“海底撈”給高校圖書館服務工作的啟示

王偉，吳信嵐

(江南大學圖書館，江蘇 無錫 214122)

1 前言

“海底撈”是一個人氣火爆的火鍋品牌，由1994年只有四張餐桌的小店迅速發展到2010年銷售額十幾個億，員工總數突破萬人的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。“海底撈”的成功取決于他們將服務做到了極致，真正做到了“用心服務”、“貼心服務”和“真心服務”。例如，免費為等待就餐的顧客提供水果、豆漿;提供免費擦鞋、美甲和寬帶服務;為了防止火鍋湯濺到衣服上，服務員會貼心地送上圍裙，為放在餐桌上的手機套上塑料袋;如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走;飯后離開時路上所有服務員都會向你微笑道別［1］。如此高質量的服務必定源自成功的管理模式，因此讓員工發自內心地想為顧客做好服務工作是“海底撈”成功的關鍵。“海底撈”的管理服務精神為各行各業做好服務工作樹立了標桿。2011年8月2日中午，揚州某城管局長帶領8個分局長及其相關官員組團專程到海底撈火鍋南京龍江店取經學習。服務師生是高校圖書館的基本宗旨，然而目前高校圖書館的服務工作整體缺乏熱情，仍然處于被動服務狀態。因此，如何最大限度地調動高校圖書館館員的工作熱情，讓他們發自內心的主動為師生提供優質服務是提高高校圖書館服務水平的關鍵。本文在總結“海底撈”成功的管理服務模式的基礎上提出了做好高校圖書館服務工作的新啟示。

2 高校圖書館服務工作現狀

高校圖書館作為教學科研服務的學術性機構，在學校的發展過程中起著重要的作用［2］。圖書館工作的根本在于為讀者提供優質的服務，然而，目前高校圖書館的服務工作仍然存在一些問題。首先，信息時代的到來使讀者獲得文獻信息的渠道更加廣闊，圖書館不再是他們獲取文獻的唯一場所［3］。而高校圖書館的服務內容仍然主要集中在書籍的借還以及簡單的參考咨詢服務，服務內容還較單一。其次，圖書館員的主動服務意識還不夠強，習慣于“守地攤”的被動服務，部分館員服務態度冷漠［4］。第三，缺少對館員服務工作的考核體系和標準，致使館員干多干少都一樣，用不用心都一樣，長此以往造成了大部分館員缺少服務主動性和熱情的現狀［5］。高校圖書館服務質量的好壞直接影響著師生讀者的滿意程度，從而給高校教學科研帶來一定的影響。

3 “海底撈”對高校圖書館服務工作的啟示

“海底撈”的成功是因為他們真正地做到了“用心服務”、“貼心服務”和“真心服務”。服務是高校圖書館的工作核心和立足之本［6］，因此，如何提高高校圖書館服務工作的水平，解決目前高校圖書館服務工作中存在的問題，像“海底撈”一樣真正將圖書館管理服務工作做到極致狀態，真正實現“用心服務”、“貼心服務”和“真心服務”，使其不僅僅停留在口頭上，是關系高校圖書館長足發展，提高影響力的重要問題。

3.1 用心服務

用心服務是做好高校圖書館服務工作的基礎。首先，做好日常的書刊借閱工作，按照中圖分類號即時整理書架上的書刊資料，保持上架書籍的有序性;縮短還書和新書的上架時間，加快館藏書籍的流通速度。其次，認真做好數據庫使用培訓工作，邀請各專業具有影響力的教授講解各類數據庫的高效使用和如何利用數據庫資源開展科學研究工作等。第三，用心做好參考咨詢工作，即時解決高校師生在書刊借閱，文獻檢索等方面遇到的問題。

不斷地反思、總結和改進是經營好各項事業的基礎。然而，目前大多數高校圖書館依然僅僅將讀者服務當成是任務來完成而非當成事業來經營［5］。在用心做好高校圖書館服務工作的基礎上，首先，應該不斷總結和反思服務工作的不足，并制定出改善的方案。例如，書刊的分類和放置是否準確，資源種類是否齊全，參考咨詢是否有效等。其次，通過對書刊借閱情況、數據庫使用情況和參考咨詢服務中的咨詢問題等的統計，用心分析高校讀者的真正需求，提供準確必需的服務項目。再次，嘗試開展多種多樣的服務項目，收集讀者對這些服務工作的意見和建議并即時改進，更好地為高校師生服務。

3.2 貼心服務

在用心做好高校圖書館各項服務工作的基礎上開展貼心服務，貼心服務就是根據讀者的需求細化服務工作，想讀者之所想，行讀者之所需，讓讀者發自內心的喜歡圖書館。

3.2.1 了解需求

讀者的需求是圖書館發展的動力和源泉［7］，了解讀者的需求是做好貼心服務的前提。首先，從各學科招募大學生圖書館志愿者，定期發放調查問卷，召開圖書館服務座談會等，了解高校不同學科讀者的需求。其次，在圖書館各室或主頁上設立需求收集處，如服務需求薄，服務需求板塊等，讓廣大師生暢談自己對圖書館服務的需求和對服務工作的建議。最后，圖書館員要細心觀察并與讀者進行交流溝通，了解他們對圖書館服務的需求和建議。

3.2.2 主動服務

主動服務是根據讀者信息需求，主動采取措施，向讀者提供高質量的服務，形成一種“圖書館圍繞讀者轉”的服務局面［8］。首先，將館藏書籍按不同的主題分類，如勵志書專題、詩歌散文專題等，將不同專題的書目推薦給不同學科、不同年級的讀者，這樣不僅增加了讀者對圖書館藏書的了解和學習熱情，還提高了書籍的流通率和利用率。其次，在檢索區和借書區設立流動的咨詢館員，主動為書刊或文獻查找有問題的讀者提供及時幫助。最后，將不同學科和不同研究方向常用的資源數據庫的使用方法和檢索技巧、各研究方向權威期刊目錄等進行整理并主動將分類信息提供給讀者，為高校科研事業的發展貢獻力量。

3.2.3 便捷服務

隨著學習、科研和生活節奏的加快，讀者對于圖書館服務工作便捷化的要求越來越高［9］，因此在最短的時間內為讀者提供便捷服務，滿足讀者對文獻的需求也是實現圖書館服務貼心化的體現。

3.2.3.1 書刊借閱服務的便捷化

首先，開展圖書館自助借閱活動。例如在圖書館設立自助借還書機，使高校師生可以無限時、無障礙地借還書籍。其次，建立圖書館手機短信交流服務平臺，通過手機短信向讀者發布即將過期的圖書名稱，同時讀者也可以向平臺發送咨詢信息，辦理預定和續借業務。最后，開展網絡或電話的書籍預定服務，圖書館按照每天書籍預定的先后進行編號放于“預定書專區”，讀者可以憑借服務編號直接到預定專區進行書籍的借閱，節省了圖書查找時間，使書刊借閱更加便捷化。

3.2.3.2 信息資源檢索的便捷化

網絡技術的快速發展使信息資源數字化程度不斷提高，高校圖書館數字化資源種類和數量大大增加，如何在數字資源的海洋準確快速檢索有用的信息資料是高校師生亟待解決的問題。要使信息資源檢索便捷化，高校圖書館應該加強學科化［10］、集成化［11］和知識化［12］服務。首先，學科化服務以學科為主線，快速高效地為科研一線用戶提供專業和個性化的信息服務，切實提高信息服務對用戶科研創新和學科發展的支持力度。學科館員將各種數字資源按照學科分類整理，建立不同學科的數據檢索庫，為讀者檢索專業資料提供方便;加強學科館員的主動服務意識，開展多渠道的便捷服務方式，如QQ在線語音或視頻咨詢服務、電話咨詢服務、圖書館微博或論壇在線服務等。其次，加強信息資源的集成化程度，按照不同學科、不同研究方向對數字資源進行整合，建立多種檢索專題。最后，開展知識化服務，結合讀者的科研活動，了解、分析、篩選和組織數字資源形成系統的知識體系，幫助其進行知識應用和知識創新服務，節省讀者資源查找、知識分析歸類所花費的時間，使高校師生更加高效開展教學和科研工作。

3.2.3.3 參考咨詢服務的便捷化

充分利用網絡信息技術，廣泛開展網絡在線的參考咨詢服務。首先，建立高校圖書館免費服務熱線，確保全天候的電話參考咨詢服務。其次，建立圖書館參考咨詢服務QQ群，由專業的參考咨詢館員為師生讀者提供在線的參考咨詢服務，開展語音或視頻服務，使讀者可以在家或辦公室直接進行文獻檢索相關的咨詢。第三，建立圖書館微博或博客，及時發布數據庫使用、文獻檢索技巧等方面的講座視頻等資料，讓高校師生可以自由地進行網絡自主學習。

3.2.4 細節服務

創新是圖書館發展的靈魂，而細節服務中孕育著大量的創新因子［13］。因此，積極開展細節服務同樣是圖書館服務工作貼心化的體現。開展細節服務有以下舉措：①在借書處為每一本被借出的圖書贈送一個簡單但制作精美的書簽，在書簽上印有還書日期、圖書館開閉館時間、服務電話以及圖書館簡介等，時刻提醒讀者按時還書并加深讀者對圖書館的了解;②在圖書館設立休閑室或活動室，讓坐久了的讀者可以放松一下，也可以相互討論一下問題，交流一下學習體會等;③在圖書館各室設置雨傘架，并在雨天提供免費借傘服務，在熱水爐旁提供一次性紙杯。設置免費上網區域，讓讀者在閱讀書籍的同時可以在網絡上查閱一些拓展資料，提高他們的學習效果。

3.3 真心服務

真心服務是對服務工作的基本要求，然而能像“海底撈”那樣，讓服務員的微笑都發自內心，自然而真誠是非常難得的［14］。事實上，管理也需要服務思維，把對員工的服務做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務把企業的價值理念傳遞給顧客，“海底撈”的成功正是源自于其以員工為主體的獨特的管理方式［15］。例如，“海底撈”把員工當做“家人”對待，給他們提供良好的食宿環境，解決員工的后顧之憂。另外，良好的授權是“海底撈”管理的另一特色，“海底撈”的普通服務員都具有給客戶免單的權利，讓員工成為真正的“管理者”。更重要的是，“海底撈”為員工提供一個“公平”的工作環境，除工程、財物外，店面管理者優先從內部提拔，讓每一個努力工作的員工都有升職的可能［16］。

“海底撈”成功的管理模式告訴我們，做好高校圖書館服務工作的根本是要激發館員內在的服務動力和熱情，讓他們發自內心地將服務讀者工作做好。首先，圖書館員是提供真心服務的主體，要讓每一位服務讀者的館員成為高校圖書館真正的“主人”，館長應該授權給館員，樹立館員的“主人”意識。例如，館員根據一定時期讀者的高需求有權決定延長閱覽室開放時間和書刊的借閱時長等，方便師生查閱資料，撰寫論文。其次，要求館員對高校圖書館服務工作中存在的問題進行反映，積極提出創新高校圖書館服務工作的新點子、新思路和新想法，對切實可行的建議和舉措的提出人進行表彰和獎勵，在圖書館內部形成人人獻計獻策的良好風氣，積極推行服務讀者的創新措施。再次，建立公平的工作提升環境，以為圖書館服務工作獻計獻策為考核標準，從服務一線的館員中提拔圖書館高級管理者，激發館員的工作熱情。館員是做好高校圖書館服務工作的主體，充分做好對館員的激勵工作，是開展圖書館真心服務工作的前提，也是服務讀者的最高境界。

4 結論

“海底撈”的極致服務可以歸結為“用心服務、貼心服務和真心服務”，高校圖書館最根本的任務是為學校教學、科研、師生服務，筆者希望通過學習借鑒“海底撈”成功的管理服務模式，為創新高校圖書館服務工作，為真正實現“海底撈”式的“用心服務、貼心服務和真心服務”提供良好的思路。

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