消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線服務(wù)反應(yīng)測試報(bào)告概況

2012年2月，受中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會委托，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)旗下機(jī)構(gòu)零點(diǎn)公共呼叫中心對消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的服務(wù)水平進(jìn)行神秘顧客監(jiān)測。測評熱線涵蓋電子商務(wù)、家電、網(wǎng)游、手機(jī)、團(tuán)購、計(jì)算機(jī)六大行業(yè)。監(jiān)測時間為當(dāng)日9:00-12:00，13:00-17:00。監(jiān)測結(jié)果顯示：消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線具有比較優(yōu)質(zhì)的客服水平，計(jì)算機(jī)、團(tuán)購網(wǎng)企業(yè)表現(xiàn)尤為突出。

一、客服熱線撥打成功率高 各環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好 服務(wù)水平均一

“熱線撥打成功率”指的是撥號三次中至少接通一次的熱線占比。監(jiān)測結(jié)果顯示，消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的撥打成功率為98.2%。

就熱線服務(wù)四個環(huán)節(jié)的監(jiān)測情況看，接通情況表現(xiàn)最好，轉(zhuǎn)人工＜20秒的熱線占比為92.7%，好于商業(yè)熱線平均標(biāo)準(zhǔn)（80%）；相對而言，問題解決環(huán)節(jié)稍遜一籌，熱線話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識需加強(qiáng)。

二、計(jì)算機(jī)、團(tuán)購客服水平較高，家電、網(wǎng)游客服尚有不足

單次服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線占近六成（58.2%）。從行業(yè)分類來看，計(jì)算機(jī)客服熱線達(dá)標(biāo)率為100%，其次為團(tuán)購網(wǎng)客服熱線；而家電和網(wǎng)游客服熱線的達(dá)標(biāo)率在50%及以下。

三、網(wǎng)游客服各環(huán)節(jié)表現(xiàn)均不及其他熱線 尤其需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識熟練度

相比較而言，網(wǎng)游客服熱線在各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)均不如其他客服熱線，尤其在問題解決環(huán)節(jié)“業(yè)務(wù)知識熟練，應(yīng)答同步”方面指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率未達(dá)到60%。

四、客服熱線未來發(fā)展應(yīng)更注重細(xì)節(jié)，社會化媒體成服務(wù)中堅(jiān)力量

消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的服務(wù)水平已經(jīng)處于高水平，未來的發(fā)展應(yīng)更注重細(xì)節(jié)，尤其關(guān)注“禮貌清晰報(bào)讀開頭語”、“主動詢問問題的細(xì)節(jié)”和“熟練掌握知識庫、話術(shù)內(nèi)容”等方面，提升服務(wù)主動性。

社會化媒體廣泛應(yīng)用的今天，本次監(jiān)測中八成半被監(jiān)測企業(yè)有開通官方微博，但僅三成微博設(shè)有客服專區(qū)，社會化媒體迅猛發(fā)展給客戶服務(wù)帶來新的課題，企業(yè)微博承擔(dān)客戶服務(wù)是未來發(fā)展的趨勢。