用心創造感動,專業鑄造卓越

今年315的年主題是“消費與安全”，重點落在了消費者的安全權上。

所謂消費者的安全權，是指消費者在購買使用商品或接受服務時所享有的人身和財產安全不受侵害的權利。這是消費者最重要也是最基本的權利。

對于企業來說，如何才能更好地給消費者提供安全的產品和服務，消費者的權益和企業的利益如何平衡？帶著有關話題，本刊記者獨家專訪了康佳集團總裁助理劉鳳喜先生。

記者：2012年，“消費與安全”被確定為“315”國際消費者維權日的主題。談談您對“消費與安全”的理解？

劉鳳喜：消費安全，既是一個國家消費水平的直接體現，也是一個社會消費結構的重要組成部分，更是一個民族消費文化的堅實基礎，康佳作為中國在消費電子產業的企業代表，在推動消費安全工作方面，責無旁貸。今年3.15以“消費與安全”為主題，其本質上還是強調消費者的權益不受到侵害。消費層面上的安全問題，廣義上有著豐富的內涵，如確保消費者在消費過程中的人身、財產安全，產品對于社會、自然環境的安全，服務安全，消費管理的安全引導等。歸根結底，這都是關于“品質”的問題，只有品質過關了，才能維護消費者消費過程中的安全問題。而品質，本來是康佳實現“價值經營”的關鍵環節，一直以來，康佳憑借雄厚的技術研發優勢和創新精神，不斷推進“精品工程”，不僅致力于提升產品與服務質量，更在整體管理和產業運作的所有方面都務求達到國際品質水平。也只有堅持對品質的打造，才能真正確保消費安全，實現國家、企業、消費者的三贏局面。

記者：康佳公司在生產安全的產品，提供安全的服務，預防和減少安全隱患方面做了哪些有針對性的工作？

劉鳳喜：“百年大計，安全第一”。康佳經過三十多年的發展，在安全方面已經構建了一個成熟的管理體系，并通過不斷的創新，在產品研發、生產制造、售后服務等各個環節上都有著顯著的體現。以產品研發為例，康佳攜手360手機衛士，在行業內獨家推出安全智能手機，擁有24項安全功能，提供五星級的安全享受；而在現在主推的康佳智能云電視上，為了解決上網、下載、存儲等操作中可能存在的網絡安全隱患，康佳創造性地與金山公司展開合作，新一代云安全“金山衛士”將為消費者提供全程安全保障。

以產品制造為例，康佳始終恪守“精品工程”“質量工程”等生產管理理念，全面推行了“精益化生產”管理系統，通過優選原材料供應商、優化生產流程、嚴格控制檢測程序，提高最終成品的優良率，保證產品的出廠安全。

以售后服務為例，當前家電行業維修費用標準不統一或不具備行業資質而從事維修經營的情況較多，維修從業人員的業務素質亦參差不齊，這些因素一方面有可能侵害消費者的正當權益，也可能埋下嚴重的安全隱患。為了全面排除售后服務可能存在的隱患，康佳秉承“用心創造感動，專業鑄造卓越”的服務理念，在全國范圍內推行服務專業化和標準化，率先垂范，不斷創新，建立起培訓、售前、售中、售后、回訪一條龍的服務體系，致力于打造一支一流的專業服務團隊，為顧客提供高效便捷、個性化的服務。目前，康佳服務團隊在專業形象、溝通能力以及個性化服務等方面均堪稱行業翹首，并以“技術專業化＋溝通人性化”的服務特色贏得了消費者的普遍好評。

記者：中國消費者協會于1987年9月被國際消費者聯盟組織接受為正式成員。25年間，在政府部門、行業協會、媒體和社會各界共同的努力下，中國的消費者權益保護工作取得了長足的發展。作為一名消費者，談談這些年來您的切身感受。

劉鳳喜：作為一名普通消費者，我親身見證了維權體系在中國的蘇醒、萌芽與成熟，也享受到了這種進步為我帶來的實惠和便利，我為這種進步感到高興。近幾年，隨著網絡媒體的發達，消費者維權意識持續增強，企業受到的監督力度也不斷加大，這有利于中國消費者權益保護體系的進一步完善與發展。我相信，在消費者協會、消費者和企業三方共同努力下，中國的消費者維權體系會越來越成熟，未來我們一定會營造出一個更加和諧、安全的消費環境。

記者：有一種觀點認為：中國有關消費者權益的法律，大多過于“心疼”企業。作為企業代表，您有怎樣的觀點？

劉鳳喜：法律在賦予我們權利的同時，也給予了我們同樣程度的義務。從企業角度來說，法律保障了企業的健康發展，同時也讓企業肩負起促進社會經濟發展、確保消費者權益得到體現的重大責任。從這個角度來說，法律之下，消費者與企業是對等的，不存在偏向問題。

改革開放以來，我們經歷了從短缺經濟到買方市場再到消費社會，從有計劃的商品經濟到社會主義市場經濟的重大轉折，同樣，我們的法律也經歷了從無法可依到《消費者權益保護法》出臺，以及隨后一系列相關法律制度的出臺，在這一過程中，法制部門也在不停的摸索與改進，使消費者權益保護法律體系逐漸的完善，最終使企業和消費者都能得到一個保護和制約。

作為企業，我們鼓勵消費者通過法律來維護自身的權益，也希望通過法律的監督與制約，確保企業能沿著健康的道路和諧發展。

記者：您認為消費者的權益和企業的利益是否存在沖突和矛盾的地方？

劉鳳喜：消費者的權益和企業的利益從根本上是一致的，不存在沖突與矛盾。對于康佳來說，只有充分實現了消費者的消費需求，才能形成良好的企業和產品口碑，打造品牌效應，真正實現企業可持續發展。因此，30多年來，我們在消費者權益的維護上做了許多工作。

比方說，早在2007年，康佳就聯合國內主流家電企業，推出了平板三包新標準，對平板售后服務進行公開承諾: 實行7天包退，15天包換，整機1年保修，核心部件顯示屏3年質保。隨后，在康佳等企業的推動下，《家用平板電視接收機安裝和維修服務技術規范》、《平板電視售后服務實施規范》先后出臺，“顯示屏”等主要部件的質保期延至3年。中國家電企業在平板電視產業發展初期就做出了自律性的售后承諾，這一方面保證了消費者的權益，另一方面也推動了平板電視產業的良性發展，保證了企業的利益。

記者：要提高消費者的滿意度及對品牌的忠誠度，企業應扮演好怎樣的角色？對于國內的消費者來說，是不是免費的服務才是好服務？

劉鳳喜：建立在卓越質量基礎上的產品力與品牌力是康佳贏得消費者滿意度與忠誠度的兩大引擎。我們要做好優質產品、服務的提供者這一角色，把“精品工程”真正貫徹到企業日常運營的各個層面，包括真正洞察消費需求，研發消費者想要的產品，提供消費者有品質保障、安全放心的產品，為消費者提供后顧無憂的售后服務。

站在消費者立場上，不能說企業提供免費服務就是好服務。首先要考慮的是產品的品質，如果經常出問題，就算售后服務做得再好，消費者也不會買賬。其次，服務競爭也不應該是不計成本的免費之爭或是無限制的保修期延長之戰，而是更要從用戶的感受出發，去提升用戶接受服務的愉悅性和舒適性。回顧歷史，企業因過度服務承諾造成后續成本過重并倒閉，致使用戶的延長保修成了空白支票的現象也早有發生。

“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”。我認為，康佳金牌服務是建立在對康佳產品的品質信心基礎之上的。目前由于3C融合快速推進，家電產品的IT化步伐也將不斷加快，對售后服務的要求也在不斷升級和變化。以前家電售后服務更多是對硬件的保障，而現在除了硬件，售后服務還可能會涉及到軟件平臺等。軟件平臺的服務是為了給用戶帶來更多的視聽愉悅，對于這樣一些更加個性化的要求和服務，并不一定是免費才好。

記者：在第45屆國際消費電子展(CES)中，康佳公司獲得了第六屆中國消費電子領先品牌TOP10的獎項。這是向全球展示中國品牌的企業風采、提升企業在國際市場上的話語權的好機會。對于該榮譽，您有何感言？

劉鳳喜：繼2010年、2011年蟬聯此殊榮后，康佳在2012年第45屆國際消費電子展(CES)中再次榮獲\"中國消費電子領先品牌10強\"。獲得這個榮譽，證明了康佳在國際、國內市場上良好的品牌競爭力。

一直走在時代前列的康佳，已經充分認識到可持續發展的重要性，尤其是在海外市場自主品牌的發展上，康佳在2011年做了大膽的嘗試，通過多種努力提升品牌影響力，推動中國民族企業從\"低價搶奪市場\"到\"品牌主導市場\"戰略轉型。2011年康佳海外市場的銷售收入已經達到30億，未來我們將繼續堅定不移的走國際化路線，從核心力、市場力、忠誠力、輻射力、創新力、生命力等多個結構層次出發，提升品牌國際影響力，讓世界共同見證中國品牌的成長！

記者：未來的三五年，康佳公司還有怎樣的戰略部署？

劉鳳喜：未來三五年，伴隨城鎮化進程提升、更新換代和刺激內需政策等方面因素的拉動，本土顯示產業鏈將會趨于完整，全面具備從玻璃基板前段、模組封裝、主要核心部件等顯示上游資源的全產業制造能力，形成基本完整的產業鏈格局，國產彩電品牌的崛起值得期待。

作為國產彩電領軍品牌，康佳在未來將從以下五個方面全面發力：第一是系統資源整合：通過構建快速響應體系，實現對資源的優化配置，確保產品的領先性，不斷增強競爭力。第二是應用技術研發：積極掌握行業最新技術發展動態，培養Android平臺的深度開發能力，完善多屏互動功能和云概念相關應用，做好對裸眼3D和OLED電視的技術儲備。第三是高質量大規模制造：深入推進精益生產管理，加快生產革新和技改項目實施，持續推進IE工程建設，加強基礎質量管理。第四是新興渠道開拓：大力發展電子商務和城市專賣店等新興渠道，積極探索運營經驗，大規模培養儲備人才，逐步建立包括電子商務與商用電視領域的領先地位。第五是商業模式創新：重點鎖定網絡娛樂、商務交易、人機交互、云計算四大方向打造商業運營模式生態圈，促進網絡運營商業模式的落地。

未來，康佳將矢志不渝地推動國內家電產業實現新的跨越，充分發揮產業聯盟作用，推動彩電產業結構調整、技術升級和行業標準的制定，繼續為國內家庭及個人消費者提供優質的智能娛樂信息顯示終端和服務。