A&F：跨渠道整合

1892年創(chuàng)立于美國(guó)紐約的A&F（Abercrombie & Fitch），有著鮮明的美國(guó)街頭休閑風(fēng)格，它不斷定義著時(shí)尚新標(biāo)準(zhǔn)，深受歐美和亞洲青少年喜愛(ài)。A&F面臨的問(wèn)題是如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)的服裝市場(chǎng)勝出。對(duì)此，A&F采取一系列舉措，為客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，整合線上線下渠道，構(gòu)建一個(gè)完整的客戶體驗(yàn)流程。

為此，A&F將實(shí)體店和網(wǎng)店相結(jié)合，客戶既可以在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)，也可以在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)，甚至在實(shí)體店體驗(yàn)后去網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)，讓購(gòu)買(mǎi)流程更加人性化，以適應(yīng)每個(gè)客戶的要求。

同時(shí)，利用技術(shù)平臺(tái)搜集每個(gè)客戶的全方位信息，包括客戶的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄、產(chǎn)品偏好、社交網(wǎng)絡(luò)等，規(guī)模化地向個(gè)體客戶提供差異化服務(wù)，比如更加精準(zhǔn)地向客戶推薦他們最感興趣的服裝款式或折扣信息。

A&F還充分利用分布式訂單管理系統(tǒng)和呼叫中心，將供應(yīng)鏈可視化，使之具有強(qiáng)大的定價(jià)和促銷功能。借助公司內(nèi)外的跨渠道系統(tǒng)支持，客戶可以在網(wǎng)店下訂單后去鄰近的實(shí)體店取貨，或者將自己喜歡的商品通過(guò)社交媒體展示和分享。

通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)大規(guī)模的前瞻性分析，A&F可以預(yù)測(cè)未來(lái)商品和服務(wù)需求走向，推出更加符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

在一系列舉措之下，A&F保持了每年超過(guò) 40% 的快速增長(zhǎng)，增量收入近3 億美元。更為關(guān)鍵的是，A&F實(shí)現(xiàn)了跨渠道整合，即從在線購(gòu)買(mǎi)到實(shí)體店提貨，提高了旗下各個(gè)品牌的價(jià)值。