搭建維權(quán)綠色通道 營造和諧消費(fèi)環(huán)境

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入水平在提高，消費(fèi)需求在增長，法制觀念在深入，消費(fèi)者權(quán)益工作亦越來越受到重視。本文通過對(duì)目前我國消費(fèi)者權(quán)益糾紛維護(hù)問題的分析，提出了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一些建議。

關(guān)鍵詞：維權(quán)；權(quán)益；消費(fèi)者

中圖分類號(hào)：TP31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 (2012) 10-0009-02

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益繁榮和發(fā)展，人們的收入水平在不斷提高。人作為消費(fèi)者，消費(fèi)的領(lǐng)域也越來越廣泛，涉及到日常生活的方方面面，消費(fèi)品千差萬別，服務(wù)行業(yè)中服務(wù)項(xiàng)目日趨增多，消費(fèi)者往往缺乏辨別各種商品的能力和手段，導(dǎo)致消費(fèi)權(quán)益受損。在這種形勢(shì)下，如何建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，有效減少消費(fèi)糾紛，使消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，成為當(dāng)前我們重點(diǎn)思考、努力探索的新課題。

一、存在的問題

（一）消費(fèi)者自身素質(zhì)偏低，自我保護(hù)意識(shí)較差

目前，在相當(dāng)一部分消費(fèi)者當(dāng)中，受文化素質(zhì)和生活閱歷的限制，權(quán)利意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)仍很淡薄，受“忍讓勿與人爭”等傳統(tǒng)思想的影響，放棄行使權(quán)利，采取“忍了”或“自我安慰”的態(tài)度，認(rèn)為為了區(qū)區(qū)小事，到有關(guān)部門申訴太小家子氣，有失身份；大庭廣眾之下爭執(zhí)，有失體面；想依法解決而又搭不起時(shí)間和精力，或因小失大，得不償失……，凡此種種心理，無形中和客觀上對(duì)違法經(jīng)營者起到姑息縱容的作用；一些消費(fèi)者接受服務(wù)和購買商品時(shí)怕?lián)獾拿辉杆饕l(fā)票；個(gè)別消費(fèi)者貪圖便宜，見“甩賣”、“降價(jià)”則心動(dòng)難耐……，所有這些都給唯利是圖的經(jīng)營者帶來可乘之機(jī)，以至于大量假冒商品沖斥市場(chǎng)，沖擊真品，坑害更多的消費(fèi)者。

（二）經(jīng)營者的經(jīng)營行為尚待規(guī)范

一些不法之徒為了搶占市場(chǎng)，謀求暴利，置消費(fèi)者權(quán)益于腦后，大肆制售假冒偽劣商品，充斥市場(chǎng)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。目前在經(jīng)營中流行的“買一贈(zèng)一”、“大酬賓折價(jià)優(yōu)惠”、“節(jié)日有獎(jiǎng)銷售”等所謂促銷活動(dòng)，令消費(fèi)者眼花繚亂如墜云霧之中，難辨商品真?zhèn)危y辨事實(shí)真相；虛假廣告宣傳使消費(fèi)者叫苦不迭，引誘誤導(dǎo)消費(fèi)者競(jìng)相購買，許多消費(fèi)者一聽“正宗產(chǎn)品”、“最新科技產(chǎn)品”、“某國制造”等，自然免不了上當(dāng)，權(quán)益受到侵害還自我陶醉在撿得便宜之中。

（三）消費(fèi)教育缺陷

消費(fèi)警示機(jī)制缺少固定的媒體宣傳陣地和專題欄目，不能有效地發(fā)揮媒體的引導(dǎo)、威懾和監(jiān)督作用。主要表現(xiàn)在：食品安全日常監(jiān)管信息發(fā)布的不及時(shí)、不到位，警示威懾作用發(fā)揮的不好；對(duì)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和防范能力培育、引導(dǎo)、宣傳的不多；工商維權(quán)工作對(duì)外宣傳太少，百姓知曉率太低，不能主動(dòng)參與監(jiān)督，不利于監(jiān)管執(zhí)法。

（四）舉證困難成阻

一是取證難。目前《消法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門的規(guī)定，按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)實(shí)行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。消費(fèi)者必須提供產(chǎn)品和發(fā)票，還必須能證明發(fā)票上所填寫的商品就是你所提供的商品。嚴(yán)格來講，從購買到開具發(fā)票，全過程必須由公證人員見證才行，但在實(shí)際操作過程中是不可能的。二是成本高。即使有辦法取證，消費(fèi)者要承擔(dān)商品檢測(cè)鑒定的費(fèi)用，而高額的檢測(cè)費(fèi)、司法成本等往往超過糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。大多數(shù)人因?yàn)楹牟黄饡r(shí)間、精力和費(fèi)用知“難”而退。

（五）執(zhí)法人員素質(zhì)參差不齊，維權(quán)水平不高

一些執(zhí)法人員對(duì)依法行政的意義認(rèn)識(shí)不深刻，加上工作任務(wù)繁重，在思想上不重視行政執(zhí)法程序，執(zhí)法中怕麻煩、圖省事，隨意簡化程序，或者規(guī)避執(zhí)法程序。執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任追究制度落實(shí)不力，又使這些人心存僥幸；缺乏學(xué)習(xí)、工作等的壓力和動(dòng)力，不了解法律、行政基礎(chǔ)理論知識(shí)，掌握的法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)少，面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，應(yīng)對(duì)能力有限，不善于運(yùn)用法律手段解決現(xiàn)實(shí)中的問題，只好采用習(xí)慣了的傳統(tǒng)方法執(zhí)法，不能與時(shí)俱進(jìn)，工作方式方法有待提高。

二、存在上述問題的根源

造成消費(fèi)者權(quán)益得不到強(qiáng)有力保護(hù)的原因很多，歸納起來可從道德、立法和管理這三個(gè)方面分析：

（一）少數(shù)生產(chǎn)者和經(jīng)營者道德淪喪

通過對(duì)很多維權(quán)案件的涉案人員的分析可以看出，少數(shù)生產(chǎn)者和經(jīng)營者的道德淪喪是造成消費(fèi)侵權(quán)的根源所在。這些生產(chǎn)者和經(jīng)營者明知所經(jīng)營生產(chǎn)假冒偽劣商品會(huì)嚴(yán)重危害人們的生命、財(cái)產(chǎn)安全，卻依然千方百計(jì)地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營。在他們心里，已無道德和良心可言，為了追求利益最大化，他們鋌而走險(xiǎn)，干出一些傷天害理的事情。

（二）現(xiàn)行《消法》執(zhí)法措施不嚴(yán)

目前《消法》缺乏對(duì)行政執(zhí)法措施的明確規(guī)定。對(duì)行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段。同時(shí)，《消法》對(duì)侵權(quán)行為的處罰偏輕，一般為沒收非法所得、處以罰款，數(shù)額巨大、情節(jié)嚴(yán)重的才追究刑事責(zé)任。這就使得侵權(quán)行為的違法成本很低，即使被罰，仍然有利可圖。

（三）職能部門協(xié)作打擊不力

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益涉及多個(gè)職能部門，如技術(shù)監(jiān)督部門管生產(chǎn)領(lǐng)域、工商部門管流通領(lǐng)域、衛(wèi)生部門管食品衛(wèi)生等等。然而，在實(shí)際工作中，無論是生產(chǎn)環(huán)節(jié)還是流通環(huán)節(jié)、無論是生產(chǎn)領(lǐng)域還是服務(wù)領(lǐng)域，都不同程度地存在著管理不嚴(yán)，打擊不力的問題。這既有執(zhí)法力量薄弱、經(jīng)費(fèi)不足、手段不夠先進(jìn)的原因，也有相關(guān)部門缺乏配合甚至相互推諉扯皮的原因。

三、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)建議

為了保證社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行，切實(shí)保證消費(fèi)者權(quán)益不受侵害，結(jié)合當(dāng)前面臨的新形勢(shì)和呈現(xiàn)的新問題，建議從以下方面著手加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：

（一）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高消費(fèi)者自身素

一是要強(qiáng)化對(duì)廣大群眾的社會(huì)公德和公民義務(wù)教育，使他們深刻認(rèn)識(shí)到，講誠信、重誠信、自覺同各種不講誠信的行為作斗爭，是現(xiàn)代社會(huì)公民應(yīng)有的素質(zhì)和覺悟、應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，也是保護(hù)自身合法權(quán)益的必然要求。二是要營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的大環(huán)境，規(guī)范經(jīng)營者的交易行為，維護(hù)自愿、平等、公平、公開、誠信的交易原則。各級(jí)工商部門要善于運(yùn)用宣傳、教育、協(xié)調(diào)的活動(dòng)方式，利用各種機(jī)會(huì)，采取多種形式，如散發(fā)宣傳資料、開展咨詢活動(dòng)和相關(guān)培訓(xùn)。三是要對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營者損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，廣大消費(fèi)者關(guān)注的較強(qiáng)烈熱點(diǎn)問題，以及造成惡劣社會(huì)影響的侵害消費(fèi)者利益的事件，采取有力措施，依法予以處罰和制裁，并通過多種新聞媒體，公開曝光，以加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)消費(fèi)者提高監(jiān)管防范意識(shí)。四是要建立基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，充分推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，深入進(jìn)行消費(fèi)教育引導(dǎo)和消費(fèi)知識(shí)的普及工作，加大消費(fèi)教育載體以及消費(fèi)教育內(nèi)容創(chuàng)新的力度，建立多種形式的消費(fèi)教育課堂，實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)熱點(diǎn)在哪里，消費(fèi)教育就覆蓋到哪里”的消費(fèi)教育工作目標(biāo)。

（二）加強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營者的誠信教育

沒有誠信的社會(huì)，不能成為現(xiàn)代社會(huì)；沒有誠信的經(jīng)濟(jì)，同樣不能成為健康發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。因而建立完善的社會(huì)誠信體系，對(duì)當(dāng)前我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展尤為必要。為此，一要強(qiáng)化對(duì)企業(yè)經(jīng)營者和從業(yè)人員的社會(huì)責(zé)任感、職業(yè)道德和守法經(jīng)營教育，使他們深刻認(rèn)識(shí)到，對(duì)一家企業(yè)來講，誠信不僅是形象和聲譽(yù)，更是資源、財(cái)富和生命，是“立企之本”。二要組織開展多種多樣的警示教育活動(dòng)，例如界首市要通過蚌埠市懷遠(yuǎn)縣楊某某、范某某等人涉嫌銷售偽劣卷煙案件進(jìn)行深刻剖析，使廣大生產(chǎn)經(jīng)營者和人民群眾真正得到警示、受到教育，從而在全市叫響“誠信立市、誠信立企、誠信立身”的口號(hào)，形成守法誠信的良好社會(huì)風(fēng)氣。

（三）充分發(fā)揮工商機(jī)關(guān)的職能作用

工商行政管理機(jī)關(guān)作為國家監(jiān)管市場(chǎng)秩序和行政執(zhí)法的部門，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面責(zé)任更大，手段最直接、最有效。一是依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，堅(jiān)決查處和制止各種經(jīng)濟(jì)違法活動(dòng)，特別是與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的農(nóng)資、食品、藥品、水、電、暖等商品，從檢查市場(chǎng)流通秩序入手，抓好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管，嚴(yán)厲查處非法牟取暴利及提供不合理服務(wù)等損害消費(fèi)利益的行為；二是通過注冊(cè)登記，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體資格的審查，使經(jīng)營戶依法進(jìn)入市場(chǎng)，從事經(jīng)營活動(dòng)；三是通過對(duì)廣告的管理，查處和制止虛假廣告，防止廣告宣傳中的假、大、虛、空，從而使廣告宣傳在指導(dǎo)消費(fèi)，方便人民生活等方面發(fā)揮其積極作用；四是要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者市場(chǎng)交易行為的監(jiān)管，引導(dǎo)他們?cè)谑袌?chǎng)交易中遵守公平競(jìng)爭，合法經(jīng)營的交易規(guī)則，并逐步建立自我約束機(jī)制；五是要通過經(jīng)濟(jì)合同的管理，打擊合同欺詐行為，促使市場(chǎng)主體守合同、重信用，公平交易，使企業(yè)保質(zhì)保量地為社會(huì)提供高質(zhì)量的商品。

（四）提高工商執(zhí)法人員自身素質(zhì)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作直接與消費(fèi)者打交道，工作量大，涉及知識(shí)面廣，要處理好各類錯(cuò)綜復(fù)雜的消費(fèi)糾紛，必須要有一支具有良好政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的執(zhí)法隊(duì)伍。而工商部門的主要職能是服務(wù)和監(jiān)管，而服務(wù)和監(jiān)管職能的履行，需要履行主體工商執(zhí)法隊(duì)伍整體素質(zhì)來保障，加之工商執(zhí)法工作又涉及社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，其狀態(tài)的好壞直接影響到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)秩序的穩(wěn)定和發(fā)展。因此，提升工商執(zhí)法人員整體素質(zhì)是和諧執(zhí)法的必然要求，也是社會(huì)進(jìn)步的重要保障。嚴(yán)格依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為，是對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管工作的基本要求。因此，每個(gè)從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工商執(zhí)法人員，必須把有關(guān)法規(guī)及政策學(xué)深學(xué)透，并能運(yùn)用準(zhǔn)確，同時(shí)要做到廉潔、公正、文明執(zhí)法，不斷強(qiáng)化公仆意識(shí)，樹立群眾利益無小事的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)，恪守職業(yè)道德規(guī)范，為廣大消費(fèi)者提供全方位的、及時(shí)、周到的服務(wù)，耐心、細(xì)心地處理消費(fèi)者咨詢和投訴，當(dāng)好消費(fèi)者的參謀。

（五）爭取地方政府及部門的理解與支持

當(dāng)前，人民群眾的消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷改變，消費(fèi)領(lǐng)域已由衣食住行等日常消費(fèi)向金融、保險(xiǎn)、通訊、旅游等各個(gè)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展，侵權(quán)案件時(shí)有發(fā)生，在這種情況下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更需要各部門和社會(huì)各界的全力合作。有一個(gè)事實(shí)人所共知：面對(duì)商家，消費(fèi)者先天處于弱勢(shì)。如果消費(fèi)者維權(quán)時(shí)總是“單兵作戰(zhàn)”，這對(duì)廠商很難起到震懾和約束作用。消費(fèi)者希望政府部門給予堅(jiān)定的支持和實(shí)質(zhì)性的幫助，并不是要求政府簡單以行政手段強(qiáng)壓某一方，問題的解決還需依靠法律。但在當(dāng)前法律制度不健全、訴訟成本過高的情況下，如果沒有政府部門的支持，普通消費(fèi)者要想通過法律維權(quán)，依然難上加難。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作涉及到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，是全社會(huì)的共同責(zé)任，必須動(dòng)員各方面的力量，共同營造一個(gè)真正有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)氛圍和環(huán)境。