云呼叫中心的智慧拓展

姜紅德

在剛剛落幕的中國軟件行業投融資高峰論壇上，北京訊鳥軟件有限公司總裁吳益民作為“云計算”應用領域的領軍企業負責人受邀演講，他指出，云計算產業革命性、創新性的技術應用變革，必須結合推動云計算的概念的實際落地應用，例如多年來訊鳥一直扎根呼叫中心及應用系統運營市場，目前訊鳥在云聯絡中心的行業客戶數量達到數千家，市場占有率超過30%。吳益民的觀點獲得了眾多國內外頂級投資機構、券商、律師事務所和IT企業負責人普遍的認可和共鳴。

扎根客戶聯絡行業

“第十屆中國呼叫中心產業高峰論壇暨第十屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會”近日在合肥召開，北京訊鳥、藝龍旅行網、平安數據、北京恩源科技等企業濟濟一堂。云呼叫中心成為產業高峰論壇的熱門話題，云計算對呼叫中心及客戶營銷管理帶來的變革，已經在很多行業得到重視和推廣。

根據權威機構Frost&Sullivan的研究結果顯示，云計算技術極大刺激了呼叫中心市場的增長。預計2009年～2016年期間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，而Gartner也預測，未來全球新增座席的1/10都將采用云座席終端，20%的企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云呼叫中心的市場前景將非常廣闊。

和傳統呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以變客戶自建呼叫中心為租賃的方式進行。在自建方案中，系統容量需要按業務最大時處理。……