帶自己的“神器”來上班

孫泠

EMC中國卓越研發集團總經理李映是標準的“蘋果粉”。他還記得2007年把第一代iPhone拿在手里的興奮感覺，心里知道這鐵定是大勢所趨——消費級產品向企業級應用的滲透。于是，激動的李映向IT部門發了一封建議郵件，希望EMC的內部系統可以支持蘋果的操作系統，IT部門的回復是冷冰冰而斬釘截鐵的——“We support Windows only.（我們只支持Windows系統）”。

對于一家在全球擁有超過5萬名員工、在80多個國家擁有400多個辦事處的跨國公司來說，IT部門“多一事不如少一事”的本能反應可以諒解。不過，這樣的局面在桑杰·米詹達尼2009年上任EMC全球CIO后得到了很大改觀，營銷出身的米詹達尼將“IT部門的靈活性”放在他5個工作重點的首位，EMC的內部系統也已經可以支持多終端、跨操作系統的訪問。為了應對BYOD的趨勢，EMC甚至成立了一個移動團隊，并采用“雙活”技術保存數據——并非傳統的“數據中心+災備中心”模式，而是兩個數據中心都處于運行狀態且互為備份。

移動終端市場日益蓬勃，相對于消費者使用終端的日新月異，企業所采用的商用終端則日趨沉悶到令人窒息；同時，帶寬和網速的發展讓個人終端和儲存在云端的強大軟件應用相互結合。從強烈排斥到逐漸接受，企業CIO們發現：只要配合相應的規則和要求，可以通過員工攜帶的個人設備更快地趕上移動技術演進，而不用緩慢地等待冗長的需求分析、固定資產折舊以及集中采購周期。

ZK Research在2012年所進行的一項調查顯示，有82%的受訪企業已經允許員工自帶設備上班，并允許員工將消費級的產品應用于工作之中。其中有23%的企業不會為員工的自帶設備提供技術支持，有39%的企業會提供有限的技術支持，而會為員工自帶的設備提供技術支持的企業占據了整個調查的39%。在這一報告所調查的所有樣本中，只有18%的企業表示在辦公室中不允許自帶消費類設備。

“自由”的意義

BYOD概念的提出，喚醒了企業員工追求更為自由辦公體驗的愿望。但是，這種萌芽往往會被IT部門扼殺在搖籃里，他們提出的理由是，辦公自由往往意味著數據會面臨安全風險。殊不知，對安全的管控過于嚴苛，也會影響企業業務。在BYOD方面，我們同樣要倡導“以人為本”。

本杰明·富蘭克林說：“放棄基本的自由以換取茍安的人，終歸會失去自由，也得不到安全。”來自200多年前的警句說的似乎就是當前業界熱議的BYOD趨勢：一方面BYOD思想所倡導的是“讓移動終端在辦公室里更自由”，另一方面企業需要盡可能消除由此帶來的安全威脅。

蘋果帶動的IT消費化潮流越來越明顯，大量非企業管理的個人“神器”正在被員工帶入到企業環境，用于訪問業務數據。IT消費化是一種新的模式；而且與大多數新模式一樣，無論CIO們喜不喜歡，這股潮流已不可逆轉。

趨勢科技全球CEO陳怡樺講過一個故事。某位法國CIO問她是否聽說過一種最新的病毒叫“stupid CEO（愚蠢的CEO）”，沒等陳怡樺想明白是否在諷刺自己，對方已經滔滔不絕講述起經過。原來該CIO某天被公司CEO塞給一個iPad，并被告知“我兒子天天都用這個，所有公司的信息我也要用iPad來看！”CIO驚疑不定，打開iPad，發現憤怒的小鳥、Twitter等公司明令禁止的應用程序應有盡有，于是愈加出離憤怒……

“這說明這名CIO已經脫離現實很久了。”思杰大中華區總裁曹衡康有些遺憾地說，“如果采用了桌面虛擬化，根本不用擔心老板在iPad里裝了什么，下載一個Receiver并設置帳號，5分鐘就可以讓老板安全登入到公司內部的應用系統了。”

在思杰公司全球8000名員工中，有大約1900人參與了BYO項目，他們可以在每3年的時間段里享受每人2100美元的設備津貼，以購置自己喜歡的各種終端。前不久，思杰被Glassdoor評為2012年全球25家“工作與生活平衡”的企業之一。曹衡康反復強調BYOD是一項實施的政策而不是技術，“是因為有了桌面虛擬化技術，可以支持BYOD這種政策。”

兼顧自由和安全

CIO們需要一個更加全面的方案，這種方案具有伸縮性，可用于解決移動性、安全性、虛擬化以及網絡政策管理，進而在提供最佳體驗的同時有效控制管理成本，實現最大程度的節約。企業業務正在開始對移動應用產生一些依賴，特別在金融行業，由于“展業”和銷售的需要，銀行、保險員工可以更加“光明正大”地使用自己的設備，企業也不得不需要解決更多BYOD所帶來的安全問題。

BYOD如今所面臨的挑戰要比富蘭克林當初面臨的挑戰來得更加直接。重要的不是道德層面的自由與否，而是如何最大限度地使企業及其員工提高效率。涉及安全方面的任何工作都需要掌握“度”，過猶不及只會適得其反。

有觀點認為，BYOD會加大數據盜竊以及泄漏的風險，而且有可能會觸動“合規”這個敏感的神經。實際上，想完美地保護數據，最省事的辦法就是斷開互聯網，禁用USB端口，以及采取其他措施，禁止數據從一臺計算機傳輸到另一臺計算機，顯然如今這是不可能的。

EMC公司副總裁兼首席安全官Dave Marin認為，更有效的方法是擺脫傳統的做法，不要再層層累加控制措施，因為這樣不僅會增加成本，還會影響敏捷性，更好的方法是將安全控制措施嵌入到控制層里。

事實上，面對帶入工作環境的個人“神器”，一種更好的解決辦法是只將數據返回結果呈現給用戶，這樣，設備幾乎無法訪問內網中的任何計算機。目前，VDI(虛擬桌面基礎架構)、終端服務(Terminal Services)和虛擬網絡計算(VNC)等眾多解決方案都是遵循這個思路。

呼叫中心的SOHO夢

聯想（北京）有限公司客戶聯絡中心高級經理王岳源今年主要忙兩塊業務，一是聯想的軟件支持服務，另外一個就是聯想的客戶聯絡中心團隊，兩塊業務都離不開虛擬化的支持。

聯想客戶聯絡中心成立于1995年，從最初的3條電話線、3名座席到現在，呼叫中心規模快速擴張，是國內最早實現電話、互聯網、現場服務三網合一服務模式的呼叫中心。“2006年收購IBM Thinkpad筆記本產品線，聯想的呼叫中心也開始往國際化方向發展。如今我們大概有900多個呼叫座席，1200條呼叫服務線。”王岳源說。如此龐大的呼叫中心規模必然造成了復雜的管理，隨之而來的還有較高的呼叫中心場地成本。

2007年微軟操作系統更新到Vista版本，然而大多數座席仍然應用Windows XP或者2000操作系統，為了解Vista的開始菜單、控制面板，聯想采用了本地虛擬機的模式，為每個服務人員安裝了Vista虛擬機。

應用很快從本地虛擬化變成了網絡虛機模式，幕后推手則是2009年發布的Windows 7。王岳源發現，即使一臺性能非常好的PC，在本地同時安裝XP/Vista/ Win 7，都會非常慢。這時聯想選擇了Citrix XenServer虛擬化平臺，建立了大量的Window 7網絡虛擬機，為每個坐席員分配帳號，并匹配IP地址，座席員就能進入Win 7界面提供服務了。

然而聯想在虛擬化方面的嘗試顯然沒有停止，王岳源開始逐步考慮如何將虛擬化與生產工作相結合。2010開始，聯想無論在總體銷量還是在市場份額方面都有著不小的增長，龐大的銷量同樣也給售后服務帶來了巨大的壓力。“聯想呼叫中心所在的大樓共有6層，原來呼叫中心只占用其中1層，慢慢地，其他5層都逐步改成呼叫座席了，但還是不夠。”在聯想對熱線服務的客戶滿意度調查中，不少用戶提出延長服務時間的需求，比如“要是能把服務時間延長到晚上10點就好了”。但客戶服務支持中心對任何PC廠商都是一個人數眾多的龐大部門，目前，聯想集團在全球超過60個國家經營業務，產品線覆蓋PC、筆記本電腦、服務器、打印機等多個領域，為逾160個國家的客戶提供服務。延長呼叫中心的服務時間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時間將發生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會不太方便。

交通堵塞已經成為呼叫中心員工缺勤的主要原因，另外，咨詢員工往往由于用嗓過度產生各種身體問題導致缺勤，嚴重的甚至被迫放棄咨詢工作。

聯想開始考慮建立移動的虛擬呼叫中心。“虛擬座席”通過應用虛擬化和云計算技術，使客服人員擺脫工作地點的束縛，在任何時間、任何地點通過互聯網迅速在本地部署咨詢座席，使用客戶服務支持中心的語音話務系統和數據支持系統，為顧客提供服務。

聯想呼叫中心很早就配有自己的交換機、CTI、CRM系統，并且積累了大量客戶數據，為了保護前期的大量投資，在在經過充分論證和測試之后，聯想設計出一套“瘦客戶機+Citrix Access GateWay+IP軟電話+Citrix XenApp”的遠程虛擬座席解決方案，無需對原有系統進行改造，就可以將CIT、CRM、IT軟電話等原有應用部署到Citrix XenApp服務器上，并發布到每個虛擬座席的瘦客戶機桌面。

這個項目讓200個咨詢員回家辦公，減緩了坐席的場地緊張問題。“我們當時把家距離遠的部分員工安排回家工作，員工的工作感受提高不少。”由于虛擬座席是將呼叫中心本地的業務應用發布到遠程虛擬坐席的桌面上，業務系統實際上還是運行在呼叫中心本地，與瘦客戶機之間的數據傳輸只是鍵盤、鼠標動作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數據包，從而能有效保證系統運行速度并保證信息安全。

“我們發現，座席回家辦公最大的難題在管理上，分布式管理很有挑戰。”王岳源說，在技術實現后，聯想呼叫中心從虛擬座席環境、人員選拔標準和業務管理方案三個方面都進行了深入思考。具體管理會結合精確質監、高效排班、實時訓導等專用工具。

同樣由于是遠程工作，虛擬座席咨詢員工必須具有很強的紀律性，同時要有較高的技術水平。為此，聯想呼叫中心專門為虛擬座席工程師制定了一套完整的準入、準出機制，以確保高質量服務。首先會考察員工平時的業績，只有月度業績在平均線以上的員工才有資格進入虛擬咨詢工程師的資源池；其次，要真正成為在遠程辦公的虛擬工程師，還要通過溝通能力，技術能力和工具使用能力這三方面的測試；此外，每個月都要對虛擬工程師資源池重新評價。

2009～2010年，聯想開始嘗試虛擬化、云應用以及分布式坐席等各種創新，2011年開始打造多媒體聯絡中心，目前已經已經開通了淘寶、QQ、微博以及手機APP客戶端等全媒體服務。200個虛擬坐席，解決了很多家遠員工出行上班的問題，同時聯想與殘聯合作，招募并培訓了一些殘障員工，使他們在家處理聯想的業務。

Avaya中國區技術總監陳蔚將呼叫中心支持和銷售的產品大致分為三類：一類是酒店、機票預定式的簡單標準化產品，經過簡單培訓，按照菜單步驟執行就可以；第二類與電腦、汽車的銷售、維修相關，稱為復雜產品；第三類是跟理財、保險相關的咨詢類產品。“這不光要求熟悉產品，還得會跟顧客談人生，你不談人生其實是賣不出去的。”也因為這個原因，以“機+酒”模式為主的攜程成為了目前國內擁有最多家庭坐席的呼叫中心典范，而這種簡單產品模式更加適合使用自己設備的BYOD模式。