慢性難治性皮膚病治療中醫(yī)患溝通的重要性及應(yīng)用技巧

李強 張承麗 李彩霞 羅莉 李翠翠 馬雅楠 翟佳

近年來，308準分子激光已成為皮膚科常用的物理治療方法之一，主要通過調(diào)節(jié)皮膚免疫系統(tǒng)發(fā)揮其治療作用[1]，臨床上已廣泛應(yīng)用于白癜風等免疫性疾病，療效肯定[2]。但在接受激光治療皮膚病的患者中，由于病程長、治療難度大、復發(fā)率高，患者容易喪失治療信心，產(chǎn)生急躁、消極等負面情緒，較難堅持治療。因此，在臨床工作中，應(yīng)重視加強對醫(yī)患溝通重要性的認識，及時掌握正確的醫(yī)患溝通的方式和技巧，將有力地提高療效，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將我院光療中心實踐醫(yī)患溝通的經(jīng)驗與體會介紹如下。

1理解醫(yī)患溝通的重要性

1.1營造和諧的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)工作者的愛心和責任心是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的首要條件之一。按照社會的評價標準和患者的慣性思維，大眾的健康、甚至生命都掌握在醫(yī)務(wù)工作者手里。如何讓準分子激光患者在光療過程中真正地獲得安全感，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要。一般來說，就患者而言，因年齡、素質(zhì)、心態(tài)和疾病種類不同，其服務(wù)需求因人而異，但渴望溝通的愿望是不容置疑的[3]；患者也希望與醫(yī)務(wù)工作者平等地交流，獲得與患者本身疾病和準分子激光相關(guān)的醫(yī)療信息。光療工作人員應(yīng)耐心、細心、準確地解答患者的疑問，給患者信任感，便于與患者形成有效的溝通。在向患者傳遞醫(yī)療信息的過程中，以親切和藹的態(tài)度、細心周到的照顧患者加強溝通，賦予更多的人文關(guān)懷，并與激光患者相互參與建立相互尊重、平等、理解、信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。要善于與患者溝通，良好的醫(yī)患溝通有利于消除與患者的誤解和沖突。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也是塑造醫(yī)院服務(wù)形象的需要。

1.2 提高患者積極性：首先了解患者的心理狀態(tài)、性格特征、生活工作習慣，以建立系統(tǒng)的患者心理檔案，為進一步醫(yī)患溝通提供真實的客觀依據(jù)。正確引導患者意識到自己心理壓抑或情緒波動的根源，可與患者家屬溝通，共同協(xié)助患者有效地調(diào)節(jié)心態(tài)和情緒；也可鼓勵把情緒化為行動的力量，多參與一些體育、藝術(shù)文化等方面的活動，從而達到放松的效果，以此緩解緊張和焦慮等不良情緒，使患者以最佳的心理狀態(tài)積極配合治療。將治療成功的病例介紹給患者，使患者正確認識在疾病治療期間應(yīng)避免急躁，長期堅持治療，切忌亂投醫(yī)或自行同時接受多個不同的治療方案。向患者耐心地解釋其發(fā)病的相關(guān)因素，準分子激光的作用及個人護理措施，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。良好的醫(yī)患溝通能增加醫(yī)患之間的信息交流，不僅能使光療工作人員更全面地了解到患者的疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，為患者選擇正確、合理的光療方案，還能滿足患者對醫(yī)療信息的需求，讓患者很好的配合醫(yī)療活動，且可以減少不當醫(yī)療行為的發(fā)生，增加患者治療的依從性，從而使患者得到更滿意的服務(wù)，達到患者健康需求的目的[4]。

1.3 避免和減少醫(yī)療糾紛：據(jù)統(tǒng)計有80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[5]。從醫(yī)療糾紛處理實踐中亦可發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員在接待患者投訴時，聽到最多的往往不是患者指出某具體醫(yī)療行為過錯，而是患者對醫(yī)生診療行為不知情，因此認為醫(yī)院、醫(yī)生存在隱瞞和欺騙[6]。無疑醫(yī)患溝通也是避免和減少醫(yī)療糾紛至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。大多皮膚疾病只能短期治愈，無法根除，所以光療工作人員將準分子激光的效果、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及處理措施、醫(yī)療措施的局限性和病情的轉(zhuǎn)歸等在患者光療前用委婉的措詞與患者或患者的家屬進行溝通，讓他們了解準分子激光相關(guān)的有效性和安全性。

1.4 提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)：注重溝通，增強主動溝通的意識和技巧，做好與患者交流溝通工作，是醫(yī)務(wù)人員良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。很多情況下要說服患者，要向患者說明醫(yī)療操作的緣由，取得患者的認知和認同、理解、接受并配合。只有患者被真正說服，認識到?jīng)Q策的合理性、正確性、可行性，患者才能主動地全力以赴地支持，才能調(diào)動患者及其家屬配合的積極性，高效地實現(xiàn)醫(yī)療目標。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的交流溝通表達能力，提高了這種溝通能力，也就提高了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。

2掌握醫(yī)患溝通的主要形式和要求

2.1 準分子激光治療前的溝通：在患者首次進行光療登記時，光療工作人員應(yīng)熱情地接待，要求工作人員在登記患者資料過程中詳細了解患者的診斷、病情、皮損情況，及時將準分子激光治療疾病的作用、過程及治療時的注意事項與患者進行溝通交流。

2.2 準分子激光治療期間溝通：在患者光療期間，要求光療工作人員主動了解患者病情、光療后皮膚反應(yīng)和其他用藥情況，如口服阿維A等光敏性藥物等情況，進行經(jīng)常性的溝通，便于為患者調(diào)整個性化的光療方案。耐心、詳細地解答患者的疑問，給患者以信任感，有利于與患者形成有效的溝通，從而了解患者的心理狀態(tài)、性格特征、生活工作習慣等，以建立系統(tǒng)的患者心理檔案。

2.3 病情變化時溝通：患者在光療期間病情加重時，要求光療工作人員通過溝通了解患者近期的生活、學習、工作等的變化，協(xié)助患者分析病情加重的原因；向患者耐心地解釋其病情加重的相關(guān)因素及個人護理措施，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。患者在準分子激光治療期間病情減輕時，要求光療護士鼓勵患者堅持治療。

2.4 鞏固治療時溝通：部分光療患者在疾病痊愈后仍需鞏固治療，在患者鞏固治療時，要求光療護士向患者解釋鞏固治療的意義、病情復發(fā)的相關(guān)因素及防范措施。

3醫(yī)患溝通的技巧

3.1 儀表：著裝和修飾要大方得體，舉止要穩(wěn)重、端莊、自然目光專注。以整潔的儀表和親切、穩(wěn)重、謙遜的態(tài)度，熱情、耐心、溫和的語氣，面帶微笑對待患者，有助于消除或緩解患者的緊張與不安，力爭給患者以良好的精神撫慰。形成良好的印象也有助于與患者溝通。

3.2 語言：與患者溝通時應(yīng)注意語言的規(guī)范性和文明性，表達清楚、準確，避免措辭不當、重點不突出；要充分考慮患者或家屬的接受和理解能力，語言上可通俗化，避免使用患者難以理解的醫(yī)學術(shù)語，運用形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。

3.3 傾聽：傾聽是溝通的一項基本技巧，是及時了解患者需要、期望和性格的好方法。耐心、專心和關(guān)心地傾聽患者的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神。要注意整體性和全面性地理解患者表達的全部信息；應(yīng)集中注意力、耐心傾聽患者表述的內(nèi)容和“弦外音”，不隨意打斷或轉(zhuǎn)移話題，不急于作出判斷，可以點頭作“嗯、嗯”聲，或是簡單地插一句“明白了、是這樣的”"等等，對于患者從心理上也是一種釋放和安慰。

3.4 尊重患者：以患者為中心，尊重患者，平等對待每一位患者，使患者感到關(guān)愛和被尊重。用恰當?shù)恼Z言，耐心、詳細地解答患者的疑問，使患者感到親切和溫暖。充分理解患者的心理需求，學會把握安慰患者恰當?shù)臅r機；不能有拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。保護好患者的隱私，使患者感受到被尊重。刻意琢磨患者談話時的表情、肢體和言語中的微妙情感，可調(diào)整談話內(nèi)容，適當應(yīng)用引導性的談話；有目的，有針對性，不隨意聊天；注重運用心理社會原則。

3.5 良好的心境：要善于調(diào)整好個人的心境，以良好的心境對待患者，充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操。要處于謹慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生關(guān)心、信任、尊重患者的情感。杜絕將個人生活、家庭、工作中的糾紛和心情等不快所造成的不良心境帶到工作中，從而而影響與患者的溝通效果。

綜上所述，我們在臨床工作中對醫(yī)患溝通重要性的認識不斷提高，及時掌握和運用正確的醫(yī)患溝通方式和技巧，有力地提高了療效，并構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，使我們的臨床工作的效率和質(zhì)量都取得了較大的進步。

[參考文獻]

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[3]呂福慶,范紅建,陸岳林,等.實現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的途徑和技巧[J].中國醫(yī)藥導報,2011,8（19）:163.

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[5]張濤.醫(yī)療糾紛的成因探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:539.

[6]盧珊蓉.淺談建立有效醫(yī)患溝通的現(xiàn)實意義[J].基層醫(yī)學論壇,2011,15(1):82.

[收稿日期]2012-04-18 [修回日期]2012-05-10

編輯/張惠娟