好的服務是所有企業走進消費者內心的通行證

從2000年開始做消費類新聞，期間有很長一段時間負責售后服務的工作，可以說這十多年一直與消費者和企業打交道，最終得出來的結論很簡單：不管再牛的企業，廣告做得再鋪天蓋地，背景通天，如果沒有好的服務，永遠不可能走進消費者的內心，也永遠不可能成為一個受人尊敬的品牌。

綜觀本次全國消費電子產品售后服務工作會議，無論是政府主管部門、行業協會還是企業代表幾乎也都在表達如是的觀點。國家質檢總局和國家工商總局的與會領導除了宏觀政策的宣貫外，都不約而同地強調了企業服務的重要性。中國消費者協會秘書長楊紅燦則說得更明白：只有贏得消費者的信賴，企業才能夠走得更遠。作為業界領袖的代表，東芝電腦首席運營官王新福雖然看似在講企業的文化，但核心還是關于服務的更深層次的問題——關于責任，企業的社會責任首先表現在對員工的負責任，只有企業對員工負責任，員工才會對企業負責任，從而對消費者負責任，讓消費者享受到更好的服務。而作為國內目前普遍公認服務做得最好的企業之一——海爾，則表現出了服務帶頭大哥的謙虛和警醒，宣誓要“永遠保持戰戰兢兢、如履薄冰、練好內功，不斷革新、超越自我。”流通企業的代表宏圖三胞對于服務的理解直接了當——客戶滿意是檢驗服務的唯一標準。

因此當很多企業在問我，怎么樣才能贏得消費者的心的時候，我總是笑笑說，撇開我們各自服務的機構其實我們都是消費者，我們希望得到什么樣的對待，其他消費者也就希望得到什么樣的對待。聰明的消費者在考慮完產品的外觀性能及性價比外，最終能夠俘獲他們的心就是服務，好的服務是世界上所有企業走進消費者內心的通行證，這是普世的標準和價值，無他。而當很多消費者在A產品和B產品的比較中難以取舍，讓我幫忙出主意時，我也總是笑笑對他們說，問一問身邊有用過這兩家企業產品的朋友，購買前和購買后的各種際遇，哪一家的服務得到更多的認同就買哪一家。

好的服務是所有企業走進消費者內心的通行證，說起來不難，但真正做好則沒有那么容易。不過讓人欣喜的是全國消費者電子產品售后服務工作會議迄今為止已經開了六屆，每一屆認同這個理念的企業都在增多，這從各種權威的抽查中也可以看出，消費電子產品企業的服務美譽度這幾年每年都在攀升。最后祝賀本屆會議順利召開，也期待我們的消費電子行業的服務走進更多消費者的內心。