感動服務在內科護理中的應用

付利萍 孫自英

[摘要] 目的 探討感動服務在內科護理中的應用效果。 方法 將我院收治的68例患者隨機分為對照組和觀察組，對照組給予常規護理，觀察組采用感動服務護理，分析兩組護理效果。 結果 對照組8個條目滿意度分別為82.5%、78.2%、80.3%、79.7%、81.5%、60.5%、84.5%、69.8%，觀察組8個條目滿意度分別為95.5%、96.8%、92.5%、98.5%、90.4%、96.5%、93.6%、96.3%。經統計學分析，差異均有統計學意義（P＜0.05）。 結論 經感動服務后，患者整體滿意度普遍提高，使用方便，經濟適用，擴大了醫院的影響力，同時獲得了良好的社會效益和經濟效益，值得臨床推廣應用。

[關鍵詞] 感動服務；內科；護理；應用

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B[文章編號] 1673-9701（2012）02-0108-02

Application of moving service at nursing for internal medicine

FU LipingSUN Ziying

Traditional Chinese Medicine Hospital of Pingli County in Shanxi Province, Pingli 725500, China

[Abstract] Objective To explore the application effect of moving service in medical care. Methods Sixty-eight patients of our hospital were randomly divided into observation group and control group. The control group was given conventional care, and the observation group used moving service nursing. The nursing effects of two groups were analyzed. Results The control group of 8 items satisfaction were 82.5%, 78.2%, 80.3%, 79.7%, 81.5%, 60.5%, 84.5% and 69.8%; The observation group of 8 items satisfaction were 95.5%, 96.8%, 92.5%, 98.5%, 96.5%, 93.6%, 96.3% and 90.4%. After statistical analysis, the differences had statistical significance (P＜0.05). Conclusion After moving service, patients generally improved overall satisfaction, use convenient, economy is applicable, expands the influence of the hospital, and have the good social efficiency and the economic efficiency, worth to application in clinic.

[Key words] Moving services; Internal medicine; Nursing; Application

“感動護理”服務指的是一種將“感動服務理念”與“現代護理觀”進行整合，充分融合精湛的護理技能與高品質服務，使患者在接受護理服務的過程中有發自內心的感動效應，從而提升醫院的服務質量，增加患者的滿意度的護理方法[1]。隨著社會的不斷進步和醫療服務市場化進程的不斷深入，患者對護理服務的需求也隨之增高。如何采取更加人性化的護理服務，使患者在醫療及護理過程中感到感動和驚喜，是目前護理工作追求的更高目標。基于此，我院2009年7月開始在全科啟動全程感動服務，取得良好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組68例患者，男42例，女26例；年齡18～78歲，平均35.5歲；已婚52例，未婚16例；初中及以下文化程度12例，高中文化程度30例，大學及以上文化程度26例；病程≤1年18例，1～5年17例，5年以上33例。患者隨機分為對照組和觀察組，兩組患者的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、病程等一般資料經統計學分析，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組給予常規護理，觀察組采用感動服務護理，具體方法如下：（1）創造良好的醫療環境首先定期更新病床配置，給每張病床配置2個枕頭和呼叫器，科室配備多功能護理車，加強晨晚間護理、口腔護理，同時加強對護理人員的培訓，使患者可以得到更優質的基礎護理；其次，努力改善后勤支持。病區設施設置體現“以人為本”，滿足患者多層次需求。配備開水爐，注意在走廊及衛生間加裝扶手、掛鉤等設施。每個病房配備溫馨提示卡，指導患者就醫、用藥、檢查及住院等基礎信息。走廊配備生動的展板，介紹病區概況、疾病常識及醫院承諾服務、黨員及工作人員服務心語，時時處處體現醫護人員對患者的關愛；再次，營造良好的病房環境，每個病房配備電視、空調，囑患者家屬勿喧嘩及吵鬧，為患者創造舒心愉悅的休養環境。（2）規范護士儀表、語言護士服穿著大方、合體、干凈，燕尾帽戴端正，頭發不可過肩，不著濃妝，工作精神飽滿、精力充沛，給患者營造干凈利落、整潔俊美之感，以贏得患者尊重和信任。護士工作中時刻注意形體語言及規范性的職業用語的合理使用。走路時步履輕盈，抬頭挺胸，平視前方。遇有患者走來時，起身相迎；患者行動不便時，出手相助；給患者做檢查時，認真仔細。與患者說話時，文明禮貌；接待患者或進行護理操作時，使用尊稱；患者有問題提出時，耐心解釋；護理操作失敗或工作不周給患者增加痛苦或麻煩時，誠意道歉。（3）人性化護理服務根據患者具體情況，分別采用不同的護理方式，具體如下：①根據患者需求調查表，評估患者需求，制定符合實際的護理計劃；②護理人員開始護理操作前，事先向患者解釋清楚每項操作的意義，以取得患者的理解和配合，同時通過有效的交流溝通，緩解患者的緊張情緒，以更好地完成治療及護理工作；③以極大的熱心迎接患者，使每個住院患者安心，每個患者家屬放心，護理工作時細心，讓大家體會到貼心；④針對患者可能出現的各類藥物過敏情況，設置過敏藥物警示牌，高溫物品設置防燙傷標識；規范放置各種物品，嚴格按照規程取用，保證臨床護理安全；⑤針對科室的具體情況，積極開拓科室員工的想象力，設計適合科室的措施，方便患者護理及治療，如用吸管方便留取痰標本、患者鹽水漱口等。從細節入手，給每位患者提供溫馨的護理服務[2]。

1.3 觀察方法

參考《護理滿意度量表（定稿）條目權重》設計服務質量問卷調查表[3]。由患者基本資料及滿意度測量兩部分組成，其中滿意度測量包括環境指引、服務態度、健康教育3個維度，共8個條目：①關于就診環境及就醫指引；②關于服務態度；③護理工作人員工作形象；④患者對護士接待的感覺；⑤向護士咨詢問題時，護士的反應；⑥當對所需做檢查及治療缺乏了解時，護士能否及時給予講解；⑦就診等候過程中，護士的做法；⑧來院復診時，上次接待護士的態度。每個條目分3個等級，1級為不滿意，2級為滿意，3級為感動。滿意度=（2級數+3級數）/總人數。此調查問卷總體內部一致性信度為0.92，效度指數為0.90。

2 結果

對照組的8個條目滿意度分別為82.5%、78.2%、80.3%、79.7%、81.5%、60.5%、84.5%和69.8%，觀察組的8個條目滿意度分別為95.5%、96.8%、92.5%、98.5%、90.4%、96.5%、93.6%和96.3%。經統計學分析，差異均有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

隨著人類社會文明程度的不斷進步，對于護理要求也越來越嚴格。感動護理作為新近出現的一種護理模式，符合現代護理發展的需求，時時處處體現以患者為中心的服務理念，有助于醫院服務品牌的建設，凸顯醫院的人文技術服務特色，使醫院在激烈的醫療市場中永葆活力[4]。

王素云[5]在護理感動式服務的管理實踐中，體會到感動服務：①密切了護患關系，提高了患者對護理工作的滿意度；②形成良好的護理文化，增強了護理凝聚力；③提高了護士對護理專業的認識，實現了自身價值；④創造了良好的社會效益。感動服務已不再單純為一種服務模式，更重要的是先進護理文化的重要組成部分，是醫院在激烈的競爭中立于不敗之地的重要手段之一。可以對“人、健康、環境、護理”的督導見解，融合護理與美麗、愛，有效地促進護理事業的健康和諧發展。

本組研究結果顯示，經感動服務后，患者整體滿意度普遍提高，使用方便，經濟適用，擴大了醫院的影響力，同時獲得了良好的社會效益和經濟效益，值得臨床推廣應用。

[參考文獻]

[1]陳愛娣，張金秀，任小英. “感動護理”的臨床應用[J]. 實用醫學雜志，2010，26（18）：3438-3440.

[2]劉珊，劉貞，鄧麗花，等. “感動服務”理念在護理管理中的應用研究[J]. 臨床合理用藥雜志，2011，4（6）：124-125.

[3]谷波，成翼娟，張駿. 住院病人護理滿意度量表的研制[J]. 中國護理管理，2006，6（10）：17-19.

[4]尹建梅，尹建禎. 實施人文關懷 實施感動護理[J]. 齊魯護理雜志，2006，12（15）：1481-1482.

[5]王素云. 護理感動式服務的管理實踐[J]. 護理研究，2011，25（3）：263-265.

（收稿日期：2011-11-08）