有關高校圖書館實施ISO9000質量管理體系的研究

王小爽

摘 要:社會信息化水平的不斷提高,對高校圖書館的信息化管理也提出了新的要求。當前,高校圖書館面臨的最大問題不是現代化設施的改善,亦不是信息技術的應用,而是其內在管理機制、管理觀念的轉變,而ISO9000質量管理體系的引入恰好能夠順應高校圖書館管理改革的這一需要,倘若能夠合理運用,必然會為其日后的發展提供新的動力。因此,本文基于ISO9000質量管理體系的內涵理念,并結合其在高校圖書館領域的實際應用狀況,闡述了高校圖書館管理引入ISO9000質量管理體系的必要性,并提出在引入實施的具體操作中應注意的問題。

關鍵詞:高校圖書館管理過程ISO9000質量管理體系

中圖分類號:D035 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2012)05(c)-0217-02

1 ISO9000質量管理體系的概況簡述

任何組織都需要管理。當管理與質量有關時,則為質量管理。質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動,通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現質量管理的方針目標,有效地開展各項質量管理活動,必須建立相應的管理體系,這個體系就叫質量管理體系。

實施ISO9000標準,可以促進組織質量管理體系的改進和完善,對提高組織的管理水平能夠起到良好的作用。任何組織無不關注其質量,并通過其對上乘質量的追求來保證最高效益的實現,由此便可以看出,ISO9000標準同樣適用于需要以服務質量為評估標準的組織。

2 高校圖書館引入ISO9000質量管理體系的必要性分析

圖書館作為高校的重要組成部分,與學校的教學科研工作關系密切。在如今信息技術飛速發展以及信息環境急劇變化的大背景下,圖書館的服務范圍也隨之擴大,讀者對圖書館的服務需求和期望相應提高,這就使圖書館面臨著前所未有的壓力和挑戰。如何轉變圖書館傳統的管理理念,如何在新形勢下以提高服務質量為杠桿提升圖書館管理績效等等,成為擺在我國高校圖書館面前的十分重要并亟待解決的問題。那么,借鑒或引入ISO9000質量管理體系,從而建立一套具有組織自身特色的集管理、診斷、改進于一身,并且操作簡便、行之有效的高校圖書館質量管理體系,就可使高校圖書館的管理水平實現一個新的飛躍。因此,將ISO9000質量管理體系引入高校圖書館就有著很大的必要性。分析其必要性可從客觀要求與主觀發展的要求兩個方面入手:

2.1 客觀要求

(1)經濟體制轉型期市場開放的要求。

改革開放以后,我國的經濟體制由政府計劃轉變成以市場為導向的經濟體制,就是說市場在向全方位開放的趨勢發展。這就意味高校圖書館的發展面臨著諸多壓力。

一方面,開放伴隨著競爭,尤其是行業內部的競爭,而如今的競爭又多以質量為先驅,盡管高校圖書館不以贏利為目的,但是在諸多圖書館并存的壓力下,同樣面臨嚴峻的考驗。高校圖書館如想尋求更大的發展空間,只有轉變組織結構,不斷拓寬服務邊界、提高服務效率、改進服務質量,才能適應社會和科技的快速發展,才能從根本上推動高校圖書館的發展。

(2)教育體制改革背景下服務受眾多元化的要求。

隨著教育體制改革的不斷深入,我國高校的辦學規模、辦學質量以及辦學效益都在飛速發展。多數高校師生人數、專業劇增,因此在學科背景、專業設置興趣愛好等因素的影響下,服務受眾多元化、個性化的需求便日益增長,對圖書館的服務期望也不斷提高,這在客觀上就需要高校圖書館在對其服務受眾群體做出承諾的同時,也要尋求提升服務質量的良策,重新定位其管理及服務的理念,以更好的滿足服務受眾的需求,從而推動知識的進步。

2.2 主觀發展的要求

提高整體管理水平的要求。為使高校圖書館的文獻資源能夠以更加科學、合理的方式組織匯總,以便最大限度地發揮其服務學術、服務讀者的作用,許多高校圖書館的管理者一直在孜孜不倦地探尋著先進的圖書館管理方法。在過去的圖書館管理中,先后引進和應用了政府行政管理、崗位責任制管理、量化管理和目標管理等管理方法。不可否認,這些方法的運用,對提高圖書館的管理水平起到了一定的積極作用。但從總體來看,我國圖書館在管理方面還是比較落后。這些管理方法并未從根本上改變高校圖書館發展的窘境。正如首都圖書館金春田館長所說:“由于長期受計劃經濟的影響,我國圖書館管理者并沒有像企業經理那樣去追求圖書館的‘效率和‘效用。在計劃經濟體制下,圖書館不必為自身的生存和發展而進行系統的調查、分析和決策,也無以對經營管理模式進行選擇。長期依賴的結果,造成了一部分管理者觀念和思想的僵化,只會墨守陳規,照章辦事,普便缺少市場經濟體制下所必需的自我發展能力。其行為常常具有一定的盲目性和局限性,因而,生存和發展得十分艱難。”[1]在這種形勢下,就更迫切的需要引入ISO9000質量管理體系這種科學合理的工具來提升高校圖書館的運作管理水平。

3 目前高校圖書館引入ISO9000質量管理體系的現實狀況

最早將ISO9000質量管理體系引入圖書館管理的是英美等發達國家。截止到1994年,北歐四國大約有15%的學術圖書館及信息機構進行了ISO9000認證;1993年,英國有14%的學術圖書館和20%的公共圖書館開始了ISO9000認證工作。英國威爾士大學情報與圖書館學系主任沃德教授認為最近幾年圖書館界流行的“全面質量管理”是很有成效的?？梢哉f,質量管理體系在美國、英國、北歐四國及澳大利亞等國均取得了顯著的成效,極大地提高了圖書館的服務質量和工作效率[2]。

1992年,我國宣布采用ISO9000標準作為國家標準,并成立了中國質量體系認證認可委員會(CNACR),加入了國際多邊承認協議。香港、臺灣、上海、北京等地陸續有不少地市級圖書館也開始積極推行這一標準。2005年7月19日,海南大學圖書館獲得了方圓標志認證中心海南分中心頒發的認證合格證書,成為我國第一家以圖書館為獨立單位通過ISO9000質量管理體系認證的學術機構,開啟了圖書館界進行全面質量管理的先河[3]。

4 高校圖書館引入或持續應用ISO9000質量管理體系須注意的問題

基于高校圖書館作為服務部門的特殊性,將ISO9000質量管理體系在引入其管理過程中應注意的問題分為幾個方面總結如下:

首先,是建立起高校圖書館從管理層到基層對ISO9000質量管理體系的認知。領導是決策的主體,應當充分認識管理質量提升的重要性和緊迫性,科學制定圖書館質量管理方針和目標,以配合ISO9000質量管理體系的充分運行;對圖書館全體人員,也要進行ISO9000質量管理體系具體內容及讀者服務質量規范、質量控制規范等內容的培訓,為建立完善的質量管理體系并確保其有效運行打好基礎。

其次,是在對質量管理體系實施效用的評估中,把“定量分析”與“定性分析”相結合,同時加強對工作環節的過程控制。我們可以借鑒企業的評估方式,建立以定性分析為基礎,定量分析為手段,同時加強過程控制的評估模式,建立科學的評估指標體系,合理確定指標體系和指標的權重,并充分利用計算機技術對ISO9000質量管理體系評估所需的大量數據資料進行快速查詢、存儲、分析,以增強評估結果的真實性、可信性,并有助于總結經驗,日后改進管理做法。

綜上所述,高校圖書館引入ISO9000質量管理體系是推行質量管理的一個重要手段,它的作用主要是解決高校圖書館管理過程的規范化問題,對高校圖書館建立有自己特色的質量管理系統提供一個范式一個框架。但是我們不能期望依靠ISO9000質量管理體系來解決管理過程中出現的一切問題。事實上,如果高校圖書館的人文素質、基礎設施及現代化設備跟不上,或者對員工缺少有效的激勵機制,那么僅靠引進形式上的管理技巧和方法,是無濟于事無法解決深層次問題的。因此,只有真正意義上長期有效地堅持實施ISO9000質量管理體系,改變管理體系的內部機制,才能夠幫助高校圖書館提高信息產品和服務質量,才能夠更好地完成全社會賦予高校圖書館的使命與責任。

參考文獻

[1] 金春田.機遇與使命—世紀之交對中國公共圖書館事業發展若干問題的思考[J].中國圖書館學會工作通訊,1994(4).

[2] 劉英,仲巖.ISO9000標準在圖書館的應用[J].國家圖書館學刊,2006(1).

[3] 盧莉華,鐘哲輝,安邦建.高校圖書館“三方審核型”管理評價機制研究——以海南大學圖書館ISO質量管理體系為例[J].圖書·情報·知識,2007(11).