服務(wù)設(shè)計(jì)的人性化因素

糟糕的客戶服務(wù)質(zhì)量不僅為消費(fèi)者帶來困擾，也讓公司高層煩惱不已。在這樣的背景下，一些企業(yè)在服務(wù)設(shè)計(jì)和交付上取得了長足的進(jìn)步。通過更加細(xì)致地考慮客戶服務(wù)的人性化因素，在降低10%成本的同時(shí)，提高了30%的客戶滿意度。

研究發(fā)現(xiàn)，將眾所周知的心理學(xué)和行為學(xué)應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計(jì)，并多花心思了解什么因素鼓勵(lì)或惱怒客戶，企業(yè)能夠迅速以較低的成本提升客戶體驗(yàn)。

一家有線電視提供商通過行為科學(xué)，幫助其改善了糟糕的服務(wù)形象。該公司通過重新對(duì)通話流程的徹底設(shè)計(jì)，在通話中增加簡單的選擇項(xiàng)，讓客戶感覺獲得更多的控制權(quán)。通過重新設(shè)計(jì)，將以前的指令式對(duì)話改為選擇性提問，客戶對(duì)互動(dòng)的評(píng)級(jí)更加積極。

行為科學(xué)告訴我們，客戶在服務(wù)互動(dòng)的過程中，討厭意料外的變化，希望固守原有的習(xí)慣。一家B2B高科技公司據(jù)此大刀闊斧設(shè)計(jì)面向小型企業(yè)的銷售流程。該公司改變了多個(gè)銷售代表同時(shí)面對(duì)很多客戶這一B2B行業(yè)常用的銷售方法，為每位客戶指派一位“服務(wù)代表”，提高客戶滿意度，讓銷售代表有更多時(shí)間做銷售。

這些例子說明，服務(wù)是否可以升級(jí)推廣，不僅取決于標(biāo)準(zhǔn)化流程，企業(yè)需要確保其員工擁有必要的組織能力，執(zhí)行任務(wù)。我們研究中最好的公司建立了由跨職能成員組成的團(tuán)隊(duì)，并對(duì)組員進(jìn)行輪換，由他們定期對(duì)關(guān)鍵服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。而最成功的團(tuán)隊(duì)包括眾多角色，有一線銷售人員、市場營銷經(jīng)理、精益生產(chǎn)和六西格瑪專家，甚至包括行為心理學(xué)家。

隨著越來越多的客戶數(shù)據(jù)可供使用，一些企業(yè)開始運(yùn)用高級(jí)分析工具，從更細(xì)致的層面理解客戶互動(dòng)和渠道偏好。重視客戶心目中服務(wù)從端到端的性質(zhì)（例如從訂單到供貨），這些企業(yè)能夠更快地找出問題點(diǎn)，設(shè)計(jì)新的服務(wù)，并獲得成功。

（John DeVine、Shyam Lal 、Michael Zea）