化堵為疏 民生為先

徐錦庚　劉成友

城市保潔灑水是個簡單活，過去由于忽略了老百姓的感受，灑水車經常逆行，有時還把水灑到行人身上，提醒喊話的語調也不夠溫柔，經常讓行人側目而視。在開展“百件實事”過程中，濟南城管做了革新，每天上下班高峰的4個小時禁止灑水；改進灑水嘴角度，以免弄臟路人。

流動商販占道擺攤，城管人員圍追堵截，成為一些城市的另類風景。城市管理難題如何破解？城市與人如何達到和諧？近兩年來，泉城濟南積極尋求破解之道，轉變城市管理理念，探索城市管理規律，創新城市管理方法，創造了城市管理的“濟南模式”，先后有70多個城市慕名前往學習考察。

“濟南城管從‘為城市管理人民，到‘為人民管理城市的轉變，再到‘讓人民管城市的提升，說明社會管理創新沒有最好，只有更好，是一個漸進提高的過程。”山東省委常委、濟南市委書記王敏說。

化堵為疏，化繁為簡

從“為城市管理人民”到“為人民管理城市”

2010年1月，濟南市市容環衛局、城管執法局以及建委的部分職能合并，組建濟南市城市管理局，成為新的“城市管家”。成立伊始，城市管理局組織了一場解放思想大討論。這場大討論，讓城管執法人員的觀念實現180度轉變：從昔日的“為城市管理人民”，到“為人民管理城市”。

觀念一變，效果立現。當年5月，便誕生了叫響全國的“西瓜地圖”。

近郊瓜農每年進城賣瓜，一直是城市管理老大難問題。以往，瓜農擺攤妨礙交通，瓜皮亂扔影響市容，城管人員攆得瓜農滿大街跑，瓜農挑著擔子東躲西藏。如何走出這個怪圈？濟南市城管局找到了突破口：變“管理”為“服務”。

這年春天，濟南市城管局派人到濟南市近郊區縣和市內果品批發市場調研，看西瓜產銷量，看市民消費習慣。一張“西瓜地圖”在西瓜上市前編制出來，圖上標明了455個臨時賣瓜點，瓜農免費申請，瓜攤可一直擺到秋天。

炎炎夏季，濟南市民驚喜地發現，買西瓜大大方便了，街頭巷尾再也沒看到亂扔的瓜皮?！拔鞴系貓D”被媒體譽為當年夏天濟南市“最甜美的創意”。繼“西瓜地圖”之后，便民自行車地圖、便民報攤地圖、公廁地圖、百個周末蔬菜臨時直銷點地圖等，在濟南市相繼出現。眼下，便民早餐地圖、便民攤點群地圖，甚至渣土傾倒地圖、揚塵地圖等，也在編制和完善中。

“地圖思維”的背后，是濟南城市管理化堵為疏思路的重大變化。正是這“化堵為疏”，讓過去城市管理中的很多“老大難”問題迎刃而解。處理隨意傾倒的一堆建筑渣土，以往可能是不由分說的罰款?？墒窃跐铣枪苓@里，改為上門服務，不僅替你整平現場、清理門口，更提供傾倒渣土的詳細地點供你選擇。有了好的開端，濟南市采取“抓兩頭、控途中、把三關”，堵疏結合，一舉攻克建筑渣土管理頑疾。

“為人民管理城市”理念的確立，讓城市管理者變身服務者。這一理念的轉變，衍生出變堵為疏、化繁為簡、由難變易的開闊思路；這一理念的推行，讓城市管理中的難點、熱點、焦點變成了亮點。

中國政法大學教授、中國法學會行政法學研究會會長應松年對此評價說：“濟南城管提出為人民管理城市，這正是城市管理的最核心問題，城管工作的矛盾和難點也都集中在這個問題上。執法的首要問題和根本問題，就是執法為誰的問題。城管綜合執法對象多數情況下是違法行為人，甚至會出現與執法人員對抗的情形。應把執法為民作為執法的最高理念，不能以暴制暴。堅持為民執法，才是城市管理和諧之道?！?/p>

“城市管理應該靠服務解決70%的問題，靠管理解決20%的問題，靠執法只能解決10%的問題。城管的工作順序應該是服務、管理和執法?！睗鲜谐枪芫志珠L宋永祥說。

換位思考，精細管理

從注重結果到注重過程

社區化糞池就像城市里的“小地雷”，有的因為居民不交費長期得不到清理，有的雖清理但不及時。新的濟南市城管局組建當年，就對全市280個開放式小區3.7萬座化糞池免費清理疏通，同時為全市6萬多個化糞池建立“健康檔案”，實行動態管理，做到定期檢查和清理。

同樣的職能，不一樣的做法；同樣的結果，不一樣的過程，換來的效果和群眾滿意度就有不同。濟南市城管局實施精細化管理，努力做到服務態度、過程和結果讓市民都滿意。濟南城管明確要求工作人員做到“十個一點”：車進胡同慢一點，進門敲門小聲一點，遇人說話客氣一點，糞池掏干凈一點，搬動東西時輕一點，清疏工具清潔一點，抽管控得干凈一點，服務過程微笑一點，冷眼怪話冷靜一點，百姓需要多做一點。“十個一點”落實到位后，埋怨聲變成了稱贊聲。

互動的過程，換位的思考，贏得的是群眾滿意和信任。城市保潔灑水是個簡單活，過去由于忽略了老百姓的感受，灑水車經常逆行，有時還把水灑到行人身上，提醒喊話的語調也不夠溫柔，經常讓行人側目而視。在開展“百件實事”過程中，濟南城管做了十幾項革新：灑水作業時間統一調整到1點到6點半；每天上下班高峰的4個小時禁止灑水；改進灑水嘴角度，調整噴水壓力，以免弄臟路人；請市民投票選出4首音樂，作為灑水車的作業曲，用歡快的音樂代替過去的單調喊話……

按照“用心構建人民滿意的城管品牌”的目標，濟南城管開展“十大行動、百件實事”，“出了門就是上班”、“主動上門、微笑服務”等服務理念，使“人民滿意”的城管品牌深入人心。

百姓城管，社會動員

從“為人民管城市”到“讓人民管城市”

在濟南，有這樣一群人，當你在廣場上隨地吐痰、亂扔垃圾時，他們會悄悄地過來告訴你要愛護環境衛生；當嶄新的樓墻被貼上刺眼的小廣告時，他們會在最短時間內清除干凈……他們來自各行各業，一律身著紅色馬甲，身影遍布城市各個角落。有了他們的存在，市民對城管不再陌生，攤販見到城管不再恐慌。他們就是百姓城管。

2010年年底，濟南市首支百姓城管隊——無影山社區百姓城管隊正式成立，這支隊伍由20名百姓義務城管員組成，全部是無影山社區居民。很快，越來越多的百姓參與其中。

自己的城市自己做主，人民的城市人民來管。讓百姓參與城市管理的嘗試，取得了異乎尋常的良好效果。2010年以來，濟南市城管局先后在全市組織開展“百姓城管大講堂”、“百姓城管體驗日”、“周四垃圾減量日”、“百姓城管進社區、進廣場、進商場、進景區”、“萬人上街大掃除”、“百姓城管掃雪除冰”等60余次活動，累計參與人數超過12萬。一時間，百姓城管成為泉城的亮麗名片。

濟南市城管局去年夏天舉辦了首屆百姓城管趣味運動會，包括城管人員、學生、市民、瓜農菜農、個體經營戶在內的770余人參賽。每個參賽項目都由城管人員、市民代表、攤販代表合作完成。多種多樣的活動形式和措施，把城管和百姓緊密聯系在一起。住房和城鄉建設部政策法規司副司長徐宗威在考察濟南城管工作后深有感觸地說：“濟南的百姓城管不是一句空話，而是一種豐富的實踐，并且取得了明顯的成效，比如百姓城管大講堂，百姓義務城管隊，百姓城管監督員，百姓城管來‘挑刺，百姓城管認領文化墻，百姓城管服務熱線等。濟南美，濟南好，百姓城管少不了。”

濟南城管增設社會動員處，被徐宗威稱為“全國城管系統的首創”。社會動員處開展城管特色活動，采取邀請市民體驗城管工作、向社會公開征集城管宣傳口號、組織城管志愿者參與城市管理等多種形式，加大城管的社會宣傳和動員工作力度。住房和城鄉建設部政策研究中心翟寶輝處長認為：“這是非常重要的經驗，可能是我們進一步破解城市管理難題的一個出路?！?/p>