電力行業全面優質服務管理芻議

張哲 陳宗領 鞏持恒

隨著我國電力行業改革的不斷深入,電力行業市場發生了前所未有的變化。原來壟斷狀態下的賣方寡頭市場已經逐漸轉變成自由開放的買方市場。在這種情況下,電力企業要想求生存、謀發展,不被時代所淘汰,就必須要以客戶為中心,面向市場,強化服務,重新樹立企業形象。然而,遺憾的是,一部分電力企業不但沒有提升自己的服務質量,甚至都沒有這種服務意識,仍然用計劃經濟的老方法開展經營。希望通過本文能夠觸動這樣的企業。

1 全面優質服務管理的含義

全面優質服務管理,簡稱“全面優服管理”,是指企業在符合自身所在行業標準或規章通例的前提下,對所提供全部服務滿足客戶或潛在客戶合理需求和適常期許值的滿意度的管理。全面優質服務管理是從消費者、客戶、業務需求者的利益訴求出發,通過完善服務意識、提高服務品質、規范服務操作、科學簡化服務流程,來達到合規、高效、人性化的管理控制。通常來說,判斷一個企業全面優質服務管理質量的優劣不但要考察其對業務操作流程上管理的優劣,而且還要看企業的全面優服管理是否從客戶的角度和利益出發,是否細致、周到地為客戶提供了服務,是否贏得了客戶的信賴、忠誠度和高度評價。

2 我國電力企業全面優質服務管理的必要性

英國著名電力營銷學專家卡爾認為,全面優質服務管理是電力企業的生命線,是它們拓展市場的有力武器,是創建電力品牌的根本途徑。因此,電力企業只有充分認識到全面優質服務管理的必要性,才能做好、管好優質服務。那么,電力企業全面優質服務管理的必要性又是什么呢？

首先,電力企業全面優質服務管理是和諧社會的客觀需要。電力企業是國民經濟基礎產業,在國民經濟中扮演著重要角色,并有著對經濟影響范圍廣的特性。這就決定了全面優質服務管理是電力企業應該承擔的基本社會責任。電力保障水平和供電服務水平是社會群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。若處理不當,則可能激化社會矛盾,不利于社會和諧。

其次,電力企業全面優質服務管理是電力企業自身生存發展的需要。隨著我國經濟體制改革的深入,市場經濟的作用已經越來越多地顯現在企業生產經營之中。在已是買方市場的電力行業中,電力企業必須要滿足客戶日益增長服務需求,才能打造出自己的品牌,才能實現在激烈的競爭中生存下去,才能持續有效地發展壯大。

3 電力企業做好全面優質服務管理的途徑

既然電力企業全面優質服務管理是那么的必要,那么我國電力企業就要千方百計地做好該項工作,具體如下。

3.1 構建全面優質服務管理的有效機制

在計劃經濟時代,電力行業始終采取壟斷的方式進行經營。這就使客戶在市場上失去了選擇的自由,電力企業失去了對優質服務的重視,就更談不上建立全面優質服務管理的有效機制。而現在則一切都恰恰相反,電力企業必須要針對客戶的需求,構建以市場為導向的長效機制,積極探索供電服務體制改革,整合服務流程,不斷拓展服務領域,積極為城鄉居民客戶開展上門服務,探索為大客戶提供個性化服務的方法和途徑。例如,針對大型企業客戶的需求,可以采取“電力客戶專營制”,鋪設電力專用綠色通道,并制定管理辦法,一戶一策,提高服務質量;針對小型居民客戶,可以采取“服務承諾制”,從服務流程、服務態度、服務內容及服務速度等方面公開承諾服務標準,同時在各營業大廳實施“一條龍”服務,將各服務環節集中在大廳一口對外辦公,并實行客戶經理制、首問負責制等,實現最大限度地為客戶提供滿意的服務。

3.2 強化員工服務理念,培養優質服務企業文化

員工是企業的細胞。只有員工的服務理念提高了,企業的優質服務工作才能真正得到提高,才能培育出優質服務企業文化。那么,如何強化員工服務理念呢？首先,定期、不定期組織開展各種培訓活動。具體可以采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式,對營銷管理和一線營銷人員進行業務、法律、職業道德等技能的系統培訓。其次,通過開展優質服務比武、崗位練兵等活動,為員工搭建學習和交流的平臺,激發他們服務客戶的熱情,形成“人人是窗口,個個重服務”的良好工作氛圍,提高他們服務客戶的本領。最后,大力倡導員工自學,培養員工自學能力,將強制學習轉化成自覺學習,真正提高員工的進步意識。只有這樣,才能把一切轉化為行動,進而成為一種習慣,從而提高自身的業務技能,樹立“客戶至上”的服務理念,最終提高服務水平。

3.3 將內部考評與外部監督相結合來確保優質服務

電力企業要以“客戶當家人、服務當家務”服務理念為宗旨,服務要始于客戶要求、終于客戶滿意。要想真正實現這一點,就必須建立嚴格的內部考評制度和外部監督制度。

內部考評制度就是在企業內容設立專門的優質文明服務部門,定期對員工的服務工作進行考核、評議。對于稱職的員工,要給予物質和精神的獎勵,以激勵他們和其他員工;對于不稱職的員工,要給予警告,若連續受到一定數量的警告,則可以采取嚴厲的處罰措施。

外部監督機制,也叫全社會監督評價機制,就是要定期開展客戶滿意度調查和行業作風測評,了解客戶的內在需求,深化和延伸優質服務工作;設立意見箱、投訴電話等渠道,認真對待客戶的合理投訴,積極查找、解決存在的問題,及時進行信息反饋;積極對客戶投訴的問題進行歸納總結,全面分析,不斷改進工作,努力從事后監督向事前控制轉變;對服務質量不高的情況,要實行重獎重罰,對損害公司形象的人和事進行嚴肅處理。

綜上所述,電力企業全面優質服務管理是歷史必然的選擇。未來的電力行業必然會因此而更加繁榮,也將更加有益于社會和人民。

參考文獻

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[2] 王志霖.淺析電力行業優質服務的規律.電業,青海出版社,2011.

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