中小企業中信息系統用戶滿意度的影響因素

楊彤驥　楊紅玉　樊鑫鑫

〔摘 要〕本文對在中小企業決策制定及用戶滿意方面成功的信息系統在開發及運作時人的因素的影響級別做了分析，并提出了相應的研究模型。使用統計學工具偏最小二乘法對我國東北60家中小企業進行了實證研究，結果表明，用戶的參與、管理者的支持及信息系統的質量是影響滿意度的最關鍵因素。

〔關鍵詞〕決策制定；用戶滿意；人的因素；信息系統質量

〔中圖分類號〕Ｎ94 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企業是推動國民經濟發展，構造市場經濟主題，促進社會穩定的基礎力量。改革開放30年以來，我國中小企業發生了很大變化，逐步形成了自己較為有效的獨特風格，大大提高了自身經濟增長，規模也在不斷的壯大，然而正是這種超速成長給許多中小企業落下了薄弱的根基，如基礎管理薄弱、信息化建設不平衡、缺乏內部員工激勵機制、缺乏長遠戰略目標與缺乏創新管理的有效機制等。為了解決以上問題，信息系統近些年來對企業的重要作用日益凸顯，但研究范圍主要集中在大型企業，在中小企業范圍內研究信息系統使用情況的相關文獻還不多。事實上，在信息系統的開發過程當中，哪些人應該參與進來的問題已經被許多學者討論。因為在一家公司在開發信息系統時，其組織應采用十分開闊的視角，去采用最好的技術并且在開發過程中集中最好的人力資源；著名咨詢公司Standish Group的研究表明，在一系列軟件項目拖延因素中：超時的占63%，費用超支的占45%，覆蓋功能過多占67%，最終只有28%是成功的。

我們看到，盡管信息系統開發方面的研究已經做了許多，中小企業也認為信息系統對于其發展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企業仍然不斷的面對著信息系統研發的失敗[1－2]。在信息系統實施的過程中并沒有一個普遍使用的模型，一些學者在其文獻中對在特定情況下的某些成功因素考察過或建立了相應聯系[3]；近些年來，一些專家在文獻當中提出了許多有效的措施，其中重要的兩個是決策的制定及用戶的滿意度。

今天，許多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他們提出了關于成功信息系統需要細致關注的多維獨立模型，并定義及規范了模型的每個方面，他們最新的模型是在2003年提出的（圖1）。然而在此模型中，并沒有對人的因素進行明確的評估，因此本研究的目的就是明確人的因素在信息系統開發及運作過程中的影響，同時用決策的制定和用戶的滿意度來測評個人績效，進而了解在信息系統開發及實施過程中我們應采取什么樣的行為來確保其成功。

為了確保研究成果準確，我們將模型在東北選取了60家中小企業（主要集中于旅店、餐飲，軟件行業）進行了研究及測試，主要分析的是人事、訂餐、客房等系統。實證研究中我們采用的是統計學中的偏最小二乘法，它可對復雜模型進行評估。

1 個人績效

在過去的20年中，對于信息系統用戶的研究已經開展了很多。今天，這種研究進入了更加精細的階段，如將用戶置于計算機處于主導地位的社會系統中研究，對其研究包括了大量的個人績效因素，其中明確提出的有決策制定[5]和滿意度。

1.1 決策制定

決策的制定可被定義為在一系列的措施中選擇其中之一，換句話說，就是用一種理性的方法去繼承，去評估，去選擇行為方式，因為當今世界正朝向開放與全球化市場邁進，信息的可靠性，及時性，易獲性都為將來制定有效的決策起到關鍵性的作用[5]。系統的方法要求，人們一定要對相關政策及來自于其他部門（特別是與之發生直接關系的部門）甚至整個公司的運行機制保持敏感；重要的是，當信息系統涉及到公司的全部操作部門及決策制定活動時，信息系統在中小企業不同級別不同部門的潛在效果從中小企業使用計算機開始就已經被信息系統研究人員所注意；即使是中小企業里剛剛使用信息系統，許多實例也證明其應用為中小企業決策及技術提高方面起到了良好的作用。Huber已經證明集成信息系統在某種程度上對決策的制定會起到一定的促進作用，他主要是從決策制定的時間及可靠性兩方面論述的。

1.2 用戶滿意度

用戶可以這樣定義，他是一個這樣的人，其日常工作與信息系統的使用或信息系統處理的信息聯系在一起[6]，信息系統是專門為其所建立的，當然，這個概念也并非一成不變，因為某些信息系統用戶也不是使用軟件的專家[7]。

信息系統的用戶滿意度的概念性定義還沒有在專家中得到統一的認同，大部分人認同的觀點是用戶有主動向信息系統靠近的需要，現在許多人都在用此方法來衡量信息系統成功與否，中小企業也用此種方法來預測信息系統是否會在使用后被員工所接受；Seddon和Yip在其著作中論述了從信息系統中獲取信息的機會，相關性、可靠性及準確性。

用戶滿意度是重要的，因為它會對使用信息系統部門的工作目標，工作質量及其對于信息系統的使用意愿有著潛在的影響[9]，由于測量用戶滿意度的工具被提出許多，同時用戶滿意度的測量需要很多復雜的參數，因此迄今為止還沒有一個被廣泛認同的統一明確的方法。我們有必要說，如果一個信息系統沒有為中小企業決策或提高用戶滿意度方面提供可靠的信息，那么此系統就是失敗的[10]。

2 質量維

與其他產品類似，信息系統也有其質量。這也是為什么在現代世界中對于信息系統的評估主要包括以下因素：信息的質量，系統的質量，服務的質量。因為無論從個人角度還是組織角度，以上因素都與信息系統能否成功運行密切相關。

2.1 信息的質量

Demine、Ishikawa、Juran、Crosby以及其他的專家學者提出的關于質量的定律已經成功的應用于中小企業提高產品質量方面，同樣在今天，這些規律也同樣適用于信息[11]。每個信息產品對于信息用戶來說都有其內在的價值，當然此產品是信息質量與信息系統質量的復合品。

調研中我們發現中小企業里面的高管對如何提高信息質量也很關注。因此，信息的質量對于組織來說異常重要，盡管國內外學者已經對其進行了十幾年的研究，但對于如何提高其質量及如何對其進行評估還缺乏統一的系統的方法，因此我們有必要提出一種方法來對中小企業研發的信息產品進行評估。

通過以上觀點我們可知，用戶生活在比以往任何時候都充足的信息世界當中，中小企業也處于一個競爭日益激烈的世界當中。無論對于用戶還是中小企業，信息的質量都是其生存發展的關鍵性因素[12]。幸運的是，對于這方面的研究已經進行了許多，相應也提出了它的一些特點，我們總結如下：精確，適當，完整，可靠和相關[13－14]。并且對信息的質量提出兩點假設：

假設1：信息的質量與用戶最優決策密切相關（簡稱H1）；

假設2：信息的質量與用戶滿意度密切相關（簡稱H2）。

2.2 系統的質量

系統的質量（或軟件質量）被定義為系統零缺陷[15]，從另一方面說，就是系統在運行過程中可能發生的任何問題都已被預測到。由于系統越來越復雜，在開發其過程中提高其生產率及質量還是有必要的。

國外學者Kahn、Strong和我國學者王志提出，軟件產品的質量包括與此產品相關的各維度：如產品的精確性，完整性，無錯性；Deline和Mclean則指出，信息系統的質量可用其使用績效來衡量，如可靠性，易用性，數據的質量，可移植性，繼承性，重要性等。因此無論是對于中小企業還是個人，系統質量被認為是信息系統成功的主要標準之一，對于其不斷的研究也為管理者和開發人員提供了許多無價的信息。

根據以上觀點，當一個項目開始開發時，其質量是必達目標之一，這也是為什么，信息系統的開發要有相應的體制標準。應該說，軟件質量研究人員已經在這方面開展了許多課題研究，但具體被應用的少之又少，而且大部分是上世紀70年代前的研究成果，可以看到，信息系統質量的重要性還沒有被充分的重視。近來，已有些工具的提出來保證系統的質量：軟件質量保證，ISO9000（ISO9001，ISO9002）系列，軟件成熟度模型，及歐洲的質量管理保證體系等等，我國在這方面還有許多工作需要開展。

我們可對系統的質量提出兩點假設：

假設3：系統質量與用戶做出的最優決策相關（簡稱H3）；

假設4：系統質量與用戶滿意度相關（簡稱H4）。

2.3 服務質量

服務質量指的是被大家所公認的對于信息部門及其人員支持所提供服務水平進行級別評估的判斷或態度，當然也包括提供服務的途徑，服務質量是無形的，不能存儲，其屬性很難衡量。因此，對于服務的評估還是很有必要的，這里一個組織所關心的是從用戶角度對于服務質量的感知的測量方法，盡管用戶已經從個人主觀角度對服務進行了評估。

在衡量用戶滿意度方面使用的非常廣泛的一個工具是SERVQUAL，此工具是由Parasuraman、Zeithaml、Berry在1985年聯合開發的，其目的是幫助研究人員來評測信息系統的服務質量，它采用調查問卷形式從五大維度提出了22組問題，5個維度是：明了性、準確性、可靠性、易于應答及換位思考。

假設5：服務質量與用戶制定最好的決策相聯系（H5）；

假設6：服務質量與用戶滿意度相聯系（H6）。

3 人的因素

每個組織都需要訓練有素的IT人力資源來執行日常活動并完成其既定目標，因為盡管已經擁有了全部技術，但在設計及應用相應的技術設備時，人還是最關鍵的因素，即在組織提高工作效率、制定最優決策方面人是最重要的一項資源，盡管一些研究人員發現某些用戶認為計算機在削減中小企業開支及人員方面也是個非常有效的工具。

3.1 管理者的支持

可以說在當今社會中小企業管理者生活在一個漩渦當中，他們每天都要與更新的技術，日益嚴重的競爭，不斷改變的規則和經濟環境進行斗爭，而信息系統實施的失敗可歸因于缺乏管理者的參與及支持；那就是說，管理者的支持被認為是信息系統成功的最為關鍵的因素之一[2]，因為管理者支持用戶。這種支持可表現為不同的形式：集中中小企業力量，提供相應資源，提供足夠的軟件，鼓勵員工使用系統，支持培訓計劃，向中小企業不同部門推薦系統，等等。

假設7：管理者的高度支持與信息的高質量有聯系（H7）；

假設8：管理者的高度支持與系統的高質量有聯系（H8）；

假設9：管理者的高度支持與服務的高質量有聯系（H9）。

3.2 用戶的參與

信息系統在開發和實施過程中用戶參與的重要性與中小企業未來的收益密切相關。事實上，由于用戶的積極參與可使開發人員迅速得到中小企業的業務需求，易于將分散在各個部門的信息進行集中匯總，同時有利于用戶對于系統的積極反映和對系統的接受，使用戶認為系統是可用的，良好的，重要的，并且與其密切相關。

也有一些其他的學者對這種關系進行了理論研究，主要是從對中小企業的影響及經濟方面，大家一致認為用戶的參與是保證信息系統成功實施的重要因素。Franz和Robey，Doll和Torezadeh，Standish研究組在他們的研究中都發現用戶的參與和信息系統的成功實施有聯系。

假設10：高度的用戶參與與高質量的信息有聯系（H10）；

假設11：高度的用戶參與與高質量的系統有聯系（H11）；

假設12：高度的用戶參與與高質量的服務有聯系（H12）。

3.3 程序員的技術

軟件的開發是一項十分精細的活動，今天由于項目開發的無計劃性，導致了軟件的延遲交付，預算超額，功能不足，質量欠缺等一些問題，但對于程序員（軟件工程師）來說，其面臨的最大挑戰還是所開發的軟件用戶是否會使用，是否會滿足用戶的全部需求[3]。軟件開發過程中程序員的分析技能被認為是軟件成功實施的重要因素，特別是在軟件的質量方面。

由于軟件開發失敗的案例不斷的出現，因此有許多學者在尋找程序員與軟件開發的適當關系，這些研究的積極方面就是軟件工程師的技能在不斷提高。程序員的技能被認為是系統成功的關鍵性因素之一，其受教育的質量也是需重點關注的內容[8]。

假設13：高水平的程序員技術與高質量的信息有聯系（H13）；

假設14：高水平的程序員技術與高質量的系統有聯系（H14）；

假設15：高水平的程序員技術與高質量的服務有聯系（H15）。

4 方 法

中小企業在社會技術改變的進程中扮演著十分重要的角色，筆者從我國東北選取了60家中小企業信息系統來進行研究，因為在信息處理方面他們有著類似的需求：人員管理，財務管理，辦公自動化，功能配置，所提供使用級別，系統界面，等等。所選子系統在各企業中均處于十分重要的角色，符合我們所選實例的要求。

接下來，便是本文的主要目標，即驗證前文的假設。我們從人的因素、質量維、個人績效變量（決策的制定和用戶滿意度）開始；之后，我們根據前文查閱的文獻建立研究模型（圖2），通過模型我們可驗證前面的假設。

圖2 研究模型與假設

我們首先建立與模型相關的獨立及非獨立變量，定義如下：

（1）非獨立變量

管理者的支持，用戶的參與，程序員技術，信息質量，系統質量，服務質量。

（2）獨立變量

決策的制定（包括效率、選擇的多樣性、及時性、中小企業收益、生產力），用戶滿意度（包括對于信息系統的信任、合適信息的獲取、系統的效率及影響力、員工普遍的滿意度）。

為了得到實證結果，我們進行了一系列的初步調查研究和前期的問卷預試，得到了相應專家、學者對于可能出現錯誤的信息反饋，這些活動主要是在2008年11月到12月進行的。以上活動的貢獻主要是削減了一些對于我們建立相應的測量模型及算法意義不大的一些維度。最后，對人的因素確定了3個維度，質量維和個人績效變量（決策的制定和用戶滿意度）確定了5個維度，之后我們使用Likert 5級量法對它們進行量化（1級表示強烈不贊同……5級表示強烈贊同），不采用小分量測量法，就是為了達到良好的區分效果。任何嚴格的調查都必須建立良好的區分度，因此我們這里采用了5級別的大區分量化法。

在2011年4月我們對使用信息系統的用戶進行了有效性調研，其中包括使用人員及部門管理者，使用的是全部項目的指標評估。調研中共發送了180張調查問卷，覆蓋東北60家中小企業，后期總結94張問卷，有效應答率為52.2%。之后，以所得數據為基礎，采用偏最小二乘法（PLS）圖形分析軟件及無母數（Bootstrap）抽樣法來對變量進行交叉對比，矩陣關聯，因子載入，評價差額提取值（AVE）等分析，目的是為了驗證上文提出的種種假設。最后，在考慮到以往學者的分析成果之上，綜合本文研究成果得出結論。

PLS將會幫助我們在1張集成表格里初始化有效模型，那就是說，在所建模型具有高度可靠性前提下，這個統計學工具所得的結果將會得到相應的結論。下面，我們分別建立測量模型及結構化模型。

（1）測量模型

測量模型是用來分析通過所觀測到的變量是否能對相關概念進行正確的評估。

①維度的可信度：為了支持本調查，需要評估檢測因子負荷（λ）或叫簡單相關（線性相關）。對于可接受的指標應用有相同的因子負荷或因子負荷優于0.707（λ2，解釋變量的50%）。

②內在一致性（構念信度）：已廣泛使用克隆巴赫系數是（0.7），在本例中使用的是Fornell和Larcker的統計理論，在其著作中論述了其測量方法優于克隆巴赫，構念信度取0.707。

③幅合效度：本文所采用的評估方法是平均差額提取值法（AVE），此方法的變量構造要依據檢測指標而定，其使用數值一定要大于0.5，此方法只能應用于維度變化反映。

④鑒別效度：此評估需要對平均差額取值取平方根，此數值來源于構念信度的方差，我們可以在應答矩陣中得到這些數值。

（2）結構化模型

結構化模型評估了幾個假設變量之間權重量級的關系。此項評價我們使用了2個指標：解釋變差（R2）；標準化系數路徑（β）。

5 結 果

PLS適用于小樣本精確分析，大部分學者推薦使用PLS的最小樣本數是30～40，我們的樣本數為94，符合要求。94份有效調查問卷中，性別分布為：68%女性，32%男性。年齡我們分為4級：21～30歲（4%），31～40歲（59%），41～50歲（28%），51歲以上（9%）。最后，我們按每周使用信息系統時間將樣本分為5組：0～10小時（17%），11～20小時（15%），21～30小時（36%），31～40小時（17%），41小時以上（15%）。

5.1 測量模型

5.1.1 維度的可信度

我們隨機選取了了34個可接受值作為反應指標（如表1），因子負荷在0.7085與0.9852之間震蕩，以超過最小需要值0.707。

5.1.2 內在一致性（構念信度）

表1表明，本研究中的內在信度（組合信度），以超過Fornell統計要求的最小值0.707。

5.1.3 幅合效度

本調研的幅合效度是可接受的（如表1），每個AVE值都超過了0.5（實際是0.531～0.780之間），每個維度的可信度（負載因子）也都超過推薦值，通過之后的重新取樣得到的回歸系數表明，幾乎每個結果都是具有統計顯著性的（如表2）。

5.2 結構化模型

表2列出了我們前問文提出的每個假設，在圖3中我們將其圖像化表示出來，其中的每個參數都是通過實驗數據得到的。

圖3 使用PLS評估研究模型

圖3表明了獨立變量與非獨立變量種種的關系，從人的因素到質量維，假設支持信度其中5個為0.05（常，1個為0.01（ 常，2個為0.001（常，1個沒有統計顯著性。15個假設中，13個具有統計顯著性（86.67%），2個不具有顯著性（13.33）。分析數據表明在質量維和用戶滿意度之間有很強的聯系，70%的解釋方差值告訴我們應用的模型對于大部分變量都有較好的預測性，這對于我們理解中小企業管理系統實施過程中對于用戶個人績效的影響及信息系統的成功使用都很有幫助。

在質量維中，信息質量對于個人績效的影響最大，因為它在2個假設中起到關聯作用，并且其標準化路徑值也很高（0.585和0.311），顯著性級別為p＜0.001（常；接下來我們可看到，用戶認為對于決策制定及提高其滿意度最有用的信息是準確的，及時的，合適的，可用的。而相對于信息質量來說，服務質量在決策制定及用戶滿意度方面有第一個層次。對于系統質量，用戶一般不太關注系統的某些特點（友好性，精準性，運行速度），對于決策而言，他們僅能感知到滿意度。

6 總結和結論

本文調查研究是在我國東北60家中小企業開展的，這些企業在新技術的操作及管理方面的應用都有不同程度的疑惑。通過在這些企業的實際實證調查，并對所建假設進行聯系與對比評估，基于對已知數據的分析，可達到本文的既定目標。

人的因素在個人績效的事件出現率最高，因為它的標準化路徑值最高，在用戶參與中的顯著性也最高。同樣，管理者的支持也很重要。另一方面，程序員的技術影響到信息的質量和系統的質量，但它不會影響到信息部門的人員提供的服務質量，因此，用戶通常不會認為程序員的技術與服務質量有多大聯系。

結果表明用戶滿意度是最重要的，就個人績效而言它也是成功信息系統的主要概念構件（表3中有3個假設支持），同時它對解釋方差的貢獻最大（81.7%）。我們可以推出，非獨立變量（信息質量，系統質量，服務質量）與獨立變量（決策的制定，用戶滿意度）有聯系，非獨立變量當中的某一個發生變化都會影響到獨立變量。

關于此項調查還有些問題需要深入研究，因為涉及到信息系統成功的個人績效因素還有很多，像文化、政治、經濟、教育程度等等，這些在分析信息系統時都是應該考慮到的重要因素，同時其他部門使用信息系統的經驗也會影響到本部門信息系統使用成功與否。

同時，我們還應注意些反映出來的問題：用戶對于決策的制定和用戶滿意度的認定是隨著時間而定的嗎？還是隨著環境的變化而變化？可能針對這個問題每個人的答案都不同，通過本文的分析我們知道，信息系統并不是個靜止的系統，隨著需求及內外部環境的變化它也會不斷的發展，以滿足最新的需要。因此，對于信息系統的評估也應形成個良性循環圈，定期的不斷對其應用反饋信息進行分析，以促進其健康發展。

本文的實證研究主要是在我國東北60家中小企業開展的，事實上，只分析了人事、財務等幾個重要系統，此結果可能只適用于部分企業的部分系統。而在社會上其他環境下、其他類型的用戶的信息系統使用情況還應深入探討。

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（本文責任編輯：孫國雷）