文化是企業的靈魂

東芝電腦網絡（上海）有限公司連續五年獲得“消費電子行業客服服務滿意單位”的榮譽，在剛剛結束的“第六屆售后服務工作會議暨2011年度消費電子行業總評榜發布會”的活動現場上，該公司首席運營官王新福先生重點介紹了東芝電腦的企業文化——務實、創新、負責任。

王新福介紹說：“何謂‘務實’？對于東芝電腦的員工來說，有六層意思。首先就是做事情要有明確方向。員工每天都有很多的事情要做，如果我們不清楚該往哪個方向走，那么做起事情來就會眉毛胡子一把抓。其次，公司會制定階段性的目標，其中包括短期、中期和長期的目標，并且行動須和目標一致。在公司里每天的事情很多，我們內部會要求每一位同事清楚知道自己的目標和行動。有人做過這樣一個統計，在全球500強企業里，有200家企業的CEO失敗了，他們失敗的原因不是他們制定的戰略錯誤，他們的戰略很正確，只是執行沒有到位。這也是東芝電腦要求全體員工在行動的時候一定要跟公司的目標保持一致，包括用戶的服務，我們要提升用戶的滿意度，有很多具體的做法，包括我們總經理負責的團隊，在整個服務方面有很多切實可行的方法幫助到用戶。”

“第三，目標定下來后，就要持之以恒，直到目標實現為止。我們不要找各種理由為自己挖坑，這樣很難達到自己的目標。第四，我們要重承諾，做不到的事情不會亂承諾，一旦做了計劃，我們一定要做到。第五，古人曾說：已所不欲，勿施于人。但是，今天更講究的一個法則是‘用別人喜歡的方式去對待別人’。 這個法則也是東芝公司一直以來所堅持的。用戶在產品質量、售后服務方面，他們想要什么？在產品功能方面，需要我們提供什么樣的產品？這需要去了解用戶的需求”。王新福侃侃而談，繼續介紹說，“第六，務實的最根本含義就是要有行動而不是空談。在東芝電腦的內部，包括新員工，包括中層以上的領導干部，我們都要經常檢討，我們在做事方面是不是務實？”

在“創新”的理解上，王新福也和與會人員分享了東芝公司的獨特內涵。

關于“創新”，首先是產品規劃的創新。在中國，東芝上海公司需自己負責研發，但更多的工作內容是和產品規劃、市場及服務有關。所以，東芝電腦在產品的規劃方面非常講究創新，尤其是在中國，人口多，區域差異大，消費者的需求不盡相同。

“創新”的第二個要求是“用戶服務要創新”。東東芝電腦的服務團隊，不僅體現在售后服務方面，更多的是在于防患于未然。在產品生產的前期，根據用戶的需求，東芝電腦的服務團隊會向ODM廠商提出產品生產方面的質量要求。在售前、售中和售后方面采取各種措施，讓用戶滿意。

在渠道管理方面東芝電腦也有自己的創新。在大方向上，東芝公司的渠道管理和其他廠商相似，但是在細節上，東芝講究的是經銷商渠道的利潤，渠道的管理，渠道的發展，以及東芝的品牌。

此外，王新福還重點談了東芝電腦在解決問題上的創新性。

通常來說，人們在問題的解決上一般分為三個層次：1、解決一個點。比如遇到一個問題，就把這個問題解決掉。2、遇到一個問題，并且在這個問題上有類似問題存在，于是就解決這個點和這個面。3、當我們發現有一個點，同時又有一個面的時候，我們去解決他，同時在將來3月，半年，甚至一年時間里，這一類的問題還會不會發生？東芝公司要求員工在解決問題上要未雨綢繆，要解決的不僅僅是一個點，也不僅僅是一個面，解決方案是要避免將來類似的問題再發生。

關于“負責任”方面，體現在東芝公司對員工、用戶及合作伙伴的責任上。

東芝公司的每一位經理人需對他的團隊承擔責任。該企業要求每一級的經理都要承擔起對下屬員工的培養、培訓、提升等責任。在對待用戶方面，東芝員工也要負起責任。據了解，所有東芝的員工，只要發現用戶不滿，不管是否其負責領域，都有責任去幫助協調，這是東芝公司“全員參與用戶滿意度”的做法。在個人的成長上，東芝的員工自身也需負責。王新福介紹說，東芝公司會為每一位員工設定職業發展規劃并幫助他們成長，希望員工的成長，員工滿意度的提升，能夠進一步將好的服務傳遞給渠道和維修伙伴，進而再把這份滿意傳遞給終端用戶。東芝公司經常舉辦各種活動以提高合作伙伴的滿意度及服務技能，據王新福介紹：“例如維修站舉辦‘技術大比武’活動，我們給維修站的工程師舉辦各種培訓，這些活動的目的是為了提升他們的服務技能，提升他們的滿意度，只有這樣才能把東芝公司的最終目標落實到終端用戶上。”

此外，東芝公司在“負責任”上還體現在對社會的責任感。據王新福介紹，08年全球金融危機中國也受到影響，當年畢業生的就業情況不容樂觀，09年高校畢業生的簽約率不到10%，遠遠低于07年的60%。雖然那時東芝全國的員工總數才200多人，但考慮到大學生就業嚴峻，中國公司依然向總部申請要求增加20個名額，并將全部名額放在了09年的6、7月份。于是聯合高校找來一些大學生到東芝在北京、上海、哈爾濱等很多分公司實習，并派專人對他們進行培養，通過半年的實習，與有意向的學生簽署勞動合同。

王新福說：“我舉這個例子是說，像東芝公司這樣的能夠把我們全年的用工名額集中在1-2個月使用，并用6個月的時間去培養學生，做這些事情我們不是為了宣傳，而是實實在在的要承擔一份社會責任。”的確，東芝公司在承擔社會責任方面也出了不少力，捐獻了很多希望小學，在地震期間也有很多捐款。

企業就像一個人，利潤是血肉，機制是骨骼，品牌是地位，文化是靈魂。東芝公司的“務實、創新、負責任”的企業文化，需要每一位員工都切實踐行。只有這樣，團隊才更有凝聚力，企業才能發展得更好！