云呼叫中心的智慧拓展

姜紅德

在剛剛落幕的中國軟件行業投融資高峰論壇上，北京訊鳥軟件有限公司總裁吳益民作為“云計算”應用領域的領軍企業負責人受邀演講，他指出，云計算產業革命性、創新性的技術應用變革，必須結合推動云計算的概念的實際落地應用，例如多年來訊鳥一直扎根呼叫中心及應用系統運營市場，目前訊鳥在云聯絡中心的行業客戶數量達到數千家，市場占有率超過30%。吳益民的觀點獲得了眾多國內外頂級投資機構、券商、律師事務所和IT企業負責人普遍的認可和共鳴。

扎根客戶聯絡行業

“第十屆中國呼叫中心產業高峰論壇暨第十屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會”近日在合肥召開，北京訊鳥、藝龍旅行網、平安數據、北京恩源科技等企業濟濟一堂。云呼叫中心成為產業高峰論壇的熱門話題，云計算對呼叫中心及客戶營銷管理帶來的變革，已經在很多行業得到重視和推廣。

根據權威機構Frost&Sullivan的研究結果顯示，云計算技術極大刺激了呼叫中心市場的增長。預計2009年～2016年期間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，而Gartner也預測，未來全球新增座席的1/10都將采用云座席終端，20%的企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云呼叫中心的市場前景將非常廣闊。

和傳統呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以變客戶自建呼叫中心為租賃的方式進行。在自建方案中，系統容量需要按業務最大時處理。在業務高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時，企業還要花人力來維護這些設備，每個月的系統運維成本也是企業的一大負擔。對于那些精力和資金都有限的中小企業來說，自建方案的投資回報率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。

與微軟、谷歌、IBM等巨頭搭建自己的云計算生態鏈，以平臺式參與競爭不同，國內企業因為自身實力相對較弱，一般以某個垂直應用領域作為大本營，深耕細作。多年來訊鳥一直扎根呼叫中心及應用系統運營市場，據吳益民介紹，目前訊鳥在云呼叫中心的行業客戶數量達到數千家，市場占有率超過30%。

2008年，國內知名電商阿里巴巴集團呼叫中心宣布擴容，訊鳥軟件被選為主要的技術支持廠商。基于訊鳥啟通寶的技術系統，阿里集團整個呼叫中心以杭州作為中心點，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島6個地區共9個分支點。據吳益民介紹，阿里巴巴呼叫中心最初只有幾百個座席，隨著業務的擴展，其客服中心也不斷擴容，目前已經達到近6000個座席，這也是國內最大量單點座席紀錄的保持者。

今年3月份，北京訊鳥軟件有限公司與合肥市政府簽署了合作協議，將和其他企業一起在合肥規劃云計算呼叫座席10萬個，共同為合肥的云計算產業出謀劃策，將帶領合肥呼叫中心進入“云計算”時代。據《打造“中國呼叫中心之都”合肥宣言》提出，近年來合肥市委市政府將致力于把合肥打造成為國內超一流呼叫中心產業基地，目前合肥已形成以“合肥濱湖國際服務外包產業園”和“合肥（蜀山）國際電子商務產業園”為核心的呼叫產業基地。今年4月6日，商務部公布首批國家級電子商務示范基地名單，合肥（蜀山）國際電子商務產業園名列其中。

“由于合肥經濟的快速成長，本地電子商務服務業的需求亦隨之而增長，許多知名的大型電子商務企業入駐合肥，與合肥市政府達成的合作協議有助于我們更好的為電商企業服務，同時也有利于推動合肥經濟發展和城市建設的進步。”吳益民表示。

智慧化的呼叫中心

云呼叫中心通過一個云計算平臺，將呼叫中心所需的硬件、座席全部虛擬化，將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉移到云端，實現座席的無縫擴充能力。同時，呼叫中心的人員也不必集中在一個場所，可以節省場地等成本，也可以同時進行一些其他工作。

以呼叫中心的功能來講，以云計算呼叫中心為主要功能的客戶經營平臺，可以保證不漏掉一個電話。即便8個客服人員都在接聽電話，第9個客戶的來電也會在云平臺上保留下來，方便客服人員空閑時候回撥回去。當客服人員下班或外出后，客服人員只要在任何可聯網的移動設備，如手機、平板電腦等登入公司的呼叫中心系統，為客戶定制的400服務電話就會轉接到這款移動設備上，以實現移動辦公。

而以企業溝通成本為例：如按美元計算，面對面會議的平均交流成本為150美元；采用營業廳方式交流，平均交流成本為12美元；采用人工話務方式交流，平均交流成本為6美元；采用人工話務員和交換機技術結合方式交流，成本為3美元；采用呼叫中心進行交流，成本為0.5美元。由此可以看出，采用呼叫中心系統，企業交流溝通成本最低。云計算呼叫中心則可以將企業經營成本進一步降低。傳統呼叫中心建設一個座席要2萬～3萬元，而基于云計算的一個席位最低月租僅400元，極大降低了企業運營成本。

隨著人們對云計算呼叫中心認知度的提高，越來越多的中小企業將自己的呼叫中心系統遷移到云平臺上來。作為訊鳥在中國的合作伙伴，戴爾大中華區中小企業事業部總經理許肇元表示中小企業使用云呼叫中心更加適合。例如，一個百人以下規模的中小企業總公司在上海，但需要在沈陽擴展業務，從前需要安排大批的人才做地方性的管理。而現在也許不需要真實的辦公室，只需要有50個銷售人員在沈陽，規定他們在9點到15點之間必須用云計算的呼叫中心平臺與客戶接觸，云端來完成錄音、篩選和監視工作，總裁辦公室在上海就可以對比所有錄音的結果與所有銷售的結果，甚至可以把信息回饋放在錄音系統里面，讓銷售人員知道應該注意什么，應該回避什么，應該加強什么。這樣的方式可以順利幫助一個小企業在其他的領域做辦公室的虛擬化，而不需要做龐大的部署工作。

易觀分析師預測，在接下來的幾年里云計算呼叫中心將迎來一個快速發展期，云計算呼叫中心應用也將越來越成熟。同時，電話語音通信和基礎網絡路由能力的支撐，也為用戶選擇云計算呼叫中心提供了便利。