讓“優質”成為我們的核心競爭力

楊立紅

2011年是中國共產黨成立九十周年，也是“十二五”規劃的開局之年，更是評估行業的“優質主題年”，這一年也是天健興業資產評估有限公司在行業協會的領導下以“做優、做強、做大”為目標實現高效、可持續發展的關鍵一年。今天有幸和大家一起就評估行業的“優質主題年”活動進行交流，機會難得。在此我從一名資深的資產評估師角度，談談在評估實際工作中如何提供優質服務的一些體會和感觸。

隨著資產評估業的發展和全行業服務質量的提升，在很多客戶眼中，各家評估機構所提供的評估服務逐漸具有均質性。如何贏得客戶，低價競爭不是長久之計，且會擾亂行業的秩序；提供優質服務、樹立專業形象、獲得客戶信賴，才能走向良性循環之路。

通過評估行業的工作實踐，我認為，從一個評估師角度向社會、向客戶提供評估行業的優質服務需要在三個層面上做出努力：

一、練就扎實的政治內功

有正確的思想才能有正確的行為。在我們評估師的日常理念教育中，要堅持理論聯系實際，推進黨建創新工作。把黨建創新和企業文化建設緊密結合，構建和諧發展的氛圍。要引導黨員和員工準確把握黨的十七屆六中全會精神，切實落實“三個結合”。一要把企業文化建設和“創先爭優”活動和精神文明建設緊密結合，鼓勵黨員和廣大員工在本職崗位上建功立業；二要與深入開展主題研討活動和學習型黨組織建設相結合，堅持做到有鮮明主題、有明確目標、有學習培訓、有理論成果、有實踐成效；三要與完成好當年任務和謀劃好明年工作緊密結合，不斷提高企業文化建設的實效性和針對性，切實把文化建設落實到公司的各項實際工作之中。

（一）加強形勢教育，促進觀念轉變，創造良好氛圍

通過理論學習切實轉變思想觀念，教育引導廣大員工認清形勢，正確認識和理解宏觀調控對經濟形勢的影響及對客戶的影響，把企業生存與發展的壓力傳遞給每個職工，形成一個企業和職工捆綁在一起的命運共同體。在困難與任務面前，敢于迎難而上，有所作為，發揚艱苦奮斗、拼搏奉獻的精神，確保公司奮斗目標的實現。圍繞公司經營情況，要從公司和員工的整體利益出發，加強思想政治工作。努力為公司的進步和發展打下一個良好的思想基礎，創造一個穩定的經營環境。

（二）組織開展豐富多彩的黨組織活動

開展黨員以點帶面活動。以部門為單位開展黨員“先鋒崗”及“黨員項目組”活動。在部門之間、黨員之間開展“比學習、比干勁、比創新、比貢獻”的活動，通過黨員的先鋒模范作用帶動周圍群眾做好各項工作。

積極開展“共產黨員獻愛心”活動。天健興業的黨支部組織黨員和積極分子前往云南和河北進行助學活動，以實際行動奉獻愛心，踐行社會責任?；顒尤〉昧朔浅：玫男Ч?。大家的感受頗多，總結起來有以下幾點：

一是通過組織活動，在公司員工中產生積極影響并引起強烈共鳴。員工在得知公司要組織前往學校和同學們見面的消息后，都積極踴躍地出主意、想辦法。大家自發地捐贈物品，許多同事把給自己孩子買的新書拿來帶上。經過精心籌備，給孩子們帶去的物品包括電視機、DVD、學習和娛樂光盤、書籍、文娛用品、體育用品、衣物、文具、食品等50余箱物資，并建立了一個圖書室（書架、書籍近300余冊）。大家的心愿就是希望通過參加這次活動，能夠讓孩子們了解和掌握更多的知識，同時也能夠給孩子們帶去更多的快樂。

二是活動為天健興業營造“學習型、創新型、服務型、和諧型”公司文化起到了積極的推動作用。天健興業團隊是一支來自五湖四海的員工隊伍，同時也集聚和歷經了多家評估機構的合并整合過程。在多種不同文化背景下，大家始終保持著一種非常良好的合作心態，時刻站在換位思考的角度去分析和解決問題，用我們孫建民董事長的話來說就是具有“爺們”精神。通過努力，合并是成功的，這種成功不僅來自領導層面的匯報，更多的是來自員工的親身感受和行業的口碑。體會到公司致力營造的是一種“尊重人、信任人、關心人、幫助人、理解人、培養人”的和諧文化氛圍，感受到的是公司不斷增強的團隊凝聚力和主人翁意識的體現。

二、自始至終地強調評估師道德規范意識和責任意識

除了政治思想，資產評估師自身的道德規范水平和責任意識也為優質服務提供了堅實的基礎。從事資產評估工作必須嚴守執業紀律，具備高度的社會責任意識。實踐中我們的團隊努力做好以下幾個方面：

一是在工作中提高評估師道德，加強自我修養，維護資產評估行業形象，保證資產評估質量，恪守獨立、客觀、公正的原則。

二是在實務中嚴格執行評估師執業紀律，遵守《中國注冊資產評估師職業道德規范》，回避相關利害關系，堅持準則，實事求是，不因個人好惡影響資產價值的分析、估算和判斷。尤其是涉及上市公司重組的業務時，公司制定了嚴格的“防火墻”制度，對涉及重組的項目信息進行保密，并嚴格要求全公司業務人員不接觸有利害關系的股票，要求評估人員簽署《獨立性聲明》，并要求評估人員自己和家人都不要涉及股市交易，避免不經意間碰上與公司服務項目相關的股票，避免個人違規風險。

三是在強調責任意識方面，我們在團隊內部向員工強調尊重客戶，但更要自覺維護公眾利益。在評估實務中，本著平等、公正的職業精神，尊重客戶，積極溝通協調，保持自身的獨立性，自覺維護機構、行業和社會公眾的利益，抵制社會的不良之風，敢于向個別客戶的無理要求說“不”，維護行業的公信力，用自身行動捍衛獨立、客觀、公正的原則。

三、提高評估機構和人員的專業素質和綜合能力

（一）學習評估專業知識

在為客戶服務過程中，僅有熱情是不夠的，要具有足夠的專業知識。

1.不斷學習和更新評估專業知識，總結工作中的實踐經驗。在“優質主題年”活動的倡導下，我們努力提高專業素質，按照規定接受后續教育，不斷充實和更新知識，提高執業能力。正確理解和執行資產評估規范，合理運用有關的技術標準和專業判斷，并在培訓中對新業務、有代表性的項目進行研討和學習。去年7月，我們組織包括分支機構的全體業務人員脫產進行為期一周的業務培訓，盡管業務繁重，但由于公司的重視，整體出勤率仍達80%以上。去年11月，我們公司一共派出包括我在內的4名業務骨干參加資產評估行業高端培訓——清華班的學習，我們也是希望通過不同層次的培訓、學習和交流，讓自己獲得行業里最全面、最有價值的提升。

2.搭建人才施展平臺，關注后備專業人才培養。建立規范的后備人才選拔程序，為后備人才搭建平臺。評估人員是實施評估業務的主體，資產評估業的發展必須依賴于一大批優秀的評估人才，他們不僅要具備精深的專業知識和豐富的實踐經驗，更要有良好的職業道德，但從目前我國執業人員的構成看，還不能完全滿足社會主義市場經濟對評估人才的要求。作為公司管理者成員，要本著對公司負責、對員工負責的態度，有意識的觀察留意下屬員工的發展意愿，把為公司挖掘人才、培養人才作為工作中的一份責任，為人才提供相應平臺，使其成為公司發展的新生力量。在對員工的培養過程中，公司注重把員工向復合型人才方向引導，尤其是項目經理，要求他們對與評估工作相關的專業都要廣泛涉獵，如企業整體價值綜合判斷、企業財務狀況分析、財務管理咨詢、相關價值談判等，能夠為客戶提供綜合性的建議或解決方案。對于這樣一支人才密集的專業隊伍，尤其是近年來公司規模逐漸擴大，我們深刻認識到必須要在人力資源管理方面更上一層樓，通過不斷學習，引進規范、科學的管理方法，特別是針對公司的實際，摸索出一套有特色的管理模式。通過近年來的管理工作摸索，我們主張在弘揚優秀企業文化、充分發揮企業文化在企業發展中不可替代的作用的同時，將公司倡導的“人才﹑人和﹑人本”的基本準則更加深入有效地付諸于部門日常的引才、用才、育才、評才和留才工作實踐中。

引才方面。一年一度的畢業生招聘工作讓我們深深地感受到了天健興業的品牌效應。隨著公司規模的不斷發展壯大，如今天健興業品牌這棵“梧桐樹”引得“金鳳凰”們紛至沓來。從這個角度來說，維護天健興業品牌形象對吸引人才至關重要，員工招聘過程是對外展示的第一個窗口，怎樣維護天健興業品牌形象是我們在今后的工作實踐中值得深入思考的問題，同時也需要我們做更多、更細致的工作。

用才方面。充分結合資產評估行業的特點，為員工提供富有挑戰性的起步工作，這是幫助新員工取得職業發展的最有效卻并不復雜的途徑之一。因此，我們力求結合新員工的特長與優勢為其提供富有挑戰性的工作，讓我們的員工能夠感受到自己時刻都在進步。

育才方面。在現有培訓體制的基礎上，不斷創新。我們的體會是：過去的人才管理把人視作蠟燭，不停地燃燒直至告別社會舞臺。而現在我們要將人才看作是資源，人好比蓄電池，可以不斷地充電、放電。我們強調人和崗位適配，強調人才的二次開發。對人才的管理使用不僅是為企業創造財富，同時也要讓員工尋找到最適合的崗位，最大程度地發揮自身潛能，體現個人價值，促進個人成長。

評才方面。在現有考評晉升機制的基礎上，加強信息溝通工作，充分發揮人才信息數據管理的優勢。為此，一方面進一步強化員工談話制度；另一方面，進一步改進量化項目考核表，使之更有利于為年度考核提供依據。

留才方面。我們認為理想狀態是員工的發展階段和公司的發展階段基本吻合，只有這樣員工才有可能在企業工作較長的時間。我們在招聘員工時力求幫助他們制定最適宜在天健興業發展的職業規劃，并關注他們的發展動態，及時進行調整，將員工的職業規劃和天健的長遠發展保持和諧一致。一個充滿人性化的企業氛圍和高度關注員工的職業規劃是天健留住人才的關鍵所在。

（二）提高員工為客戶解決問題的能力及溝通協調能力

資產評估服務于充滿活力的社會主義經濟，社會在不斷進步，新的業務層出不窮，而客戶的需求也是多種多樣，準則和教課書不可能囊括各種解決方案。在與不同的客戶打交道的過程中，客戶可能不了解評估工作的原則和要求，可能有自身的各種想法，如何既能維護評估的公正性原則，又能幫助客戶解決問題是評估師的職責。對于存在的分歧，顯然爭辯決不是解決問題的好方法，而盲從則是更危險的做法，真正的服務是基于對客戶的熱忱，而非討好。面對客戶的不理解，我們保持冷靜，態度友好，了解事情的真相，思考解決問題的方法。其實，從每個評估機構的最終報告上看不出服務的水平有多大的差異，機構和評估師在水平上的差異更多的是在執業過程中體現的。如何通過各種深入的溝通、協調，把客戶的期望與專業原則、國家法規、公眾利益相協調，這才是我們每個評估人員一直面對的一道又一道題目。

（三）增強評估機構和從業人員的服務意識

個人認為，優質服務是從始至終全過程的服務，開展評估工作前，想客戶之所想；開展評估工作中，想客戶之未想；開展評估工作后，急客戶之所急。

所謂想客戶之所想，即要從客戶的評估目的出發，為客戶周密地籌劃準備工作，做好客戶的培訓，提示客戶需要注意的地方。所謂想客戶之未想，即要從客戶的實際情況出發，根據我們的專業經驗，為客戶考慮項目中可能出現的困難和問題，不單單從評估報告的完成角度，更要從交易方案上梳理經濟行為與評估之間的關系，提醒客戶一些注意事項，防患于未然。急客戶之所急，即在完成評估工作后，客戶如有需要我們提供專業幫助的地方，我們要積極響應，協助客戶做好相關工作，提供具有附加值的服務，如企業建賬、管理建議等。最后，還需要做好項目完成后的回訪。服務是有連貫性的，我們會定期回訪客戶，建立客戶檔案，提供日常咨詢，尤其在不帶目的的前提下，與客戶建立一種長久的信任關系。如果能做到以上幾點，客戶通常會對我們的專業能力和服務水平做出認可，同時就能體會到我們提供的評估服務的優質性。

總之，在過去的一年中，在“優質主題年”活動的倡議下，通過意識、知識、行為三個層面的不斷努力，我們通過各種渠道提高了政治素養、專業水平、責任意識和服務客戶的綜合能力，與客戶建立了融洽的合作關系，提高了客戶對評估工作的滿意度，特別是在為客戶解決疑難問題中得到了很高的評價。然而，成長是沒有止境的，我們將在未來的工作中繼續探索和實踐提供優質服務的方法和途徑，為客戶、為社會奉上更優質的評估服務！