酒店企業文化建設研究

摘要：成功的企業總是伴隨優秀的企業文化。因此，企業文化建設已經越來越被人們重視，近幾年酒店業也開展起來。然而，目前真正建立起酒店企業文化系統的還不多。許多酒店不知如何著手。那么，從理論和實踐上不斷探索厘清酒店企業文化建設的架構都是十分有意義的。

關鍵詞：企業文化；酒店業；文化建設

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712（2012）20-0042-01

企業文化主要指一個企業長期形成的并為全體員工認同的價值信念、行為規范以及行為方式。所謂行為方式，就是穩定的行為傾向，行為方式是價值信念和行為規范的體現。企業文化是企業的一部分，對一些剛剛建立的新企業來說，有機器、設備、工具、技術、產品、組織和制度等，卻不一定有文化。

國內酒店業經歷了硬件和服務的兩大競爭，現在應進入文化氛圍的競爭。文化競爭可以說是酒店市場競爭的高層次競爭。酒店企業要長久穩定發展，一靠硬件建設；二靠軟件建設，軟件建設主要體現在企業的文化建設上。在很長一段時間里，國內一些飯店餐飲企業在文化建設上存在誤區，認為板報、口號、娛樂活動這樣的形式就是文化建設，還有的認為文化建設就是精神文明建設，這都是錯誤的。所以，對酒店業的企業文化特點和構筑酒店業企業文化的內容十分有必要研究清楚。

一、酒店企業文化的特點

酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。酒店文化對產品質量有直接的作用。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。

酒店產品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一種異地風土人情和特色服務，滿足自己的心理需求。因此，這種需求的滿足除了酒店硬件設施及所體現的文化外，更多地要從酒店的文化氛圍和服務人員文化內涵來體現。而一般企業的產品質量是直接體現在產品的性能上，是從物上體現，而不是從人體現出來。

酒店產品生產過程具有情感內涵。一般企業的生產過程是人對物的加工過程，而酒店產品是人與人交往的過程。是服務人員為客人的服務過程。酒店要實現客人物質和精神上的需求，必須通過服務人員“賓客第一”的理念，熱情周到的服務才能實現。

由于酒店產品具有以上的特點。因此，酒店文化與一般企業文化相比，最突出的特征就是強調服務理念。或者說，酒店文化的核心--經營理念，集中反映服務理念，以服務為出發點和歸宿。

二、酒店文化建設的架構

企業文化的基本內涵包括三個方面：一是講究經營之道。二是培育企業精神。三是塑造企業形象。它滲透著企業的價值觀，主導著企業全體員工的服務建設、經營、管理及物質和文化生活等多種實踐活動。具體細分中國酒店企業文化的基本內容應包括以下幾個方面：環境特色、經營理念、價值觀、企業目標、企業精神等等。

（一）環境特色

環境特色是酒店文化的物質層面。包括酒店建筑的設計風格，庭院環境的布置和客房格調。建筑風格、環境特色要與酒店的文化內涵協調一致。如，半島集團從創立之初，經營者便定位于一家高級豪華酒店集團。在建筑及設計方面，十分強調體現高級、豪華的集團形象。以環境和建筑風格體現文化內涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務客人和旅行者的高檔次服務形成了統一的文化內涵。

（二）經營理念

經營理念是酒店文化建設的核心和靈魂，是企業經營的出發點和歸宿，是酒店經營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統的中心架構。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個基本問題。各個企業文化積淀不同，經營理念也不同。

美國波音公司的經營理念是：“保持波音技術領先地位，不斷開拓”。海信集團的核心理念是：“創造完美，服務社會?！毕愀窭锢慕洜I理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！痹趪鴥仍S多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。

（三）價值觀

價值觀是酒店在經營中對實現企業目標過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業的共識。人們普遍認為，企業的競爭，從根本上說是人才的競爭。例如：里茲--卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士?！北磉_了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系；二是酒店提供的人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對里茲--卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高宗旨?！毕栴D酒店提出：“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經營方法與程序的人來承擔責任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導?！边@些酒店都是以自己的理解和方式，強調人的作用，體現以人為本的價值觀。

價值觀的實現必然轉化為物質成果，是個人、企業和社會三者的一致。企業的價值是事業的發展，但是，實現這一價值，前提是員工物質利益和個人發展得到滿足，從而使員工積極性得到發揮，工作做出成就。企業目標得以實現，酒店事業得到發展，還要體現在為國家，為社會做出貢獻。

（四）企業目標

企業目標是企業發展的方向和奮斗的最終目標。因此，有些企業把發展規模，經濟指標作為企業目標，“海爾公司提出企業目標是進入世界500強?！币灿行┢髽I把實現“一流企業，一流服務，一流管理，一流隊伍”等等“一流”作為企業目標。

（五）企業精神

企業精神是企業在實施經營管理過程中所體現出來的品格。企業精神受企業發展的歷史和領導人的風格的影響。例如：假日旅館確定企業精神是：“樸實無華，誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，加之以一種復興者的激情的綜合體?！?/p>

以上五個方面是酒店文化系統的基本內容和基本要素。當然，還可包括人才觀，發展戰略，經營宗旨，企業風格，制度文化等方面。但無論幾個方面構成，各個方面都是一個完整的體系，相互聯系，相互制約。經營理念是核心理念，其他理念都是經營理念的體現和要求。價值觀是酒店發展的內在動力，是重點。只有企業文化的各個方面理念在全體員工中深深扎根，成為大家共同的行為理念和恪守準則，才能真正發揮酒店文化的功能。