濟(jì)南有個(gè)“24小時(shí)不下班政府”

宋雪蓮 董陶

每人面前一面鏡子，時(shí)刻告訴自己要面帶微笑。為方便外籍人士求助，特別設(shè)立英語(yǔ)坐席。工作電腦每人兩臺(tái)，一臺(tái)記錄來(lái)電信息，一臺(tái)隨時(shí)解答查詢……

濟(jì)南市經(jīng)二路193號(hào)院的一座二層小樓里，60個(gè)坐席，200名工作人員輪流值守在電話旁邊，日均接聽(tīng)電話超過(guò)5000個(gè)，峰值達(dá)到16000個(gè)。

那個(gè)原來(lái)一屋一人一部電話、白天永遠(yuǎn)占線、下班永遠(yuǎn)沒(méi)人接的市長(zhǎng)公開(kāi)電話，在經(jīng)過(guò)山東聯(lián)通的全面改造后，已經(jīng)成為濟(jì)南市傾聽(tīng)民意、改善民生、化解矛盾、建設(shè)和諧社會(huì)的重要渠道。

濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線，是山東聯(lián)通推進(jìn)電子政府信息化的一項(xiàng)樣板工程。自2008年9月26日開(kāi)通以來(lái)，共受理市民訴求400萬(wàn)件左右，回復(fù)率100%、辦結(jié)率97%。

目前，“12345”不僅在濟(jì)南家喻戶曉，還被老百姓稱為“24小時(shí)不下班的政府”，成為一條獨(dú)具特色的政府公共服務(wù)熱線和泉城的新名片。

2008年8月初，濟(jì)南市市民服務(wù)熱線項(xiàng)目公開(kāi)招標(biāo)，山東聯(lián)通充分利用其語(yǔ)音、數(shù)據(jù)通信、ICT（即信息、通信和技術(shù)相融合）等綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，一舉中標(biāo)。聯(lián)通系統(tǒng)集成山東分公司承擔(dān)了系統(tǒng)集成與軟件開(kāi)發(fā)的重任。

從柴米油鹽冷暖行，到社會(huì)保障、城市建設(shè)，市民服務(wù)熱線無(wú)疑是暢通民生訴求的重要渠道。原來(lái)那種市長(zhǎng)熱線就是擺設(shè)的現(xiàn)象必須改變了。而山東聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)是，可以運(yùn)用信息通信技術(shù)給市民搭建一個(gè)合理的訴求表達(dá)通道，讓百姓的問(wèn)題及時(shí)得到妥善解決。

2008年9月15日，12345市民服務(wù)熱線信息化系統(tǒng)如期上線運(yùn)行，得到了市政府的高度評(píng)價(jià)。

據(jù)悉，濟(jì)南市政府12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)，是ICT產(chǎn)品的典型應(yīng)用。該熱線依托山東聯(lián)通基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)音綜合服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)整合濟(jì)南市200多個(gè)黨政部門(mén)的咨詢電話和公共服務(wù)熱線電話，實(shí)行電話（12345）、短信（106-3531-12345）、網(wǎng)絡(luò)（市長(zhǎng)信箱）三位一體運(yùn)行，可24小時(shí)受理市民訴求。他們還建立了市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）四級(jí)工作體系，市民熱線電話與市政府70多個(gè)職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)，與章丘、平陰等10個(gè)縣（市）區(qū)政府聯(lián)動(dòng)，還與15個(gè)社會(huì)單位聯(lián)動(dòng)。

如今，一個(gè)號(hào)碼一條熱線就把濟(jì)南市政府部門(mén)、各縣（市）區(qū)政府及相關(guān)社會(huì)單位串聯(lián)起來(lái)，形成了上下貫通、左右銜接，橫到邊、縱到底的熱線網(wǎng)絡(luò)。市民只要撥通“12345”熱線，既可查詢黨政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位的基本信息、政務(wù)公開(kāi)信息和業(yè)務(wù)信息，又可將電話直接轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)的政策咨詢、監(jiān)督投訴、熱線服務(wù)電話上，山東聯(lián)通為市民、市政府提供了一種全方位、全天候、高效率的電話服務(wù)網(wǎng)，有效解決了以往咨詢熱線多、號(hào)碼多、難記憶等問(wèn)題，打造了市政府“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，一條熱線全管”的全新服務(wù)模式。

在軟件開(kāi)發(fā)上，聯(lián)通系統(tǒng)集成山東分公司采用先進(jìn)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)和IT技術(shù)，不僅實(shí)現(xiàn)了市民服務(wù)熱線系統(tǒng)24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、來(lái)電智能排隊(duì)、來(lái)電轉(zhuǎn)接、磋商、三方會(huì)議等話務(wù)功能外，還實(shí)現(xiàn)了市政府與各級(jí)辦理單位派單、回復(fù)（回退）等工單流轉(zhuǎn)功能，全面打造了一個(gè)集電話、短信、郵件為一體的公共服務(wù)綜合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了市政府提出的“省內(nèi)第一，全國(guó)一流”的建設(shè)目標(biāo)。

有困難就打濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線，如今已經(jīng)成為濟(jì)南市民的首選。天氣預(yù)報(bào)、登記結(jié)婚、要辦什么手續(xù)，甚至路遇打架都會(huì)打給12345。

“當(dāng)初濟(jì)南12345市民熱線一期工程只有30個(gè)坐席，二期工程擴(kuò)大到60個(gè)坐席，開(kāi)發(fā)建設(shè)和后期運(yùn)營(yíng)政府沒(méi)出一分錢(qián)，山東聯(lián)通公司為了回報(bào)社會(huì)，出資1000多萬(wàn)幫助政府打造了這個(gè)市民熱線平臺(tái)。”濟(jì)南市熱線辦市民熱線管理辦公室熱線三處處級(jí)調(diào)研員鐘崇柱告訴記者，“沒(méi)有山東聯(lián)通的支持，我們想做到現(xiàn)在這樣是不可能的。現(xiàn)在我們和山東聯(lián)通已經(jīng)分不出你我了。”

據(jù)悉，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線公共服務(wù)外包，節(jié)約了政府行政開(kāi)支和人員負(fù)擔(dān)。“如此規(guī)模的熱線，政府全年支出的全部經(jīng)費(fèi)僅有510萬(wàn)元，是建設(shè)一個(gè)相同規(guī)模全額事業(yè)單位全年投資的1/3。”同時(shí)，公告服務(wù)外包也實(shí)現(xiàn)了政企雙贏。“政府通過(guò)智能化的熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了為民服務(wù)的社會(huì)效應(yīng)；企業(yè)則擴(kuò)大了市場(chǎng)，增加了利潤(rùn)。產(chǎn)生的積極影響和放大的社會(huì)效應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了項(xiàng)目自身的價(jià)值。”