投訴兩熱點：汽車自燃、火車票難買

本月熱點投訴主要集中在兩方面：汽車自燃，火車票售賣。

汽車自燃，誰來賠償車主損失？

汽車自燃雖不是常見故障，但一旦發生，給消費者造成的損失是最大的，不能彌補的。汽車自燃的原因很多，一般是由電路引起的，也有部分是因為漏油引起的，因為汽車的發動機艙溫度非常高，而到了夏天，溫度更高。所以不管是電路還是油路，出現小狀況，就會增加自燃的概率。

從萬里行收到的消費者投訴來看，發生起火的時間多是在半夜，沒有目擊人，車主發現時，車輛已基本燒毀。廠家認為以下原因引起了自燃：

線路改裝。在汽車自燃事件中涉及汽車改裝的，99%是破壞了汽車啟動線導致。改裝車輛自燃，汽車生產廠家將不承擔賠償責任，即使車主投保了自燃險，保險公司也有拒賠的可能。車主需注意的是，改裝車燈也會影響車輛整體線路安全。

未按要求保養車輛。用戶沒有按時到廠家指定的4S店定期保養，有的用戶因距離4S店路途較遠，為了圖省事，用戶將車開到其他維修店保養。

有用戶指出“廠家規定到指定4S店保養”的做法是霸王條款，對此，律師解釋“廠家對車輛保養有明確的規定，要求車主到指定維修點進行維修保養。如果車主沒有按廠家要求做，存在漏保行為，等于車主主動放棄了質保權，將承擔車輛可能出現的所有風險。車輛出現問題后，車主無法維權，即使起訴，法院也不會支持車主的要求。”

除上述原因外，廠家將車輛自燃故障歸為非質量原因造成的，車主對此答復很不滿，但又無法鑒定燒毀車輛起火原因，只能跟廠家扯皮。只有少數車輛自燃后與廠家達成了賠償意見，這部分車輛都是剛買不久的新車，或是仍在保修期。

也許是自燃故障不常見的原因，很多車主們對自燃險不重視，沒有購買。車輛自燃后，車主在經濟上遭受到最大程度損失。即便是上了保險，拿到賠償金的車主，也不能就此不追究廠家責任。畢竟自燃險賠償金，遠遠低于一輛汽車的價值。

當車主與廠家無法達成賠償意見時，只能通過司法訴訟解決，強制廠家賠償。但律師坦言“因為很難判斷汽車起火原因，如果車主沒有上自燃險，基本打不贏官司。”

一票難求，鐵道部成投訴“熱門”

受十一黃金周影響，出行人數激增，根據萬里行投訴部收到的投訴數據來看，自9月中旬開始鐵道部就成了投訴的熱門，消費者反應的問題有：

鐵道部網站不給力，購票高峰，鐵道部網站出現系統問題或升級網站，購票系統癱瘓無法購票。

鐵道部12306熱線無法接通。乘客在訂票過程中出現問題，撥打不通12306熱線，找不到人解決，鐵道部服務嚴重滯后。

列車取消不通知，乘客到了火車站等車才知道購買的車次被取消了。

雖然乘客可改乘其他車次列車，但鐵道部私自取消列車的做法，不僅影響了乘客的出行時間，也是對乘客的不尊重。

火車票退改簽問題。鐵道部接到來自萬里行的投訴后，已經為這部分乘客辦理了退票、退款。

鐵道部表示“乘客確認退票成功后，客票系統是實時發送退款通知到銀行。部分銀行整批統一退還，這樣可能有時間延遲。對于銀行卡的退款時間，各個銀行也不盡相同，大部分不是實時的，乘客的票款會需要15個工昨日（除周末、節假日）左右退回到乘客的銀行卡上。

從火車票網絡售票，12306服務熱線的開通等便民政策的實施，我們可以看到鐵道部也在為了人們出行積極的付出行動，只是服務仍待加強。