質量問題成重災區

黃蓓蕾

益普索(Ipsos)2011～2012中國汽車投訴報告顯示，在網民的投訴中，質量問題相關投訴占比已達93%。

剛剛過去的2012年央視3.15晚會所收到的各類線索匯總統計，整理出投訴量排在前十位的消費領域，汽車類投訴排名第三。近年來我國機動車保有量激增，全國已超1億輛大關。汽車飛入平常百姓家的同時，有關汽車消費中的投訴、維權卻與日俱增，成為消費投訴新的“重災區”。

就在“3.15”的前一天，2012年3月日，知名市場研究集團益普索(Ipsos)攜同搜狐等媒體發布了“2011-2012中國汽車投訴報告”。

報告顯示，2011-2012年度車主在搜狐汽車投訴平臺上共產生了3195條各類投訴，其中與質量有關的投訴合計2976條，占總體投訴量的93%，所占比例非常高。

發動機問題投訴最集中

消費者的投訴主要通過搜狐投訴平臺，益普索(Ipsos)根據投訴種類將其分為座椅、內飾、空調加熱、制冷及通風、發動機、變速箱、駕駛經歷等9大類問題。

從全國總體層面看，消費者對于發動機類的投訴最為集中，占總體投訴量的34.3%，具體的故障點中，發動機不正常雜音、發動機漏油和輪胎問題是消費者投訴最集中的問題。另外還有較多的車主反映的發動機故障較為嚴重，并直接導致了無法駕駛的情況，如發動機爆缸、火花塞碎裂、油泵損害等。

駕駛經歷方面的投訴占據第二，占總體投訴量的24%。主要的問題集中在車身底部異響和輪胎的各類故障。同時還有較多的消費者投訴懸架故障、避震斷裂等相關問題。

關于車身外觀的投訴也相對較多，占總體投訴量的11.5%。主要集中在車身鈑金銹蝕、車身油漆和風燥等問題上。

除了上述的質量問題外，調查中還發現，車輛的投訴中有超過7%的比例集中在經銷商及廠家的服務態度上。在這些用戶的投訴中，有較大部分投訴所反映的問題較為嚴重，已經引起了消費者的極大不滿。這樣的信息一旦通過網絡傳播開，將對廠商、經銷商的形象產生極大的負面影響。

當然，有一部分投訴是由于消費者不良的用車習慣，或經銷商在銷售時的錯誤講解等人為原因造成的，如對車輛配置缺失或差異的投訴、除霧除霜效果的投訴、座椅調節的投訴等。益普索（I p s o s）認為，這些問題是可以通過事先的簡單的培訓進行避免的，而這一點也是值得引起廠商及經銷商注意。

投訴招數各異

隨著汽車行業的發展，國內消費者增購、換購的比例也日益增高。截止2011年底，全國有近25%的購車用戶屬于購買自己的第二輛車。這意味著越來越多的消費者有著更為豐富的用車經驗，對于車輛的需求也更為成熟，更為實際。這些消費者將會不僅僅關注車輛的外形，而是更多的關注整車的質量和穩定性。

從大區上看，華北地區的消費者相對投訴最多，占總量的38%；其次是華東地區，占總量的16%。

益普索（Ipsos）認為這一占比結構并不代表各地區整車質量的好壞，更多的是因為地區銷量差異造成的。但在對比了各地實際銷量后也發現，華東地區的消費者相比其他地區更樂于表達出自己的不滿。

再從各地區投訴類型中可發現，東北地區對于發動機的投訴最為集中，而華東地區對車身外觀的投訴最多。

車系上看，合資品牌的車主相比自主品牌和進口車車主更樂于上網進行投訴，占到總投訴量的53%。

益普索（Ipsos）研究發現，合資品牌車型消費者相對會有更多的發動機方面的質量投訴，但對于駕駛經歷方面的故障投訴相對較少；進口車型相對來說質量投訴最少，這一類的消費者對于駕駛經歷方面故障的投訴明顯多于其他類別，而對于變變速器及換擋方面的故障投訴相對較少；自主品牌車型消費者相對來說會有更多的車身外觀方面的質量投訴出現，同時他們對于內飾的投訴占比也較其他地區多，他們對于發動機的故障投訴占比也少于其他兩個車系的車主。

進口車投訴答復周期最長

在中國，消費者實際上一直處于弱勢地位，“買車容易修車煩，退換難于上青天”的局面一直沒有改變，對于中國的消費者更看重的是售后服務。對于有車族來說，汽車的售后服務是一個與修車、用車密切相關的主題，消費者對售后服務滿意度的高低，在很大程度上影響到消費者對品牌的忠誠度和滿意度。

益普索（Ipsos）調查中，各大車系廠商對于車主投訴的答復率有一定差異。從答復率上看，合資品牌的廠商/經銷商對于車主的投訴答復比例最高，達到了55.7%，而進口品牌在此次調研的數據中答復率略低于合資品牌，為54.8%，自主品牌在這一方面急需加強，目前答復率僅為51.2%，明顯落后于合資品牌。

答復周期上合資品牌表現最為優異，僅需31天便能給消費者進行答復及解決，而進口車型的答復周期讓人最不滿意，平均需要48天消費者才能收到來自廠商/經銷商的解決方案答復。其主要原因是在統計周期內，有數款進口車型的答復周期達到了200天以上，嚴重影響了整個車系的成績。而自主品牌的平均答復周期為38.8天，屬中游水平。

盡管合資品牌答復周期最短，但進一步調查中，益普索（Ipsos）發現，合資品牌內各企業的差異也較大，有些企業僅需20天左右便能解決消費者的故障，但有些企業需要平均50天以上的時間才能對消費者的投訴做出回應。

如今的消費者對售后服務的要求越來越高，企業要想在競爭中取勝，必須為消費者提供更加優質的售后服務。在當前汽車產品日益同質化的市場環境下，消費者有著非常大的選擇余地，面對消費者的信任與否。只有這樣，才能贏得消費者的良好口碑，才能在經營收益上帶來更為豐厚的回報。