網(wǎng)絡(luò)輿情分析:面向政府的決策情報(bào)服務(wù)

黃小燕

〔摘 要〕在網(wǎng)絡(luò)輿情日益受到重視、相關(guān)研究逐漸升溫的背景下，本文通過(guò)分析歸納網(wǎng)絡(luò)輿情的含義和特點(diǎn)，闡述網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府決策的重要性，提出情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)輿情分析作為決策情報(bào)服務(wù)工作的重要新方向。在此基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析了網(wǎng)絡(luò)輿情分析的決策服務(wù)流程，包括輿情需求分析、輿情信息抓取、重要輿情分析與發(fā)布等。文章最后介紹了面向政府決策提供網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的內(nèi)容、方式和手段，包括輿情分析報(bào)告、輿情監(jiān)測(cè)定制系統(tǒng)等。

〔關(guān)鍵詞〕網(wǎng)絡(luò)輿情；政府決策；情報(bào)服務(wù)；危機(jī)管理

１ 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情分析的必要性

１.１ 網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

網(wǎng)絡(luò)輿情的載體包括門(mén)戶網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站、貼吧、論壇、博客、微博等。通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站傳播的網(wǎng)絡(luò)輿情主要是新聞媒體對(duì)社會(huì)管理者的政治取向產(chǎn)生和持有的政治態(tài)度，是經(jīng)過(guò)媒體驗(yàn)證和包裝過(guò)的輿論；通過(guò)貼吧、論壇、博客、微博傳播的網(wǎng)絡(luò)輿情主要是公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。

１.２ 網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬、隱蔽、使用廣泛等特點(diǎn)，在傳播方式和效果方面不同于傳統(tǒng)媒體，除具有社會(huì)輿情的一般特征外，網(wǎng)絡(luò)輿情還具備以下幾大特征：

１.２.１ 突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，事先沒(méi)有征兆。國(guó)內(nèi)外發(fā)生的某個(gè)事件，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)披露后，數(shù)小時(shí)內(nèi)就可能發(fā)酵成為有重大輿論影響的事件。如“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故發(fā)生后，相關(guān)消息在微博中瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，迅速形成了強(qiáng)大的輿論壓力，一定程度上影響了政府的決策。

網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性，需要政府時(shí)刻監(jiān)控，才能快速作出反應(yīng)。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時(shí)”之說(shuō)，即在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。然而，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情，傳統(tǒng)的“黃金24小時(shí)”法則漸顯無(wú)力，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出了“黃金4小時(shí)”法則，即在突發(fā)事件出現(xiàn)后，政府要在4小時(shí)內(nèi)理清事實(shí)真相，完成各部門(mén)協(xié)調(diào)工作和信息披露文書(shū)。

１.２.２ 廣泛性

隨著網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)公權(quán)的審判泛化，任何領(lǐng)域都可能成為輿情敏感領(lǐng)域，如政府官員違法亂紀(jì)行為、食品安全、征地拆遷等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年的輿情關(guān)涉主體中，中央、地方政府機(jī)構(gòu)及官員占了77%。這表明，政府及官員的行為時(shí)刻被社會(huì)公眾“圍觀”，其行為或言論很容易引起整個(gè)網(wǎng)絡(luò)空間共同反應(yīng)。

由于政府管理的范圍、領(lǐng)域較廣，需要定期監(jiān)測(cè)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，制定應(yīng)對(duì)策略，以避免在公開(kāi)回應(yīng)時(shí)考慮不周，在網(wǎng)絡(luò)輿情中陷入被動(dòng)境地。

１.２.３ 難辨性

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)web2.0的發(fā)展，使得網(wǎng)民既是信息的接收者，也是信息的發(fā)布者，而網(wǎng)絡(luò)信息的自由發(fā)布，導(dǎo)致信息魚(yú)龍混雜，泥沙俱下，既有反映真實(shí)情況和民意的消息，也夾帶著許多虛假信息、不良信息和非法內(nèi)容，如造謠誹謗、惡意炒作等。同時(shí)，相關(guān)主體操控網(wǎng)絡(luò)輿情向職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，在許多網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，有組織地推進(jìn)輿情傳播的行為隱約可見(jiàn)。

輿情分析需要從海量龐雜信息中采擷精粹，幫政府相關(guān)部門(mén)讀網(wǎng)，還原社會(huì)真實(shí)的矛盾構(gòu)成。

２ 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府決策的重要性

２.１ 政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)民數(shù)量的急劇增加，我國(guó)的公共輿論格局已經(jīng)發(fā)生了很大變化，網(wǎng)絡(luò)正以前所未有的速度影響著黨和政府的治國(guó)理政。2008年6月1日，胡錦濤同志在視察人民日?qǐng)?bào)社時(shí)強(qiáng)調(diào)：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力”。2009年中共十七屆四中全會(huì)明確提出要“注重分析網(wǎng)絡(luò)輿情”，網(wǎng)絡(luò)輿情分析逐漸成為了解民意的重要手段。

據(jù)《2010中國(guó)危機(jī)管理年度報(bào)告》披露，2010年影響較大的危機(jī)輿情事件，網(wǎng)絡(luò)首發(fā)比例為67%，其中33%在事發(fā)當(dāng)天曝光。隨著網(wǎng)絡(luò)事件的不斷出現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)民意的嘯聚，傳統(tǒng)的“捂”、“拖”、“刪”、“壓”等輿論管控模式和手段，在新的輿論格局面前失去了原有的效力。黨委宣傳部和地方政府應(yīng)急辦等部門(mén)紛紛建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和定期報(bào)告制度，制定輿情研判機(jī)制和磋商制度，將輿情工作和政府決策緊密結(jié)合。

基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，政府部門(mén)紛紛開(kāi)通微博，與網(wǎng)民積極互動(dòng)，制度化辦理網(wǎng)民留言。2010年底，新浪微博上的政府微博有630個(gè)，而截至2011年7月，新浪微博上的政府微博共計(jì)5 467個(gè)，官員微博共計(jì)3 127個(gè)。

２.２ 網(wǎng)絡(luò)輿情分析應(yīng)納入決策情報(bào)服務(wù)

目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與研究機(jī)構(gòu)在2008年開(kāi)始大量出現(xiàn)，主要有4類：第一類由軟件公司和傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查公司成立，技術(shù)實(shí)力較為雄厚，抓取網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)能力較強(qiáng)；第二類依托主流媒體，如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室、新華網(wǎng)，對(duì)時(shí)事熱點(diǎn)和受眾心理變化的敏感度較高；第三類背靠高校或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)，如中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所等，這類機(jī)構(gòu)善于歸納、梳理網(wǎng)絡(luò)輿情的變化和特點(diǎn)，總結(jié)一般規(guī)律；第四類則由政府部門(mén)自身成立，主要監(jiān)測(cè)群眾對(duì)本地區(qū)、本部門(mén)工作的反饋，主要設(shè)在新聞辦、宣傳辦等部門(mén)。

根據(jù)中國(guó)科學(xué)技術(shù)情報(bào)學(xué)會(huì)2008年起對(duì)全國(guó)200多家國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)科技情報(bào)機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，95.8%被調(diào)查機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象是政府。情報(bào)機(jī)構(gòu)是為政府提供支撐服務(wù)的重要信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)是其服務(wù)功能之一。針對(duì)政府部門(mén)輿情監(jiān)測(cè)任務(wù)繁重、人手不足的現(xiàn)狀，情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)輿情分析作為決策情報(bào)服務(wù)工作的重要新方向，納入政府內(nèi)參工作系列，充分利用服務(wù)的渠道優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作，為領(lǐng)導(dǎo)提供及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確的輿情信息，幫助政府部門(mén)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的及時(shí)監(jiān)測(cè)，以積極化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

３ 網(wǎng)絡(luò)輿情分析的決策服務(wù)流程

３.１ 準(zhǔn)確分析需求

網(wǎng)絡(luò)輿情需求分析是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的起點(diǎn)。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)，需要準(zhǔn)確把握政府的輿情需求，這是最基礎(chǔ)、最重要的工作，需求分析不準(zhǔn)確，雖然不至于“失之毫厘，謬以千里”，但在很大程度上決定、影響著網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)值和意義。

從操作層面看，了解輿情需求的途徑主要有兩個(gè)：一是政府部門(mén)有明確需求，可以直接告知情報(bào)機(jī)構(gòu)；二是全方位了解政府職能范圍和工作重點(diǎn)，通過(guò)向政府部門(mén)提建議等方式進(jìn)行溝通確定。由于網(wǎng)絡(luò)輿情需求是動(dòng)態(tài)變化的，需求分析工作不能一勞永逸，需要在服務(wù)工作中通過(guò)這兩種途徑的相互交叉不斷調(diào)整。

（１）要根據(jù)政府部門(mén)的管轄范圍和基本職能，梳理出網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的基本框架，如地區(qū)范圍、行業(yè)領(lǐng)域、輿情集中點(diǎn)等，用以指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和篩選，包括搜索關(guān)鍵詞的設(shè)置、監(jiān)測(cè)網(wǎng)站的選擇等。

（２）要站在領(lǐng)導(dǎo)的角度、全局的高度，認(rèn)真揣摩領(lǐng)導(dǎo)的決策需求。這要了解全黨全國(guó)工作的全局，了解地區(qū)和部門(mén)工作的全局，了解當(dāng)前工作的重點(diǎn)和思路，了解政府的“痛點(diǎn)”和“癢處”，才能更好地理解和把準(zhǔn)政府的脈搏。

（３）情報(bào)人員還要有較強(qiáng)的新聞敏感和信息意識(shí)，能及時(shí)捕捉可能對(duì)社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)影響的各種傾向性問(wèn)題，善于見(jiàn)微知著，以小見(jiàn)大，在表面的“平靜”之中看到隱藏的“波動(dòng)”。

３.２ 全面抓取數(shù)據(jù)

面對(duì)繁雜的信息源，情報(bào)人員要充分認(rèn)識(shí)信息源特征，熟悉各類信息源的價(jià)值所在，建立專門(mén)的抓取渠道,并設(shè)計(jì)出科學(xué)的搜集流程，形成通暢的、可靠的輿情匯集系統(tǒng)。

輿情信息的抓取目前有兩種實(shí)現(xiàn)手段：自動(dòng)抓取和人工搜集。自動(dòng)抓取是借助計(jì)算機(jī)技術(shù)建立實(shí)時(shí)、自動(dòng)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)智能搜索引擎、文本挖掘、主題抽取和人際社會(huì)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)進(jìn)行海量信息搜索。人工搜集是多種方式相結(jié)合：一是反復(fù)設(shè)置不同的關(guān)鍵詞，利用百度、谷歌搜索并篩選；二是建立專門(mén)的隊(duì)伍瀏覽輿情主要來(lái)源網(wǎng)站，進(jìn)行人工定期排查；三是聘用“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研助管”，密切關(guān)注輿情比較集中的論壇。

輿情信息的抓取是網(wǎng)絡(luò)輿情分析的重要環(huán)節(jié)，如果是單純的人工搜集，需要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，但另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件／平臺(tái)只能實(shí)現(xiàn)有限的人工智能，最科學(xué)有效的輿情監(jiān)測(cè)模式是系統(tǒng)和人工的緊密結(jié)合。

３.３ 認(rèn)真分析輿情

提供網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)，信息的抓取和搜集固然重要，但更重要的是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)篩選、深度提煉、量化統(tǒng)計(jì)和分析研判，為政府提供針對(duì)性強(qiáng)、有重要參考價(jià)值的輿情，以推動(dòng)實(shí)際問(wèn)題的解決，這是網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的核心價(jià)值所在。

從操作層面看，網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的識(shí)別，可以根據(jù)新聞出處的權(quán)威度、評(píng)論數(shù)量、發(fā)言時(shí)間、密集程度等，識(shí)別出給定時(shí)間段內(nèi)的熱門(mén)話題。例如，反映某一議題的輿論在不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)上的變化情況，反映某一議題的帖子的多少，反映某一議題的帖子在論壇總帖子中的比例，等等。

在識(shí)別出網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)后，可以對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度的分析，例如，對(duì)信息的觀點(diǎn)、主旨進(jìn)行傾向性分析，如正面、中性、負(fù)面，各方不同觀點(diǎn)等；對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)絡(luò)中的傳播情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如信息來(lái)源、轉(zhuǎn)載量、轉(zhuǎn)載地址等。

盡管以上統(tǒng)計(jì)分析功能大部分都能通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，但計(jì)算機(jī)不能完全替代人腦，從某種程度上講，輿情的分析很大程度上依靠人工分析。

３.４ 及時(shí)反映輿情

搜集和反映網(wǎng)絡(luò)輿情要迅速、及時(shí)，要早發(fā)現(xiàn)、早收集、早分析、早傳遞，注重時(shí)效性，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能延誤。及時(shí)的輿情監(jiān)測(cè)和反饋，可以提高決策的針對(duì)性，有效解決苗頭性問(wèn)題；遲到的分析則會(huì)失去其應(yīng)有的價(jià)值。特別是對(duì)于重大的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，更是要盡早發(fā)出危機(jī)預(yù)警。

危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，并依據(jù)相關(guān)性原理、相似性原理、可能性原理、延續(xù)性原理等，進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。越早預(yù)測(cè)出輿情危機(jī)可能爆發(fā)的時(shí)間，政府部門(mén)就有越充裕的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

４ 面向政府決策的網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)

為更好地面向政府提供網(wǎng)絡(luò)輿情分析服務(wù)，需要根據(jù)政府部門(mén)的需求特點(diǎn)規(guī)劃輿情發(fā)布周期，制定科學(xué)合理的輿情發(fā)布程序，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)輿情分析產(chǎn)品，如表１所示。

４.１ 按周期分

輿情分析產(chǎn)品的提供周期需要根據(jù)具體政府部門(mén)的輿情壓力而定。

輿情日?qǐng)?bào)：每個(gè)工作日一期。每天定時(shí)對(duì)輿情熱點(diǎn)進(jìn)行篩選，對(duì)相關(guān)話題進(jìn)行梳理和深度加工，凝練成“標(biāo)題+摘要”的形式，內(nèi)容包括當(dāng)日輿情熱點(diǎn)、媒體關(guān)注度、網(wǎng)民主要觀點(diǎn)等，以短信或電子郵件的形式發(fā)送，有利于用戶及時(shí)掌握每天輿情。

輿情周報(bào)／月報(bào)：每周／每月一期。定期提供每周／每月輿情綜述、媒體關(guān)注度、輿論主要關(guān)注點(diǎn)、網(wǎng)友觀點(diǎn)以及處置建議等，有利于用戶準(zhǔn)確、全面了解網(wǎng)絡(luò)輿情，并能為決策者提供切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)建議。

輿情專報(bào)：不定期出版。采用“專事專報(bào)”的形式，針對(duì)某一重大突發(fā)事件提供階段性或全過(guò)程輿情監(jiān)測(cè)與分析研判，包括輿情概要、事件描述、媒體關(guān)注度、輿論主要關(guān)注點(diǎn)、網(wǎng)友觀點(diǎn)以及處置建議等。

４.２ 按功能分

日常監(jiān)測(cè)：將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)作為一項(xiàng)日常工作不間斷進(jìn)行，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)，一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會(huì)穩(wěn)定的重大網(wǎng)絡(luò)輿情，可以及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)。

突發(fā)事件監(jiān)測(cè)：突發(fā)事件社會(huì)影響大、給決策者思考的時(shí)間短，如果不及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。對(duì)于突發(fā)事件，需要迅速對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)有效地匯集和分析輿情信息。

４.３ 按服務(wù)范圍分

普適類產(chǎn)品：為多個(gè)政府部門(mén)提供的輿情報(bào)告，一次形成、多用戶使用，目前最具代表性的是人民網(wǎng)公開(kāi)發(fā)行的輿情刊物《網(wǎng)絡(luò)輿情》。這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是可以充分發(fā)揮輿情報(bào)告的使用價(jià)值，降低監(jiān)測(cè)成本。

定制類產(chǎn)品：為某政府部門(mén)定制的輿情報(bào)告，這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是非常有針對(duì)性，能提供密切相關(guān)的輿情，但投入的資源較多。

４.４ 按服務(wù)手段分

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)構(gòu)和輿情需求部門(mén)的實(shí)際情況和技術(shù)條件，可以選擇以下幾種服務(wù)手段之一：

PC客戶端服務(wù)系統(tǒng)：以技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，為用戶提供PC定制監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，用戶不需單獨(dú)部署輿情采集服務(wù)器，只需通過(guò)賬號(hào)、密碼登錄客戶端服務(wù)系統(tǒng)的定制平臺(tái)，自主設(shè)置關(guān)鍵詞，即可全面監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情。

手機(jī)輿情服務(wù)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)測(cè)PC用戶端和手機(jī)瀏覽端的無(wú)縫鏈接，彌補(bǔ)了輿情監(jiān)測(cè)在空間和時(shí)間上的死角。用戶可以自助設(shè)置監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞，自助設(shè)定發(fā)送時(shí)間，自助設(shè)定發(fā)送手機(jī)號(hào)。

電子郵件：通過(guò)電子郵件主動(dòng)、快速發(fā)送word文檔或PDF文檔的輿情分析報(bào)告。

紙質(zhì)報(bào)告：對(duì)文字進(jìn)行整理、排版，形成內(nèi)部刊物并打印裝訂成冊(cè)，通過(guò)專人送閱。

５ 結(jié)束語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情的日益重要，政府需要建立常態(tài)的輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)機(jī)制，以防微杜漸。網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作充分體現(xiàn)了情報(bào)工作的本質(zhì)：為決策服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)輿情分析將成為情報(bào)機(jī)構(gòu)決策服務(wù)工作的重要組成部分。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，輿情分析有很大的發(fā)展空間，監(jiān)測(cè)的媒體類型可以從網(wǎng)絡(luò)拓展到電視、平面媒體等；業(yè)務(wù)鏈可以從網(wǎng)絡(luò)輿情分析延伸到輿情軟件開(kāi)發(fā)、輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)定制、輿情相關(guān)課題研究、輿情培訓(xùn)、危機(jī)公關(guān)策略研究等。

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（本文責(zé)任編輯：王 涓）