2011年度消費電子行業(yè)投訴統(tǒng)計分析概況

2011年度，中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會共受理有效投訴89621件，涉及家電產(chǎn)品、IT數(shù)碼、通訊購物、電信行業(yè)、汽車電子、數(shù)碼產(chǎn)品、網(wǎng)購、網(wǎng)游等多個領(lǐng)域。其中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴占比29.7%，售后服務(wù)問題的占比34.2%，其他問題的占比36.1%。截止至2012年1月，已處理的投訴共計77992宗，投訴解決率為87.02% 。

主要的投訴特點分別有以下幾個方面：

一、企業(yè)響應(yīng)較快，受理解決率較高，三天內(nèi)得到較好解決的案例占36.61%。

從總體的投訴解決時長統(tǒng)計，消費電子企業(yè)在三天內(nèi)對投訴做出響應(yīng)、處理的占36.61%，四至七天內(nèi)處理投訴的占19.17%，兩者共占55.78%，超過一半的投訴在七天內(nèi)能得到企業(yè)的處理。然而，不容忽視的是在八到十五天內(nèi)才得到企業(yè)受理的投訴占25.59%，投訴解決時效亟待進(jìn)一步提高。

二、投訴滿意度總體較高，超過一半的消費者認(rèn)可及滿意處理結(jié)果。

對于投訴處理的滿意度調(diào)查中，絕大多數(shù)消費者認(rèn)可及滿意投訴的處理結(jié)果，非常滿意人群占21.32%，基本滿意的占35.09%，總體的滿意度為56.41%。由于投訴訴求偏高、企業(yè)推卸責(zé)任等因素，超過40%的投訴人對投訴處理結(jié)果有不同的看法和意見，在今后的投訴處理過程中，盡量協(xié)調(diào)雙方實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)，提高總體投訴滿意度是行業(yè)售后服務(wù)工作的重點之一。

三、各行業(yè)投訴處理滿意度均未達(dá)到80%，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)滿意度最低

從投訴人的滿意度分析上，我們對各行業(yè)的投訴人滿意度進(jìn)行細(xì)分統(tǒng)計，總體滿意度均未達(dá)到80%，以下是各行業(yè)的投訴處理滿意度分析。

各行業(yè)投訴處理滿意分析

四、十大熱門投訴地區(qū)的投訴量占總投訴量的62.15%，依然是行業(yè)投訴的主要地區(qū)。

五、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量居行業(yè)榜首，占行業(yè)總投訴量的23.02%。

六、各行業(yè)投訴熱點問題（前三位）

網(wǎng)絡(luò)游戲：帳號被封、服務(wù)器問題、游戲設(shè)定問題；

快遞（電子商務(wù)類）：延誤晚點、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)電話接通難；

網(wǎng)上商城：售后服務(wù)欠缺、送貨不及時、退款不及時；

支付平臺：充值不成功、釣魚糾紛、客服服務(wù)差；

計算機：多次維修、顯卡問題、液晶顯示器/屏問題；

手機：軟件故障/功能失效、售后服務(wù)態(tài)度、信號差；

團(tuán)購：客服電話難接通、團(tuán)購詐騙、售后服務(wù)欠缺；

電視機：黑屏、花屏、開/關(guān)機故障；

空調(diào)：不制冷/不制熱、噪音、不啟動；

冰箱：售后服務(wù)不及時、多次維修、售后服務(wù)態(tài)度差；

洗衣機：服務(wù)態(tài)度差、噪音大、售后不及時；

數(shù)碼相機：售后服務(wù)態(tài)度差、收費高/不合理、推脫三包責(zé)任。