安全權(quán)是消費(fèi)者享有首要和基本的權(quán)利

315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日又將來(lái)臨，社會(huì)各界對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)注度也逐漸升溫。當(dāng)你的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，你是選擇找商家協(xié)商，抑或找工商消協(xié)投訴？是選擇默默地忍受，還是尋找媒體關(guān)注甚至是公開(kāi)怒砸產(chǎn)品？

在剛剛過(guò)去的2011年，羅永浩等西門(mén)子冰箱用戶(hù)因冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)維權(quán)3個(gè)月，并在西門(mén)子公司北京總部現(xiàn)場(chǎng)砸了3臺(tái)冰箱。對(duì)于這種維權(quán)方式是否合理，各方一直都有爭(zhēng)議，但對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)確實(shí)是敲響警鐘。

本刊記者針對(duì)中消協(xié)受理的投訴情況，近期的工作重點(diǎn)等話(huà)題采訪了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)楊紅燦先生。

服務(wù)類(lèi)投訴量同比上升，其他類(lèi)別投訴量下降

在談到消費(fèi)者的熱點(diǎn)投訴情況時(shí)，楊紅燦秘書(shū)長(zhǎng)告訴記者：“2011年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴607，263件，解決571，918件，與2010年相比，投訴量下降了8.9%。投訴熱點(diǎn)的行業(yè)主要集中在服務(wù)類(lèi)、百貨類(lèi)、家用電子電器類(lèi)等。”在溝通中，楊秘書(shū)長(zhǎng)詳細(xì)向記者講述了去年中消協(xié)受理的投訴情況。

2011年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理投訴607，263件，解決率94.18%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失80，418萬(wàn)元。其中電子電器類(lèi)投訴138，819件，占投訴總量23%。在投訴量前十位的商品和服務(wù)排名中，服裝鞋帽排行第一，投訴量達(dá)53，708件，占比8.8%；其次是移動(dòng)電話(huà)，投訴量共43，810件，占比7.2%。電子電器類(lèi)的投訴除移動(dòng)電話(huà)外，空調(diào)和計(jì)算機(jī)的投訴量也較為突出。空調(diào)的投訴量達(dá)16，295件，占電子電器類(lèi)投訴量11.7%；計(jì)算機(jī)投訴量達(dá)15，235件，占11%。

可喜的是，除消費(fèi)者對(duì)服務(wù)類(lèi)的投訴量同比有所上升外，對(duì)其他類(lèi)別的投訴量同比均有不同程度的下降。在家用電子電器類(lèi)的投訴中，下降幅度居前的是家庭影院、廚房電器及相關(guān)設(shè)備、照攝像機(jī)，下降的幅度分別為44.8%、41.9%和27.0%。”

消協(xié)各類(lèi)基層組織達(dá)15.6萬(wàn)個(gè)

日常生活中的衣食住行讓我們離不開(kāi)消費(fèi)，但面對(duì)著不法商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，誰(shuí)能來(lái)保護(hù)我們的合法權(quán)益？消費(fèi)者組織應(yīng)運(yùn)而生。

據(jù)楊秘書(shū)長(zhǎng)介紹，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立至今已經(jīng)25年。在這25年間，消協(xié)經(jīng)歷了從無(wú)到有，從弱到強(qiáng)的發(fā)展和變化。中消協(xié)1984年12月經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立，1986年全國(guó)縣以上的消費(fèi)者協(xié)會(huì)就達(dá)到了1，100個(gè)，1992年突破了2，000個(gè)。目前已經(jīng)建立起的縣以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)已達(dá)3，138個(gè)，其中省，自治區(qū)，直轄市31個(gè)；農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、高校等設(shè)立的消協(xié)分會(huì)、監(jiān)測(cè)站、聯(lián)絡(luò)站等各類(lèi)基層組織更達(dá)15.6萬(wàn)個(gè)，切實(shí)地方便了消費(fèi)者就近咨詢(xún)和申訴。

伴隨著中消協(xié)組織機(jī)構(gòu)的不斷擴(kuò)大，影響力也與日俱增，但僅僅加強(qiáng)基層組織建設(shè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，“要把消費(fèi)維權(quán)‘關(guān)口’前移到消費(fèi)教育引導(dǎo)上來(lái)。”楊秘書(shū)長(zhǎng)表示，“為了讓消費(fèi)者更好地認(rèn)清不斷變化的消費(fèi)形勢(shì)，提升維權(quán)意識(shí)，營(yíng)造良好的維權(quán)氛圍，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)從1997年開(kāi)始，通過(guò)每年確定一個(gè)主題的方式，開(kāi)展‘年主題’活動(dòng)。”

在過(guò)去的五年中，中消協(xié)主要圍繞“消費(fèi)與環(huán)境”、“消費(fèi)和諧”、“消費(fèi)與責(zé)任”、“消費(fèi)與發(fā)展”、“消費(fèi)與服務(wù)”等年主題，通過(guò)參與中央電視臺(tái)“315”晚會(huì)和其他消費(fèi)維權(quán)節(jié)目的籌辦和宣傳工作，邀請(qǐng)政府部門(mén)和專(zhuān)家學(xué)者，采取網(wǎng)上宣傳、訪談和辯論，現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、文藝晚會(huì)、專(zhuān)題宣傳等多種有效形式，擴(kuò)大年主題的認(rèn)知度，動(dòng)員社會(huì)各界共同開(kāi)展維權(quán)工作，進(jìn)一步營(yíng)造了全社會(huì)共同參與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。楊秘書(shū)長(zhǎng)表示，這項(xiàng)工作在未來(lái)也將作為中消協(xié)的主要工作繼續(xù)開(kāi)展。

“消費(fèi)與安全”，沉重而又不該逃避的話(huà)題

近年，擺在我們面前的是一個(gè)沉重而又不該逃避的話(huà)題——消費(fèi)安全。從毒血燕到瘦肉精再到地溝油，從達(dá)芬奇到毒地板再到不銹鋼鍋錳超標(biāo)……消費(fèi)安全問(wèn)題不僅僅是茶余飯后的談資，更是切實(shí)威脅到我們生命健康與財(cái)產(chǎn)的“重要?dú)⑹帧薄?/p>

面對(duì)著目前日益嚴(yán)峻的消費(fèi)安全形勢(shì)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將“消費(fèi)與安全”確定為2012年年主題。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有“九項(xiàng)權(quán)利”，其中第一項(xiàng)就是“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品服務(wù)和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”。

“目前，在住房、醫(yī)藥、車(chē)輛、家電、家居、旅游、金融、保險(xiǎn)、公共服務(wù)等方面，危及消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全事件還時(shí)有發(fā)生。”楊秘書(shū)長(zhǎng)認(rèn)為，“消費(fèi)者只有在生命健康和財(cái)產(chǎn)不受到危害的情況下，才能順利地進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)，才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)所享有的其他權(quán)利。所以說(shuō)，安全權(quán)是消費(fèi)者享有的首要和基本的權(quán)利，是消費(fèi)者享有其他權(quán)利的前提。因此，關(guān)注消費(fèi)安全，符合消費(fèi)者的愿望和要求，有利于提高消費(fèi)者的生活品質(zhì)，有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。”

在談及2012年中消協(xié)將如何圍繞“消費(fèi)與安全”這個(gè)主題開(kāi)展工作時(shí)，楊秘書(shū)長(zhǎng)表示，主要開(kāi)展七個(gè)方面的活動(dòng)：一是采取多種形式，對(duì)年主題進(jìn)行廣泛宣傳，提高社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)與安全的認(rèn)識(shí)。二是組織對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易、化妝品安全、預(yù)付式消費(fèi)等方面研討，推動(dòng)完善保護(hù)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全方面的法律、法規(guī)和相關(guān)制度。三是針對(duì)旅游、餐飲等服務(wù)行業(yè)中的“霸王條款”和消費(fèi)陷阱開(kāi)展消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的提高，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。四是積極處理消費(fèi)者關(guān)于消費(fèi)安全方面的投訴，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。五是加強(qiáng)與安全有關(guān)的商品和服務(wù)比較試驗(yàn)，對(duì)外發(fā)布有關(guān)消費(fèi)安全的消費(fèi)警示、提示，為消費(fèi)者提供安全產(chǎn)品和服務(wù)信息。六是開(kāi)展“消費(fèi)安全”方面的消費(fèi)教育，幫助消費(fèi)者增長(zhǎng)安全消費(fèi)的知識(shí)。七是加強(qiáng)與有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通與合作，共同推進(jìn)對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)工作。

抓住《消法》修訂契機(jī)，理順體制架構(gòu)完善維權(quán)機(jī)制

說(shuō)到維權(quán)，讓人首先想起的就是《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》），但這部已經(jīng)頒布了18年的《消法》顯然不能滿(mǎn)足目前已日新月異消費(fèi)環(huán)境的變化，甚至有律師曾表示《消法》與實(shí)際緊密度不夠，打7年官司從沒(méi)引用。

《消法》的修訂問(wèn)題早已備受關(guān)注。“‘十二五’期間，與億萬(wàn)消費(fèi)者切身利益密切的《消法》將進(jìn)一步修訂，消費(fèi)者協(xié)會(huì)要增強(qiáng)歷史使命感和責(zé)任感，動(dòng)員和依靠社會(huì)各方面力量，引入消費(fèi)維權(quán)的最新理念，鑄就保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的嶄新利劍，理順消協(xié)組織的體制架構(gòu)，開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作的新局面。”楊秘書(shū)長(zhǎng)表示，“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)要發(fā)展，就要有與之相適應(yīng)的體制、機(jī)制，我們要抓住《消法》修訂的契機(jī)，理順體制架構(gòu)、完善維權(quán)機(jī)制、拓展工作職能、提高人員素質(zhì)，推動(dòng)維權(quán)事業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。”

正如楊秘書(shū)長(zhǎng)所說(shuō)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)利益，并不僅僅是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的責(zé)任，還需要社會(huì)各界的共同努力。只有企業(yè)誠(chéng)信自律，政府有效監(jiān)管，媒體充分監(jiān)督，消費(fèi)者自我保護(hù)，消費(fèi)安全的問(wèn)題才能更有效解決，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作才能得到較大提升，我們的生活才能更加和諧美好。