網(wǎng)購旅游：消費者有點兒被動

綜合消費者投訴，中國質量萬里行將各家旅游網(wǎng)站做了對比，前三季中國質量萬里行新聞網(wǎng)（www.315online.com）收到旅游網(wǎng)站投訴64件，其中被投訴大戶為攜程旅游網(wǎng)，各網(wǎng)站投訴數(shù)量如下：

通過攜程旅行網(wǎng)和去哪兒旅行網(wǎng)訂票、訂酒店的有個人出行也有商務旅行。在其他旅行網(wǎng)站預定服務的多是個人。網(wǎng)友投訴最多是機票類產(chǎn)品，投訴最多的問題是網(wǎng)站不退款。旅游網(wǎng)站存在的問題如下圖所示：

青芒網(wǎng)、同程網(wǎng)申請退款的人數(shù)相對較多，其中青芒網(wǎng)的4位旅客都要求退款，退款率為100%。相對來講，大網(wǎng)站發(fā)生退票率的幾率較低。

虛假信息/誤導消費問題是所有旅游網(wǎng)站的通病。旅客反映網(wǎng)站提供的活動說明不明確，造成格外消費。發(fā)生這種情況網(wǎng)站通常會賠償用戶積分，無法退款。萬里行建議旅客在訂購旅游項目前，與旅游網(wǎng)站核對，確保信息無誤。

7位旅客投訴攜程旅游網(wǎng)無行程單/保險單、發(fā)票問題，這些旅客都是因公出行，需要單位報銷，其中一位旅客的行程單，在平信郵寄過程中丟失。旅客投訴后，攜程旅行網(wǎng)通過EMS快遞補寄，確保旅客收到單據(jù)。

機票改簽/航班更改，大多受航班變動的影響，旅客預定行程不得不變更或旅游網(wǎng)站在改票過程中服務不積極，導致了旅客的投訴。攜程旅行網(wǎng)曾出現(xiàn)航班信息更改不及時的情況，造成旅客錯過航班。對于航班變更造成的旅客損失，旅游網(wǎng)站多會給予積分補償。部分用戶不了解特價機票的特殊性，圖便宜購買后，才知道特價機票不退票、不轉簽。萬里行投訴部建議用戶如不確定行程，不要購買特價票。還有旅客反映特價票無行程單，無法報銷，因此，因公外出的旅客也不適合購買此類機票。

旅客在預定酒店時，進行信用卡擔保，酒店會為其保留房間。一般情況下，全額擔保訂單，房間通常保留到離店日的中午12點；首晚擔保訂單，房間保留到入住日次日的中午12點。如果旅客在進行信用卡擔保后，因為其他原因而無法實現(xiàn)正常入住，應該在酒店規(guī)定的最晚取消時間前進行取消。如遇航班/天氣等不可抗力因素，造成無法順利入住酒店，應及時聯(lián)系酒店爭取協(xié)調處理，并請保留相關憑證。如果超過最晚取消時間取消或未通知且未入住，按國際慣例酒店將有權扣除相應的房費，如預訂3間，實際入住2間，酒店同樣可以扣除未入住的1間夜房費。全額擔保訂單，如預定3晚，實際只住了2晚，而沒有協(xié)商取消，通常也要扣除1晚的未入住費用。旅客在選擇信用卡擔保時，已默認了上述規(guī)則，因此發(fā)生扣費后，旅客不能要求退還。

訂單無法確認，私自扣款/更改訂單，返現(xiàn)問題都可以通過投訴解決，但旅客應注意保存證據(jù)。

除上述問題外，緊急事件處理也是旅行網(wǎng)存在的潛在漏洞。因天氣問題或行程突變，旅客聯(lián)系到旅行網(wǎng)站要求變更預定服務，但就目前旅行網(wǎng)站對突發(fā)事件的解決情況來看，大多網(wǎng)站都以違背合同為由拒絕旅客的請求。這么做雖然合法，但從旅行網(wǎng)站的長遠發(fā)展來講，緊急事件的處理考驗了商家的應急反映能力，商家應當重視。

綜合旅客們提供的旅游經(jīng)驗，中國質量萬里行建議在出行中，應注意以下問題：

選擇大型、信譽好的旅游網(wǎng)站店，不要盲目輕信小網(wǎng)站推出的低價格旅行套餐，尤其是那些價格低得離譜的網(wǎng)站，有些網(wǎng)站會利用旅游旺季斂財，得手后消失，遇到這種情況，旅客應及時報警。

下單前，跟旅游網(wǎng)確認下單信息。如訂酒店，應確認是否包含早餐。

為了避免旅行網(wǎng)沒有及時通知航班變動，影響了旅客的行程，旅客最好提前與旅行網(wǎng)確認機票。

旅客應提供有效的聯(lián)系方式，以免出現(xiàn)航班變動時，旅行網(wǎng)聯(lián)系不上旅客。

當出現(xiàn)與旅行網(wǎng)承諾不一樣的情況，旅客應及時聯(lián)系網(wǎng)站告知，并保留證據(jù)，以便要求賠償。

如旅客需要退訂服務，應及時聯(lián)系旅游網(wǎng)，機票退訂需按各航空公司規(guī)定收取手續(xù)費。退訂旅游團，旅客需承擔協(xié)議規(guī)定的違約金。

航班取消是無征兆的，涉及到轉機的，可能會影響到下一個航班的登機時間，所以旅客在購買機票時最好選擇大飛機，或信譽好的航空公司。

如旅客利益受損，旅行網(wǎng)拒絕賠付時，可救助第三方調解，以達到最佳的賠償方案。