第六屆全國消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會議勝利召開

由中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會、電子互動專業(yè)委員會和《消費電子》雜志社共同主辦的“第六屆全國消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會議暨2011年度消費電子行業(yè)總評榜發(fā)布會”于3月9日下午在北京萬壽賓館隆重召開。國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司副司長馬雪冰、工信部運行監(jiān)測協(xié)調(diào)局副局長高素梅、中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊紅燦、中國電子商會常務(wù)副會長兼秘書長王寧、工信部科技司處長馬民、工信部運行監(jiān)測協(xié)調(diào)局處長萬曉東、工信部電子工業(yè)標準化研究院副總工程師王立健、《消費電子》雜志社執(zhí)行社長王福山等領(lǐng)導(dǎo)出席了會議。國家工商總局消費者權(quán)益保護局李軍副局長給會議發(fā)來賀文。

在市場競爭日益激烈的今天，如果說產(chǎn)品的質(zhì)量和性能是消費電子行業(yè)各企業(yè)安身立命的根基，那么，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則是該行業(yè)未來競爭格局的最終定調(diào)。國家質(zhì)檢總局馬雪冰副司長會上指出，服務(wù)問題不僅需要政府部門和執(zhí)法部門關(guān)注，同時也需要社會媒體和廣大消費者共同監(jiān)督，希望通過售后工作會議，引起大家對服務(wù)行業(yè)的共同關(guān)注。中消協(xié)楊紅燦秘書長表示，售后服務(wù)工作對于廣大消費者的權(quán)益保護工作來說十分重要，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對物質(zhì)的需求已不再僅限于對質(zhì)量的滿足，而更多的是渴望優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的服務(wù)。

在如何提高行業(yè)整體服務(wù)水平和今后的工作部署上，中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘做了主題工作報告。遵照原信產(chǎn)部所立的標準計劃，售后服務(wù)專委會將重新對《消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》進行修定，在行業(yè)內(nèi)樹立優(yōu)秀企業(yè)典范，加大培訓(xùn)力度，組織企業(yè)服務(wù)人員相互交流學(xué)習(xí)。在促進行業(yè)服務(wù)水平不斷提高的同時，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)注重對社會、環(huán)境的貢獻，積極參與到廢棄家電的回收、處理、再利用工作中來。

針對行業(yè)的服務(wù)規(guī)范標準和制訂，工信部電子工業(yè)標準化研究院副總工程師王立健提出了一些新的思維模式，而且再次強調(diào)了消費電子行業(yè)服務(wù)規(guī)范的重要性。據(jù)了解，會議主辦方會前還與零點咨詢集團呼叫中心聯(lián)合開展了百家企業(yè)服務(wù)熱線質(zhì)量測試，以接通情況、接待禮儀、溝通技巧、問題解決等作為檢測指標，共計15項。監(jiān)測結(jié)果顯示，消費電子企業(yè)的客服熱線撥打成功率為98.2%，計算機、團購客服水平較高，而家電、網(wǎng)游客服尚有不足。其中，網(wǎng)游客服各環(huán)節(jié)表現(xiàn)均不及其他熱線，尤其需要加強業(yè)務(wù)知識熟練度。整體而言，消費電子企業(yè)客服熱線的服務(wù)水平已經(jīng)處于較高水平，客服熱線未來發(fā)展應(yīng)更注重細節(jié)，尤其關(guān)注“禮貌清晰報讀開頭語”、“主動詢問問題的細節(jié)”和“熟練掌握知識庫、話術(shù)內(nèi)容”等方面，提升服務(wù)主動性。

為了更加直觀地對企業(yè)服務(wù)熱線進行監(jiān)測，大會還安排了現(xiàn)場電話抽查環(huán)節(jié)，以抽簽形式抽取了兩家企業(yè)作為現(xiàn)場監(jiān)測對象，并由呼叫中心行業(yè)專家宋茜、零點咨詢集團副總裁班淼琦給予現(xiàn)場點評。

會議最后，中國電子商會常務(wù)副會長兼秘書長王寧綜合會議各項議題作了總結(jié)，要求專委會要繼續(xù)做好投訴受理工作，加強自身素質(zhì)，完善各項管理制度，更加務(wù)實地為政府、企業(yè)、消費者服務(wù)。同時，要爭取做好《消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》的頒布工作，加強全國維修網(wǎng)點的資質(zhì)評定工作，加強對維修服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，多開展一些售后服務(wù)方面的社會活動，為企業(yè)服務(wù)工作做好社會宣傳服務(wù)。

此外，會上還發(fā)布了2011年度中國消費電子行業(yè)總評榜的評選結(jié)果，表彰了為行業(yè)做出卓越貢獻的企業(yè)、產(chǎn)品和個人。宏圖三胞、三星電子、海爾集團、東芝電腦、康佳集團等企業(yè)獲得“客戶服務(wù)滿意單位”；陳斌、林茂祥、王新福、林洪藩、李東生、柯文達、喻子達等企業(yè)高管獲得“消費電子行業(yè)卓越管理人”的榮譽。