保證讀者滿意率達(dá)85%以上。(4)宣傳館藏，介紹新書(shū)，指導(dǎo)讀者閱讀，以提高文獻(xiàn)資料的利用率。根據(jù)不同讀者的不同需求、不同的學(xué)科、不同的主題，提供個(gè)性化的服務(wù)。如開(kāi)展讀者座談交流活動(dòng)，面對(duì)面與讀者進(jìn)行交流誠(chéng)懇聽(tīng)取讀者意見(jiàn)和建議，并制定出解決問(wèn)題的方法。

1.3 信息技術(shù)部

1.3.1 信息技術(shù)部為本館的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)，以及圖書(shū)館書(shū)目自動(dòng)化管理系統(tǒng)的維護(hù)與管理，和讀者利用數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的文獻(xiàn)信息提供基礎(chǔ)環(huán)境和保障。

1.3.2 信息技術(shù)部開(kāi)展了數(shù)字化圖書(shū)館的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)和利用，包括本館主頁(yè)制作、更新、維護(hù)的管理及技術(shù)支持，各類重要數(shù)據(jù)的備份，館內(nèi)計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)。

1.3.3 信息技術(shù)部利用了文獻(xiàn)資料不同的載體和各種服務(wù)手段的交替，為讀者提供了多樣化的服務(wù)。(1)多層次全方位讀者教育與用戶培訓(xùn)工作。如《信息檢索與利用》課程、新生入學(xué)教育、系列專題培訓(xùn)講座等指導(dǎo)讀者閱讀，提高圖書(shū)利用率。(2)各種形式的參考咨詢服務(wù)。如電子資源與多媒體資源建設(shè)與推廣、科技查新與代檢代查、館際互借與文獻(xiàn)傳遞等項(xiàng)服務(wù)。(3)各類電子資源鏡像站點(diǎn)、隨書(shū)附送光盤(pán)資源的建設(shè)和維護(hù)及推廣，以及光盤(pán)的借閱和刻錄等。

1.3.5 信息技術(shù)部開(kāi)展了多種形式的圖書(shū)宣傳，發(fā)動(dòng)讀者積極參與圖書(shū)館舉辦的各種活動(dòng)。如每年的4月23日世界讀書(shū)日、每?jī)赡暌淮蔚男麄髟?、讀者座談會(huì)等活動(dòng)介紹館藏信息資源及其特色服務(wù)項(xiàng)目，加深讀者對(duì)圖書(shū)館的了解，吸引讀者走進(jìn)圖書(shū)館。

1.3.6 信息技術(shù)部開(kāi)展了辦公室相關(guān)工作。如館內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度的制定及組織實(shí)施，各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)，各種會(huì)議的組織安排、對(duì)外交流等，館內(nèi)財(cái)務(wù)、固定資產(chǎn)管理、考勤等業(yè)務(wù)。

2 圖書(shū)館精細(xì)化管理體系下工作人員素質(zhì)的管理

2.1 業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽

每年由各個(gè)部門(mén)輪流負(fù)責(zé)比賽的方案。如2011年第三屆業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽由采訪編目部設(shè)計(jì)方案，比賽內(nèi)容以圖書(shū)采訪、編目、加工知識(shí)為主，流通、檢索和學(xué)院各系部概況等知識(shí)內(nèi)容為輔。通過(guò)比賽加強(qiáng)了各部門(mén)工作的了解和工作人員之間交流、溝通、協(xié)作意識(shí)。

2.2 “微笑服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)

為了提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，要求每位工作人員把微笑滲透到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，微笑服務(wù)讀者，針對(duì)不同層次讀者的需求，做好圖書(shū)的導(dǎo)讀、導(dǎo)借、參考咨詢等工作，營(yíng)造主動(dòng)、熱情、奉獻(xiàn)的良好工作氛圍。我館每年通過(guò)由讀者投票的方式，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，在各部門(mén)服務(wù)一線工作人員中各評(píng)選出“微笑服務(wù)之星”一名。通過(guò)活動(dòng)充分發(fā)揮圖書(shū)館助教助學(xué)的作用，樹(shù)立了圖書(shū)館工作人員的良好形象，提高讀者的滿意度。

2.3 實(shí)行了年度的工作總結(jié)、年底的工作人員測(cè)評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤等制度

在管理中有所引入量化指標(biāo)，對(duì)工作人員德、能、勤、績(jī)的考核的硬指標(biāo)細(xì)化，制定出具體的評(píng)選辦法，每年館內(nèi)按20%的比例評(píng)選出“優(yōu)秀館員”4名，學(xué)院年終考核優(yōu)秀按10%評(píng)選出2名，獎(jiǎng)金按《圖書(shū)館年度考核獎(jiǎng)勵(lì)津貼分配方案》進(jìn)行分配。

3 圖書(shū)館精細(xì)化管理體系下的讀者管理

3.1 讀者座談會(huì)

在每年9月新生入學(xué)一個(gè)月后召開(kāi)新生讀者座談會(huì)，了解新生對(duì)圖書(shū)館的需求和意見(jiàn);每一年一次的讀者座談會(huì)(或?qū)W生班干部讀者座談會(huì))，會(huì)后將讀者所反映的問(wèn)題分類、歸納，分配到各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行答復(fù)、匯總，然后反饋給讀者。如在2011年的讀者座談會(huì)上外語(yǔ)系有同學(xué)提出：開(kāi)通一個(gè)“廣外藝圖書(shū)館”的微博或者QQ或者QQ群、微博群的建議。在2012年2月開(kāi)學(xué)工作會(huì)議上，就被列入本學(xué)期的工作任務(wù)之一，并很快就開(kāi)通和運(yùn)作起來(lái)。讓讀者兼任監(jiān)督員，工作中不足之處及時(shí)指出，提高了讀者的滿意率。

3.2 圖書(shū)館工作委員會(huì)

圖書(shū)館工作委員會(huì)委員由具有學(xué)科代表性的各系領(lǐng)導(dǎo)和教師為主，部分學(xué)生參加。每年定期召開(kāi)例會(huì)，聽(tīng)取館長(zhǎng)工作報(bào)告，討論學(xué)院文獻(xiàn)信息工作中重大問(wèn)題，代表各系對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源建設(shè)提出意見(jiàn)和建議，參與專業(yè)圖書(shū)資料的購(gòu)置，反映了師生的意見(jiàn)和需求，向圖書(shū)館提出改進(jìn)的意見(jiàn)。

3.3 圖書(shū)館學(xué)生工作委員會(huì)

圖書(shū)館學(xué)生工作委員會(huì)(簡(jiǎn)稱圖學(xué)委)由學(xué)生圖工委、義務(wù)館員中心、勤工助學(xué)等幾部分組成，參與圖書(shū)館管理，協(xié)助圖書(shū)館開(kāi)展各項(xiàng)工作，豐富校園生活。學(xué)生工作一直是圖書(shū)館管理工作中的重點(diǎn)，根據(jù)學(xué)院學(xué)生管理及圖書(shū)館各學(xué)生組織的章程規(guī)定，結(jié)合圖書(shū)館實(shí)際對(duì)這些組織的成員進(jìn)行招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作安排、每學(xué)期評(píng)優(yōu)、工作總結(jié)等日常管理，以及對(duì)組織活動(dòng)做出安排、監(jiān)督經(jīng)費(fèi)的使用，使組織成員成為圖書(shū)館與師生讀者溝通的橋梁，既能夠得到鍛煉，又能夠?yàn)閳D書(shū)館工作貢獻(xiàn)一份力量。如圖工委參與了出版新書(shū)推薦，編寫(xiě)了《我與圖書(shū)館》館刊，參與了讀者座談會(huì)、宣傳月等工作，圖書(shū)館每年根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)評(píng)選出優(yōu)秀人員進(jìn)行表彰，為他們提供了鍛煉自己的舞臺(tái)。

4 實(shí)施管理流程的優(yōu)化后的成效

4.1 改變了圖書(shū)館管理模式

圖書(shū)館傳統(tǒng)管理方式是領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣于向下級(jí)發(fā)命令，管理隨意性大，而工作人員習(xí)慣于被動(dòng)接受指令，工作中主動(dòng)性差，對(duì)于自身的職責(zé)、職能權(quán)限約束不力。精細(xì)化管理體系管理流程優(yōu)化后改變了圖書(shū)館傳統(tǒng)的管理方式，它以書(shū)面的形式制訂出各部門(mén)及每個(gè)工作崗位的工作職責(zé)、權(quán)限;明確規(guī)定部門(mén)之間、人員之間的相互聯(lián)系及協(xié)調(diào)措施。精細(xì)化管理的實(shí)施能夠確保圖書(shū)館工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都符合原則和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了圖書(shū)館工作人員自我約束、自我完善，有效提高了圖書(shū)館的管理水平。

4.2 提高了工作人員的整體素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)

4.2.1 實(shí)施精細(xì)化管理體系管理流程的優(yōu)化后每一個(gè)工作人員均能明確本館的質(zhì)量方針和目標(biāo)，明確自己的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定，明確工作程序，逐步實(shí)現(xiàn)工作人員的自我管理、自我約束，從而提高全體工作人員的整體素質(zhì)。

4.2.2 圖書(shū)館在貫徹實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，必然要組織全體工作人員不斷地學(xué)習(xí)與實(shí)踐，用制定好的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查圖書(shū)館的質(zhì)量管理工作，以達(dá)到可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，提高了服務(wù)質(zhì)量管理的參與意識(shí)。

4.3 促進(jìn)了圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展

圖書(shū)館提供的服務(wù)必須由不同的部門(mén)和不同的工作人員共同完成，而各部門(mén)協(xié)調(diào)性涉及圖書(shū)館各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作質(zhì)量。精細(xì)化管理體系管理流程的優(yōu)化后規(guī)范地、強(qiáng)制性地對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、過(guò)程化的管理，它強(qiáng)調(diào)的是全員參與，對(duì)工作人員的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量改善、圖書(shū)館業(yè)績(jī)提高和讀者的滿意度起到積極的作用，也有利于圖書(shū)館未來(lái)的生存和可持續(xù)發(fā)展。

［1］趙多方.探索精細(xì)化管理之路——長(zhǎng)春圖書(shū)館實(shí)施精細(xì)化管理的理論和實(shí)踐.［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2009(9)：127-129.

［2］薛曉軍.引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提高圖書(shū)館管理和服務(wù)水平［J］.山西科技，2006(4)：19-20，23.

［3］廣東外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館基本概況.［EB/OL］.http：//lib.gtcfla.net/html/jbgk/jbgk_bmzz.jsp/2012-5-1.