危機管理在急診護理管理中的應用

劉石寧,翟曉晴

(江蘇省南京明基醫(yī)院急診科,江蘇南京,210019)

危機管理是指組織對所有危機發(fā)生的因素的預測、分析、化解、防范等而采取的行動。急診科是醫(yī)院的窗口,危重患者多、突發(fā)事件多,是醫(yī)院危機事件高發(fā)科室。而當今社會媒體對醫(yī)院的負面報道言過其實,對護理學科也造成了不良影響[1]。因此,身為急診科的護理管理者,要切實將危機管理融入急診護理管理中,使每個急診護理人員,掌握基本的危機處理能力,熟悉通報處理流程,協(xié)助控制解決危機,盡量避免和減少危機產生的危害。最終,從危機中獲利[2],提升急診護理工作運作的安全性。

1 急診護理工作中可能存在引發(fā)危機的因素

在急診護理工作中,常常會面對很多突發(fā)狀況和問題。通過對2008年～2010年本院急診護理上報的異常事件進行相關因素分析,提出六項現場可能引發(fā)危機的相關因素,簡稱為6M。

1.1 工作人員

護士的素質和能力,人員訓練不足及對作業(yè)流程不熟悉,與護理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯系[3-4]。護理人員流動性大,而我國大多數醫(yī)院,為了更好地培養(yǎng)年輕護士,大多實行輪轉制度[5]。因此,護理人員常面臨陌生工作環(huán)境,不熟悉作業(yè)流程。而在人員培訓上,同等時間、同等內容的培訓,也會因為護理人員的態(tài)度、自身的理論業(yè)務水平而出現參差不齊的現象。這就對科室的管理者在人員培訓上提出更高的要求。

1.2 儀器設備

醫(yī)療儀器、設備保養(yǎng)和維護。急診科急搶救儀器、設備多,是否能夠正常使用,直接關系病人的救治和護理品質。隨著醫(yī)療科技的發(fā)展,醫(yī)療儀器設備的更新速度增快,如果在培訓不夠充足的情況下極易造成護理人員操作不熟練。同時,急診儀器設備需要完整的管理方法,建立儀器設備臺賬、維修檢查計劃及相關記錄。如果缺乏有效地實施和管理,易造成儀器設備的功能缺陷、損壞而影響使用操作。

1.3 醫(yī)用材料

醫(yī)用材料準備及使用方法不正確。對醫(yī)用材料的有效期管理,以及醫(yī)用材料的放置不規(guī)范、不合理,缺乏醒目的標示,護理人員在取用過程中容易出現差錯事故。同時不斷出現的新型醫(yī)用材料,需要護理人員熟悉其使用方法和適應證。

1.4 操作方法

操作方法,顧名思義是指在整個過程中所遵循的規(guī)章制度。包括各種操作說明、流程指引、作業(yè)標準等。在護理工作中,護士直接面對病人,病人的需求是復雜多樣且隨時間不斷發(fā)展變化的。因此,就更加需要完善和建立各項SOP(Standard Operation Procedure),按SOP執(zhí)行。

1.5 測量、評價方式

過程或結果的評價、記錄不準確。在《醫(yī)療事故處理條例》頒布實施后,護理記錄已作為舉證的重要客觀資料,急診室作為醫(yī)療特殊搶救之地,又是醫(yī)療糾紛的好發(fā)之地,護理文書記錄的及時、準確和有效性至關重要[6]。

1.6 環(huán)境保護

安全維護、預防感染等問題的處理不符合規(guī)定。急診科由于其接收的病人病情嚴重、抵抗力差,加之各種侵入性檢查、監(jiān)護,使急診病人感染的幾率明顯高于一般病人,另外還接診了大量意識不清,行動受限的病人。墜床、跌倒風險都大大提升,因此,必須加強急診環(huán)境的安全的維護。

從以上因素看,就急診護理管理層面而言,需要評價6M管理是否有效,才能降低急診護理工作的風險性,避免醫(yī)院危機的發(fā)生,減少醫(yī)院可能造成的傷害,從而最終實現醫(yī)院及醫(yī)護人員與患者及家屬雙贏的局面。

2 危機管理在急診護理管理中的應用

急診科為醫(yī)院高風險科室,在將危機轉化為有利一面的管理過程中,急診護理管理者和每一個急診護理人員都應該具備危機管理的意識,Fink將危機發(fā)展過程分為:潛伏期、爆發(fā)期、擴散期及解決期,現根據危機發(fā)展過程逐一說明:

2.1 潛伏期

2.1.1 確定危機因素:在護理管理層面,護理長在平時工作中,應該根據6M危機因素,進行危機監(jiān)測,以便能夠及早發(fā)現異常事件。界定可能的危險因素是危機監(jiān)測和異常事件管理的目的。護士長要重視Near Miss事件的分析和善于發(fā)現其中的危機信息[7]。(Near Miss事件是指:任何發(fā)生的有可能產生對人的傷害或對財產或環(huán)境造成損害但實際上沒有出現任何后果的事件)。危機信息除來源near miss,還可來源于其他不同渠道,急診護理長需要定期或不定期收集、分析資料。如:急診患者的滿意度調查、病患或家屬抱怨、一線醫(yī)護人員的反應、其他醫(yī)技科室等反饋的信息以及在科室各項品質管理活動中發(fā)現的問題等等。

2.1.2 健全制度,采取應對措施:在急診科護理管理中,健全制度,嚴格管理制定具體工作計劃包括:每月對護士進行有關防止醫(yī)療事故的教育;對醫(yī)護人員進行事故防止的意識調查;從事故的角度來分析急診護理工作中存在的問題;以院內、外護理事故為實例,在護士例會上進行討論,找出防范措施。

2.1.3 異常事件上報流程:為了能夠使急診護理一線所發(fā)生的各種突發(fā)狀況,異常事件得到及時處理和妥善應對,防止事件擴大,預防真正的危機爆發(fā)。要制定各種異常事件上報標準流程。使一線護理人員能依流程通報。也確保了急診護理管理者能及時獲得危機信息。在管理層面上對各種信息分析,從而做出判斷和采取必要的應對措施。

2.2 爆發(fā)期與擴散期

危機處理是危機管理系統(tǒng)中的一部分,當危機管理體系未能發(fā)揮預防功能,使得危機爆發(fā)的情況下,如何采取相應的對策屬于危機處理的范疇。危機處理方法:上策是“順應時勢,主動求變”;中策是“逐步改造,緩慢應變”;下策是“一意孤行,抗拒變局”。在危機處理階段有,作為急診護理管理者應該具有:臨危不亂,轉危為安的心理素質。抓住問題重點并盡快處理防止擴散。

在處理護理危機時,急診護理管理者應掌握狀況,并穩(wěn)定軍心,秉持大事化小,穩(wěn)住局勢,表現出誠意,善用協(xié)調力、同理心、談判技巧、將事情適度轉移給專業(yè)人士處理。比如及時聯絡各相關醫(yī)療主任,專科護理人員等。

2.3 解決期

危機發(fā)生后可能會造成傷害包括如產生護理糾紛需要負賠償責任;醫(yī)院名譽受到損害;護理人員形象信譽受損等等。在危機解決期,作為急診護理管理者,首先要盡快恢復急診護理工作的次序和流暢。對已經發(fā)生的護理事故及相關各種情況進行分析,找出防止事故的對策,避免和減少再次發(fā)生的機會。護士長從管理者、教育者的角度出發(fā)分析存在的隱患,組織護士進行討論、分析,使護士對存在的隱患有共同認識。從事件中吸取教訓。

總之,通過危機管理控制急診護理風險的發(fā)生,重視潛伏期的監(jiān)測和危機解決期的檢討。提高危機發(fā)生時現場的處理能力,減少和避免危機的發(fā)生,將風險降至最低,同時減少風險帶來的損失。作為急診管理者,在危機爆發(fā)之前能夠妥善疏導處理;在危機發(fā)生時能夠誠心面對問題,尋求適當的解決方法才能最終將危機化為轉機,將危機變成推動科室發(fā)展的契機,幫助我們不斷完善。

[1]Ward C,Styles I,Bosco A M.Perceived status of nurses com pared to other health care professionals[J].Contemp Nurse,2003,15(1-2):20.

[2]茍淑芳.淺談護理危機管理[J].現代醫(yī)藥衛(wèi)生,2008,24(14):2207.

[3]周立寧.營造安全文化,防范護理缺陷[J].中華護理雜志,2004,39(3):192.

[4]張 維.我院護理人力資源現狀調查與反思[J].臨床和實驗醫(yī)學雜志,2008,7(5):91.

[5]吳欣娟,張曉靜,高鳳莉.護理人員離職意愿與工作壓力相關性研究[J].中華護理雜志,2000,35(4):197.

[6]席淑華,嚴愛萍,王雅芳.急診搶救記錄存在的缺陷與防范對策[J].上海護理,2005,5(6):57.

[7]Henneman E A,Gawlinski A.A”near-miss” model for describing the nurse′s role in the recovery of medical errors[J].J Prof Nurs,2004,20(3):196.