第六屆全國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議勝利召開

由中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)、電子互動(dòng)專業(yè)委員會(huì)和《消費(fèi)電子》雜志社共同主辦的“第六屆全國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議暨2011年度消費(fèi)電子行業(yè)總評(píng)榜發(fā)布會(huì)”于3月9日下午在北京萬壽賓館隆重召開。國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司副司長馬雪冰、工信部運(yùn)行監(jiān)測協(xié)調(diào)局副局長高素梅、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長楊紅燦、中國電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長王寧、工信部科技司處長馬民、工信部運(yùn)行監(jiān)測協(xié)調(diào)局處長萬曉東、工信部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副總工程師王立健、《消費(fèi)電子》雜志社執(zhí)行社長王福山等領(lǐng)導(dǎo)出席了會(huì)議。國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局李軍副局長給會(huì)議發(fā)來賀文。

在市場競爭日益激烈的今天，如果說產(chǎn)品的質(zhì)量和性能是消費(fèi)電子行業(yè)各企業(yè)安身立命的根基，那么，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則是該行業(yè)未來競爭格局的最終定調(diào)。國家質(zhì)檢總局馬雪冰副司長會(huì)上指出，服務(wù)問題不僅需要政府部門和執(zhí)法部門關(guān)注，同時(shí)也需要社會(huì)媒體和廣大消費(fèi)者共同監(jiān)督，希望通過售后工作會(huì)議，引起大家對(duì)服務(wù)行業(yè)的共同關(guān)注。中消協(xié)楊紅燦秘書長表示，售后服務(wù)工作對(duì)于廣大消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作來說十分重要，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)物質(zhì)的需求已不再僅限于對(duì)質(zhì)量的滿足，而更多的是渴望優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的服務(wù)。

在如何提高行業(yè)整體服務(wù)水平和今后的工作部署上，中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長林漢鐘做了主題工作報(bào)告。遵照原信產(chǎn)部所立的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，售后服務(wù)專委會(huì)將重新對(duì)《消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行修定，在行業(yè)內(nèi)樹立優(yōu)秀企業(yè)典范，加大培訓(xùn)力度，組織企業(yè)服務(wù)人員相互交流學(xué)習(xí)。在促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平不斷提高的同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)注重對(duì)社會(huì)、環(huán)境的貢獻(xiàn)，積極參與到廢棄家電的回收、處理、再利用工作中來。

針對(duì)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和制訂，工信部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副總工程師王立健提出了一些新的思維模式，而且再次強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)電子行業(yè)服務(wù)規(guī)范的重要性。據(jù)了解，會(huì)議主辦方會(huì)前還與零點(diǎn)咨詢集團(tuán)呼叫中心聯(lián)合開展了百家企業(yè)服務(wù)熱線質(zhì)量測試，以接通情況、接待禮儀、溝通技巧、問題解決等作為檢測指標(biāo)，共計(jì)15項(xiàng)。監(jiān)測結(jié)果顯示，消費(fèi)電子企業(yè)的客服熱線撥打成功率為98.2%，計(jì)算機(jī)、團(tuán)購客服水平較高，而家電、網(wǎng)游客服尚有不足。其中，網(wǎng)游客服各環(huán)節(jié)表現(xiàn)均不及其他熱線，尤其需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度。整體而言，消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的服務(wù)水平已經(jīng)處于較高水平，客服熱線未來發(fā)展應(yīng)更注重細(xì)節(jié)，尤其關(guān)注“禮貌清晰報(bào)讀開頭語”、“主動(dòng)詢問問題的細(xì)節(jié)”和“熟練掌握知識(shí)庫、話術(shù)內(nèi)容”等方面，提升服務(wù)主動(dòng)性。

為了更加直觀地對(duì)企業(yè)服務(wù)熱線進(jìn)行監(jiān)測，大會(huì)還安排了現(xiàn)場電話抽查環(huán)節(jié)，以抽簽形式抽取了兩家企業(yè)作為現(xiàn)場監(jiān)測對(duì)象，并由呼叫中心行業(yè)專家宋茜、零點(diǎn)咨詢集團(tuán)副總裁班淼琦給予現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)。

會(huì)議最后，中國電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長王寧綜合會(huì)議各項(xiàng)議題作了總結(jié)，要求專委會(huì)要繼續(xù)做好投訴受理工作，加強(qiáng)自身素質(zhì)，完善各項(xiàng)管理制度，更加務(wù)實(shí)地為政府、企業(yè)、消費(fèi)者服務(wù)。同時(shí)，要爭取做好《消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》的頒布工作，加強(qiáng)全國維修網(wǎng)點(diǎn)的資質(zhì)評(píng)定工作，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，多開展一些售后服務(wù)方面的社會(huì)活動(dòng)，為企業(yè)服務(wù)工作做好社會(huì)宣傳服務(wù)。

此外，會(huì)上還發(fā)布了2011年度中國消費(fèi)電子行業(yè)總評(píng)榜的評(píng)選結(jié)果，表彰了為行業(yè)做出卓越貢獻(xiàn)的企業(yè)、產(chǎn)品和個(gè)人。宏圖三胞、三星電子、海爾集團(tuán)、東芝電腦、康佳集團(tuán)等企業(yè)獲得“客戶服務(wù)滿意單位”；陳斌、林茂祥、王新福、林洪藩、李東生、柯文達(dá)、喻子達(dá)等企業(yè)高管獲得“消費(fèi)電子行業(yè)卓越管理人”的榮譽(yù)。