交通廣播在維權中的節目策略

關金

摘要：本文從沈陽廣播電視臺《汽車小辣椒》節目兩年多工作實踐出發，結合維權類節目實際，提出提升此類節目價值的三個方面：從大局出發，用法律說話，讓投訴的聽眾滿意；深入現場多方采集證據，掌握平衡報道原則，讓被投訴的商家滿意；借助專業檢測機構，讓行業監管部門滿意。

關鍵詞：汽車維權平衡報道原則提升節目價值

近年來，各種侵犯汽車消費者合法權益的事件常見諸媒體：汽車質量問題投訴率居高不下、汽車合同糾紛屢見不鮮、汽車售后服務漏洞百出……如何發揮交通廣播在汽車維權上的作用，給予輿論監督支持，保護汽車消費者的合法權益？沈陽廣播電視臺交通廣播的《汽車小辣椒》節目作為一檔圍繞汽車消費領域的監督投訴類節目，有很多值得總結的突破和創新點。節目自2010年2月22日開播至今，幫助聽眾解決疑難問題2800個，替聽眾挽回經濟損失數百萬元。通過維權節目《汽車小辣椒》的實踐，筆者認為，辦好維權節目需要注意以下幾個方面。

一、讓投訴的聽眾滿意——從大局出發，用法律說話

在沈陽，當車主的合法權益受損時，除了向當地消協、工商部門投訴外，常常會向沈陽交通廣播求助，致電《汽車小辣椒》節目反映一些汽車生產廠家和汽車4S店經銷商的犯規和違法行為。比如，4S店違約得不到賠償、訂車加價、修車沒有維修記錄單，索賠時遇到困難、事故車當新車賣……《汽車小辣椒》的維權記錄本記錄下了這兩年汽車消費者所碰到的各種“潛規則”，有很多車主在節目組的幫助下，正當利益得到了維護。

2011年4月，一位姓葉的聽眾通過《汽車小辣椒》節目反映他的汽車在高速公路頻頻出現熄火故障的事情。經過多次維修，問題仍然沒有得到解決。當第4次出現同樣的故障之后，葉先生忍無可忍打通了《汽車小辣椒》的節目熱線電話。他說：“我是不敢開這車了，我可不能拿自己的生命開玩笑！”葉先生提出要全額退車。在葉先生的堅持和多次交涉下，4S店同意退車。但是，卻提出了“按照每千公里車價的1%或每公里6元的所謂行規收費標準來折價”的苛刻條件。按照這種計算方法，4S店將扣除30多萬元的折舊費，也就是70多萬元買的車只能退不到40萬元。葉先生對此極為不滿，“車買了半年時間頻頻出故障，基本都在4S店停著。”《汽車小辣椒》節目組接到投訴后馬上聯系了這家4S店。《汽車小辣椒》主持人在監督維權過程中，積極協商，讓法律、技術專家出謀劃策，權威部門依法評說，通過節目的持續報道，終于使葉先生合理維權成功。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第6條規定：“大眾媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。”同時還規定，消費者協會應“對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評”。法律賦予新聞工作者消費維權領域的輿論監督權，但消費維權報道也應該在法律的框架內開展監督。節目主創人員深知這一道理。

《汽車小辣椒》節目開辦伊始，就由沈陽市消費者協會、法律維權顧問、技術專家等12人組成了一個權威顧問團，為科學維權、理智維權提供有力的保障。使這檔將投訴、監督和服務融為一體的節目，很快獲得了業內的廣泛認可和高度贊揚，開播當年就榮獲“2010年中國交通廣播十佳欄目”稱號。2011年被遼寧新聞工作者協會評為第四屆遼寧新聞“名版名欄”。

從某種意義上說，做維權節目的主持人，更像是一名法律工作者。當開展維權報道時，應該胸懷大局，審時度勢，從社會大局出發，站在全局的高度來考慮問題。《汽車小辣椒》之所以能讓投訴的聽眾滿意，也能讓被投訴的商家更自覺地解決消費者的問題，其中一個重要原因就在于節目組注意深入研究相關政策和法律，充分發揮法律在輿論監督中的作用。把輿論監督和法律監督相結合，是做好維權節目的法寶之一。

二、讓被投訴的商家滿意——深入現場多方采集證據，掌握平衡報道原則

依法維權，客觀公正，就是要按照法律的要求，根據法律的條款開展維權報道，而法律最基本的要求就是事實要清楚、真實。做汽車類消費維權節目，應當建立在實事求是的基礎上，在具體操作中尤其要注意兼聽則明。

如果主持人和采編人員受情緒左右，只注重收集被侵權汽車消費者提供的證據與事件細節，忽略了被監督方的意見與訴求，就不能使采訪和報道的程序公正完整。這樣的節目播出來，有時不但不能有效維護消費者權益，甚至會“累及自身”吃官司。因此，做維權節目要堅持“與被監督者見面，與侵權者見面”的原則。報道時還需講究“平衡報道”原則，從雙方的角度提出問題。

2011年6月22日，《汽車小辣椒》直播節目快結束時，節目組接到金女士打來的投訴電話，說她本人正在4S店，本來是要店里解決變速箱漏油問題，結果在4S店受到推搡和辱罵，發生了爭執。節目結束后，《汽車小辣椒》立刻派人來到被投訴的4S店進行現場采訪，與這家店的銷售經理、售后經理分別進行了核實，最大程度還原了現場情況。隨后的幾天節目里，節目連續報道了《一場服務引發的騷亂》，就近年來新車零部件頻頻出現質量問題，經銷商不換車不賠償問題進行追蹤報道，節目組前往4S店，先后采訪十幾個各種不同車型的車主，以及店員和經理，把車主的抱怨建議、4S店的無奈和高價經營的內幕，并結合專家的觀點看法，加以剖析。節目播出后贏得了聽眾的好評。

筆者認為，面對敏感、有影響的汽車消費維權事件時，首先要有高度的社會責任感，主動與事件涉及各方溝通，采取審慎的態度，積極推動事態朝著好的方向發展。節目要務求客觀、真實、全面、公允，避免偏聽偏信或信息不對稱，避免誤導。

三、讓監管部門滿意——借助專業機構檢測，提升維權節目價值

在維權的節目實踐中，記者報道的問題涉及與汽車消費相關的各個領域。然而，現代社會產品、服務豐富多樣，技術含量與技術指標往往具有很強的專業性。節目采編人員許多時候僅憑表面事實很難對事物的是非做出準確判斷。而且媒體只是新聞事件的報道者，客觀事實的敘述者，不是也不應是評判者。這樣，如果不依賴專業部門的鑒定擅作結論，不僅可能造成誤導，節目也會失去可信性。

為此，沈陽交通廣播與消協、質監局等職能部門建立常態聯系，定期舉辦大型活動，借助專業檢測機構的力量，深入基層，挖掘和披露真相，準確、客觀地報道發生在大眾身邊的各種汽車消費侵權事件。這是《汽車小辣椒》節目維權獲取成功的又一法寶。

2011年，《汽車小辣椒》節目接到聽眾鄭先生的電話，說他剛買的捷達車座椅下沉得厲害，新車上路只有幾個月的時間，鄭先生不但沒有享受到新車的舒適，而且整天只能佝僂著身子開車。開車累不說，行駛安全也受到了影響。節目播出后短短一個小時內，居然有50多位捷達車主打來電話，反映同樣的問題。之后的幾天時間，通過986沈陽交廣熱線反映捷達車座椅下沉問題的車主多達300多位。《汽車小辣椒》主持人把聽眾反映的情況進行了匯總，會同沈陽市消費者協會、沈陽市質監局邀約一汽大眾相關負責人來到沈陽解決問題，經過專家技術檢測，共同確認這批汽車座椅的確存在質量問題，廠家因此為車主更換了座椅，并作了相應補償。

從《汽車小辣椒》兩年多的運作實踐看，節目充分發揮了廣播快捷迅速的特點，實現了車主“當天投訴，當天回音”，主持人在每一期節目直播過程中都能讓投訴消費者與被投訴汽車廠家、經銷商進行三方或四方直接對話，提升了維權節目的價值。

（作者單位：沈陽廣播電視臺交通廣播）

（本文編輯：呂曉紅）