客戶關系總監的職責

《哈佛商業評論網》

不久前，企業如果要把訊息傳遞給較大的受眾人群，基本上只有一個選擇：使用單向傳播的大眾傳媒。但是，時代變了。時至今日，商家和消費者的互動越來越強，企業要在這樣的環境里競爭，就不能只著眼于營銷產品、促成交易，而是要盡最大的努力實現客戶終身價值最大化。這就意味著，產品和品牌必須服從于企業長期的客戶關系。因此，企業必須改變戰略和組織結構，市場營銷部門更是要脫胎換骨。

客戶培育型的企業有什么顯著特點呢？其中，最大的變化是將“市場部”改成“客戶部”，變化的第一步是設立一個新的領導崗位，客戶關系總監（CCO），以取代原來機制下的市場營銷總監。

要讓CCO的工作切實有效，這個崗位必須是一個有實權的運營管理崗位，并直接向CEO匯報工作。CCO應當負責公司客戶關系戰略的設計和實施，并監督所有面向客戶的職能活動。一個成功的CCO，可以在企業內倡導一種以客戶為中心的文化，并且保證客戶信息在組織內的流動暢通無阻，其中包括安排企業領導人與客戶經常性地交流。CCO的最終目標，是提高客戶的利潤貢獻率。利潤貢獻率可以用客戶終身價值、客戶資產等評價指標來衡量，當然還有一些參考指標，比如口碑好壞或鼠標點擊率高低等。

一旦企業將重心從營銷產品轉移到了培育客戶，它就要引進新的指標體系來評估戰略的有效性。

首先，企業要更加關注客戶的利潤貢獻率，相對弱化對產品利潤率的要求。其次，企業要更加關注客戶的終身價值，而不要特別看重當前的銷售額。再次，企業要把關注點從品牌資產轉移到客戶資產上，把關注點從品牌具備的價值轉移到客戶終身價值的總和上。最后，企業要更加關注客戶資產份額，即公司客戶群的價值除以市場上客戶總價值所得到的結果，而不要特別看重公司當前的市場份額。

（Roland T. Rust、Christine Moorman）