養老金,北京郵儲的“普遍服務”

李鳳桃

2月15日，是當月養老金發放的第一天，郵儲銀行北京分行香山支行的營業廳里已經坐滿了前來領取養老金的老年人。他們一邊排隊等待窗口工作人員的召喚，一邊高興地相互嘮著家常。在北京城鄉的531個北京郵政儲蓄網點，每個月的15日到17日，郵儲銀行大廳的場景都是這般的繁忙。

自2000年起，金融機構就參與養老金社會化發放。很多老人每個月準時來銀行領取養老金，很多老人彼此還認識，他們跟大堂的銀行工作人員打著招呼，似乎已經是熟人。

對于銀行來講，養老金代發業務更注重履行社會責任和提供普遍服務，對此，各商業銀行有退有進。郵儲北京分行已經參與養老金發放12年，如今代發份額已超過50%，年代發金額超過200億元，服務客戶110萬戶。

當前，我國城鎮人口占總人口的51%，按照城鎮和農村基本養老保險覆蓋率分別為95％和60％來推算，2012年，我國將有1.38億的老人要領取養老金。這也意味著，1.38億的客戶群需要提供養老金代發服務，而且這一規模還會擴大。老齡化社會對銀行等金融機構的承載能力和服務水平提出了考驗，更是對銀行的社會責任感提出了新要求。

老年人的金融服務

郵儲銀行北京分行香山支行位于香山腳下。由于香山附近有幾家敬老院，還有一家橡膠福利工廠，因此，每個月都有上千位老人前來領取養老金，而且，他們中很多都是聾啞人。

針對老年人以及殘疾客戶，香山支行形成了一套自己的服務模式。

在營業廳，一位60多歲的聾啞大媽剛剛領取了養老金，營業員用熟練的手語問，您還需要其他服務嗎？大媽手語表示沒有了。工作人員親自將大媽送到大門口，用手語說再見，大媽笑著用手語表示感謝。這位工作人員告訴記者，這是他們專門去橡膠福利工廠找老師學的，這里的員工幾乎都會簡單的手語。

特殊的群體對銀行服務提出了更高的要求。香山支行行長劉玉萍告訴《中國經濟周刊》，一方面要尊重他們，因為殘疾客戶的內心都很敏感，一些不恰當的言語，甚至無意的舉動都會引起他們的反感；另一方面，因為殘疾客戶溝通起來比較困難，他們有的通過書寫和手語與柜員溝通，這就要求我們的服務更加細致貼心。

在柜臺，記者看到，柜員取錢的時候會按照金額大小、順頭順面地將紙幣整理好遞給客戶。工作人員告訴記者，這樣盲人客戶就能夠直接摸到錢幣上的凹凸面，老人也方便查看，在這里，她們還可以把電話費、水電費一起交了。

為了方便老人們，郵儲銀行香山支行也提供一些特殊服務。在每個月領取養老金的高峰日，銀行提前開門或提早人工發放號牌，并配備專職大堂經理；冬天，工作人員會為老人送一杯熱水，并提醒或告知客戶避開高峰日期和時段；高峰期，中午倡導柜員錯時休息，輪流用午餐，縮短午休時間，保證中午不間斷辦理業務。

十多年間，養老金業務成為了郵儲銀行個金業務的重要板塊。每個月，香山支行要為2800多戶家庭代發380多萬元的養老金。郵儲銀行北京海淀區支行副行長金偉告訴記者，到2011年底，海淀支行每月代發養老金總額達1.5億元，11萬老人要來他們網點領取養老金。

從30%到50%

12年積累，郵儲銀行北京分行積累的不僅是客戶與市場，更是一份信任，這如同中國郵政為客戶提供的郵遞“普遍服務”。

“普遍服務”，這是對任何人都要提供的，無地域、質量、資費歧視的，而且人人都能夠負擔得起的服務。無論在人口密集的城市，還是邊遠的鄉村，無論需要支付多大的成本，中國郵政都會提供郵遞服務，郵儲銀行的養老金代發業務其實類似于另一種“普遍服務”。

據郵儲銀行北京分行行長徐學明介紹，這一塊業務并不像繳納水電費、煤氣費，銀行還能獲得委托公司的服務費，代發養老金屬于銀行存取款業務，是免費的。除了柜臺辦理業務，郵儲還委派工作人員為行動不方便的孤寡老人和殘疾人上門送養老金。

北京延慶縣的金都機械廠，在一排老平房里，記者看到了六七個這樣的殘疾老人。他們是早年延慶縣福利工廠的職工，后來福利工廠因虧損改為金都機械廠。如今，這些退休的老人還生活在這里，每個月靠政府發放的2000元左右的養老金度過晚年生活。

由于金都機械廠距離延慶支行網點還有一段路程，再加上一些殘疾老人行動不便，從2000年開始，延慶支行開始為老人們提供上門送款服務。

2012年2月15日，自小雙目失明的老人付利民剛剛領取了延慶支行個金部工作人員小楊送來的養老金，共2115元。他說：“每個月15號他都會在這里等著，10多年了，他們都風雨無阻。”當記者問他，知不知道誰給他送的錢，他說：“人換了好幾撥了，我只記得以前有個小劉，還有一個小白，但無論是誰，我都放心。”

據介紹，郵儲銀行與延慶縣福利廠簽訂了《上門送發養老金協議》，由郵儲銀行代為辦理相關手續，每月送款時由司機、保安和兩名工作人員組成團隊，提前清點款額，老人當場蓋章后領取。

由于這些老人看不見面值，細心的小白還將盲人客戶的養老金按照金額大小分別裝進老人準備好的不同口袋，如果老人需要存款或者代繳電話費，小白還會提供“一站式”服務，下次過來將存折和單據一起交給老人。

由于十多年的接觸，老人已經與郵儲工作人員建立了深厚感情。“聽著腳步聲，我就知道他們來了。”老人高興地告訴記者。

2000年，郵儲銀行北京分行代發養老金業務迅速壯大，最初代辦養老金占全市總額的30%，如今已經超過50%。中國郵政儲蓄銀行北京分行徐學明行長認為，郵儲代發養老金有三個優勢：一是充分發揮郵儲網點多且均勻覆蓋城鄉的優勢，通過窗口代發養老金；二是可以通過郵政匯款發放養老金，解決了很多老年人退休后不在養老金發放地，或居住在偏遠的農村地區，支取養老金不便的后顧之憂，這也是郵儲銀行特有的優勢；三是為很多孤寡老人、殘疾老人等特殊客戶群提供上門送款服務。

郵儲銀行的新空間

上世紀90年代中后期，隨著國企改革的逐步推進，大量員工走出原單位進入社會。單位沒有了，養老金哪兒去領？為了保障員工的利益，同時為國企改革做好配套服務，國務院提出養老金社會化發放。

2000年，郵儲銀行北京分行成為全市養老金代發的兩家金融機構之一。一方面是由于郵政儲蓄在北京城鄉有著廣闊覆蓋的金融網點；另一方面，郵儲可以針對特定人群提供郵政匯款、上門送款等特需服務。

對于代發養老金的業務收益，徐學明告訴記者，“中國需要有銀行去關注普惠制金融服務，需要有銀行去關注弱勢群體的金融需求，這樣才能真正體現社會公平，從代發養老金業務開辦之初，郵儲銀行北京分行就義無反顧、責無旁貸地擔負起社會責任，我們一直強調‘服務社區、服務小微企業、服務三農的企業定位，這個差異化的定位剛好是國家對銀行的要求，國家持續關注弱勢群體，關注三農和小微企業融資問題，我們正是以這種差異化服務來謀求郵儲銀行新的生存和發展空間。”

對于代發養老金這種普惠制金融服務，中國郵政儲蓄銀行行長陶禮明有著明確的指導思路。他說，既要確保重點行業重要客戶的金融服務取得新突破、新進展，又要確保社會基層廣大群眾的金融服務不缺失、不降低，同時，特別要綜合考慮未來農村市場的巨大潛力，妥善處理好政治要求、社會責任與銀行效益的關系。

從北京郵儲的12年養老金代發業務歷程來看，代發養老金不僅可以實現效益與責任的平衡，還可以樹立有社會責任感的銀行品牌形象。