國內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀分析

黃秉帥 王琳

摘 要:隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速發(fā)展,國家有關(guān)鼓勵(lì)私人購車政策出臺(tái),預(yù)計(jì)個(gè)人購車比例將逐年快速增長(zhǎng)。快速增長(zhǎng)的汽車業(yè)為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)空間。

關(guān)鍵詞:汽車服務(wù)貿(mào)易售后服務(wù)服務(wù)意識(shí)

中圖分類號(hào):F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2012)07(a)-0233-01

隨著人們生活水平的提高,私家車數(shù)量劇增,消費(fèi)者在享受汽車帶給我們便利的同時(shí),渴望得到更便捷、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù),這些需求促進(jìn)了汽車服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。

1我國汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 我國汽車服務(wù)貿(mào)易的從傳統(tǒng)模式到“新四位一體”

目前,我國的汽車行業(yè)普遍采用趨于集整車銷售、配件供應(yīng)、銷售服務(wù)、信息反饋四者合一的模式,即4S模式。但是該模式的投資過大、經(jīng)營品牌單一等原因給經(jīng)銷商帶來了巨大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。鑒于4S模式的缺陷,我們引用了新的模式對(duì)汽車服務(wù)貿(mào)易進(jìn)行分析。“新四位一體”(即N4S)是指突出人性化服務(wù),以汽車營銷為主線,汽車營銷與售后服務(wù),消費(fèi)信貸和車輛保險(xiǎn)相互聯(lián)系、相互依賴的統(tǒng)一體,滿足消費(fèi)者不同的需求。

1.2 服務(wù)理念落后,綜合素質(zhì)不高

在我國汽車業(yè)的發(fā)展歷程中,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的舊體制給汽車服務(wù)貿(mào)易打下了深深的烙印。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的汽車業(yè),重“汽車制造,輕汽車服務(wù)貿(mào)易”的傾向根深蒂固;即使在汽車服務(wù)貿(mào)易業(yè)內(nèi)部,也存在著“重修理,輕維護(hù)”的傾向。在這種體制下,汽車長(zhǎng)期以來都是作為高檔奢侈品而限量生產(chǎn),市場(chǎng)上長(zhǎng)期處于賣方壟斷的階段,汽車廠商之關(guān)注生產(chǎn),而汽車到達(dá)消費(fèi)者手中之后的各種后續(xù)服務(wù)發(fā)展緩慢,加上我國社會(huì)整體服務(wù)意識(shí)的欠缺,汽車服務(wù)發(fā)展嚴(yán)重滯后。在汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)部,與汽車制造上有著千絲萬縷關(guān)系的各種服務(wù)提供者也往往關(guān)注技術(shù)性修理而忽視更加個(gè)性化的維修及其他服務(wù)。缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人員,如汽車維修業(yè)內(nèi)大量缺乏能夠掌握高級(jí)汽車維修技術(shù)并指導(dǎo)維修作業(yè)的高級(jí)技術(shù)人員

1.3 售后服務(wù)體制不科學(xué)

首先從企業(yè)自身存在的問題來看,我國的汽車企業(yè)所建立售后服務(wù)主要是以維修廠為主,針對(duì)性很強(qiáng),主要是以本企業(yè)的汽車為服務(wù)對(duì)象,庫存的零部件也是為本品牌的汽車服務(wù)的,因此服務(wù)的覆蓋面很狹窄,對(duì)于市場(chǎng)上各方面的需求,本身的體制不科學(xué)。

其次從汽車售后服務(wù)的外部環(huán)境來看,主要是汽車的生產(chǎn)、銷售、維修脫節(jié)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,廠家經(jīng)常只是負(fù)責(zé)車型以及制造技術(shù)的開發(fā),對(duì)于銷售,只是將風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商,經(jīng)銷商一味追求銷售業(yè)績(jī),服務(wù)承諾只不過是增加銷售的一種策略,為了多賣車,他們往往提高服務(wù)的承諾,而實(shí)際上有些服務(wù)根本做不到的,造成經(jīng)銷商又進(jìn)一步把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者,造成消費(fèi)者對(duì)于汽車的售后服務(wù)非常不滿,從而很難樹立企業(yè)品牌。

1.4 汽車服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂

市場(chǎng)秩序混亂主要體現(xiàn)在流通領(lǐng)域,一則廠商的銷售管理人員和經(jīng)銷商相互勾結(jié)倒賣汽車;二則在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域,為了追求不當(dāng)利益,廣泛存在亂維修,亂換件,亂收費(fèi)和服務(wù)欺詐的現(xiàn)象,服務(wù)和價(jià)格的透明度不高。這些因素都影響了汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的步伐。

2針對(duì)我國汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的對(duì)策

2.1 加快服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程,促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制

我們應(yīng)當(dāng)積極、主動(dòng)地將市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制引入到服務(wù)業(yè)中來,加快服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程。同時(shí)我們應(yīng)當(dāng)注意到,我國汽車服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)體制和經(jīng)營機(jī)制方面存在著問題,例如管理機(jī)制僵化,思想觀念落后,人員素質(zhì)差和服務(wù)生產(chǎn)效率低等,嚴(yán)重制約了汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的質(zhì)量。

2.2 加強(qiáng)國際合作,提高企業(yè)營銷水平

長(zhǎng)期以來,我國汽車服務(wù)業(yè)觀念陳舊,看不到汽車服務(wù)業(yè)自身的價(jià)值,更看不到汽車服務(wù)對(duì)于市場(chǎng)開拓有著重要的基礎(chǔ)和前提作用。因此,我國汽車服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)營銷策略和專業(yè)水平方面十分落后。與世界先進(jìn)水平存在著不小的差距。這些差距的縮小是絕不可能通過關(guān)起門來自我保護(hù)和自我發(fā)展來實(shí)現(xiàn)的,而必須從國際市場(chǎng)引進(jìn)、消化、吸收先進(jìn)的市場(chǎng)營銷技巧和管理方法,以提高和發(fā)展自己。

2.3 提高服務(wù)意識(shí)

目前大多數(shù)汽車服務(wù)企業(yè)雖然有整潔的廠地和優(yōu)良的設(shè)備,但在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度方面和路邊擺攤沒有本質(zhì)的差別。對(duì)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)而言,首先要保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量,無論是技術(shù)含量低的洗車服務(wù)還是技術(shù)含量較高的修車。其次,提供給顧客的零配件應(yīng)有質(zhì)量保證,不賣假冒偽劣產(chǎn)品。最后,企業(yè)若能夠發(fā)掘并滿足客人的一些個(gè)性化需求并提供相應(yīng)的服務(wù),就會(huì)獲得更多的客戶。

2.4 提高服務(wù)主體的服務(wù)能力

汽車廠商要加快銷售服務(wù)體系的建設(shè),對(duì)職工加強(qiáng)培訓(xùn),提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量;加強(qiáng)信息技術(shù)的開發(fā),推進(jìn)整個(gè)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的信息化進(jìn)程,借助于大批高科技維修設(shè)備和汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所獲得最新維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等,可大大提高維修效率,降低成本;部門之間加強(qiáng)協(xié)調(diào),使我國汽車服務(wù)業(yè)能夠綜合管理,快速發(fā)展。

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