體驗經濟

作者：[美]派恩、吉爾摩

翻譯：畢崇毅

出版：機械工業出版社

出版時間：2012年3月

體驗經濟創造企業價值上升通道

在產品極大豐富、技術迅速更新的時代，任何技術和服務模式的創新，都將迅速被模仿，甚至被超越。產品經濟、服務經濟已無法成就一個持久卓越的企業，如何專注顧客需求、提升顧客滿意度、走入企業價值上升通道，是任何企業都無法回避的現實難題。

如果說1999年《體驗經濟》第一次出版問世時，“體驗經濟”還只是一個粗糙的理論框架的話，那么在經歷了21世紀經濟飛速發展的10年之后，它已經為世界帶來了巨大的變化。在一批具有革新意識的企業里，“體驗經濟”正蓬勃發展，并創造了巨大的產值。“體驗經濟”成功的典型代表之一就是改變世界的“蘋果”。

“蘋果”的技術早已不是秘密，而一只iPhone的全球之旅（產業化鏈條）更是在全世界范圍內被復制，“蘋果”唯一不可被替代的優勢，便是它以各種形式帶給客戶的完美體驗。“蘋果”擁有了遍布全球的擁躉，并以“病毒傳播”的模式在人群中迅速裂變，“蘋果”成了新一代的生活模式。可以說，“體驗經濟”成就了21世紀第一個10年全球最偉大的公司。

讓我們引入一個小小的現實情境，以便更有助于理解顧客體驗對價值輸出的貢獻。比如，一位花式調酒師為顧客表演花式調酒，表演結束，而顧客仍然沉浸在欣賞調酒師表演的美好情境之中，酒水本身的品質、口味已經變得不重要。表面上，顧客只需為一杯酒埋單，而實際上，這一杯酒的成本只占其價格的極小比例。支撐其高價位的依據，便是酒吧為顧客提供了一次與眾不同的專屬體驗。由此，我們可以推出一條企業價值晉升階梯：酒→奉上一杯酒的服務→享受花式調酒的現場顧客體驗→改變顧客生活習慣，提升品味的變革。當企業邁入“體驗經濟”的第三級臺階時，企業便已擺脫了低價同質競爭的微利模式，獲得了產品和服務之外的價值增值。

這種企業價值的跨越之路，同樣也適用于規模化生產企業。比如戴爾公司，以標準化系列模塊產品的批量生產和眾多模塊的定制組合，成功破解了企業規模化生產和顧客個性化需求之間的矛盾。顧客只需為自己的需要付費，無需額外支付其他，這樣既減少了顧客損失，也減少企業資源無效投入，實現了企業和顧客利益的雙贏。更讓人意想不到的是，戴爾公司2010財年年報顯示，公司的資金周轉周期竟然是-36天。一項旨在提升客戶體驗值的產品預約定制服務，同時破解了世界性的“存貨—資金”周轉難題。

作者在書中提出了“工作即演出”這一顛覆傳統思維的新論調。工作不再只是需要埋頭苦干的沉悶“苦差”，而是一項需要與“賓客”互動、充滿挑戰的表演，既需要事先周密的排練、與搭當無縫隙合作，也需要面對賓客個性化需求的臨場發揮，企業CEO是這場龐大演出的總導演。例如，商場的收銀員表演她們迅速掃描條碼的技能，清潔工表演她們使商場保持整潔的“行為藝術”，而導購員則表演她們對顧客需求深入挖掘的心理學技能。這一切表演與互動的目的，仍是為顧客提供一次與眾不同的購物體驗，提高顧客對商場的心理信任，進而提升商場的整體品牌信譽度。體驗式經濟，為每項普通的工作注入了新的活力和內涵，對于顧客而言，好戲才剛剛上演。良好的個人體驗，遠遠勝于無處不在的廣告。

《體驗經濟》的最后，作者將“體驗經濟”引向了高潮，“體驗經濟”的終極發展目標是變革。經濟發展的終極模式，是以智慧為最具競爭力的產品，為顧客創造無限種可能的引導，變革經濟。比如幫助客戶改變生產流程、建立新的產銷鏈條、改變資金周轉率等。

（摘自《體驗經濟》）

精彩書摘

體驗是用來銷售的

和以前從工業經濟到服務經濟的轉型一樣，從服務經濟向體驗經濟的轉型也會遇到很多變化。這種轉型開始的標志是企業犧牲體驗，以便更好地銷售公司現有的產品，這就好比IBM和其他公司一開始會為了銷售產品而放棄服務一樣。盡管服務提供商認識到了顧客對體驗的重視，但不管有心還是無意，他們并沒有對這種體驗另外收費，而是把體驗結果直接和其核心服務捆綁到一起。例如，盡管明知顧客是來享受全面體驗的，但現在很多餐廳還是只對提供的食品收費。這種看菜定價的方式，體現的是長久以來形成的食品服務思維，即針對制造具體產品（這里是菜肴）的活動收費。與此相反，定價餐（也稱份飯、包桌飯）形式則完全根據用餐體驗來收費，如今正越來越受到熱捧。例如，在Moto餐廳，用餐者支付135美元可以享用10道菜，支付195美元可以享用20道菜，酒水價格45～95美元，這些都是根據用餐地點和場合的體驗，嚴格確定的固定消費價格。

在“體驗經濟”中，體驗推動經濟并進一步催生對產品和服務的大量需求，因此，企業應當探索可供開發的體驗。只要你營造的體驗足夠吸引人，現有顧客肯定愿意付費感受，然后再額外掏錢購買你的服務。如果你營造的體驗精彩絕倫，他們甚至會掏高價購買你用來當紀念品的產品。做到這一點，你就會跟上迪士尼樂園等已經進入體驗經濟時代的眾多先驅者的步伐。

推出值得收費的體驗，這一點也正是提高企業收入、增加工作機會、促進財富增長以及保證現在和未來持續的經濟繁榮所必需的。顯然，針對產品和服務收費，已經遠遠無法滿足上述目標。因此，現在我們要做的不是生產更多的玩具，讓孩子不知道從哪里挑起，而是需要全新的玩具管理和兒童發展指導企業，像Netflix公司管理電影租賃那樣，提供新的玩具使用體驗；我們要做的不是生產更多的服裝塞滿衣柜和抽屜，而是需要全新的衣柜管理體驗形式；我們需要的不是推出更多的營養食品，而是需要設計新的模式，對營養食品提出收費管理體驗。最重要的是，我們必須停止對大規模生產企業的保護，轉而鼓勵新的定制化經營企業。可以預見的是，這場“大戲”未來必將愈演愈烈。

（摘自《體驗經濟》）

鏈接

《獵頭筆記》

作者：劉佳

出版：龍門書局

內容簡介：作者從自己的獵頭生涯中，挖掘典型案例，圍繞“跳槽”、“面試”等主題現身說法，告訴讀者在學校永遠學不到的求職秘訣，并結合當前的經濟形勢，解答了求職者面臨的諸多問題，提供了有效的職業規劃法和職場生存技巧。

《怪屋女孩》

作者：[美]蘭薩姆·里格斯

翻譯：姚雪晴

出版：朝華出版社

內容簡介：我們的世界，和我們看到的世界，哪一個是真的，哪一個是假的？本書所涉及的幾十幅古老照片及相關表述均為真實存在。因為本書的暢銷，美國已經有很多專業群體重新按圖索驥，開始新的探秘與解密。

《人人都能成為有錢人》

作者：[法]歐利維埃·塞邦

翻譯：張穎綺

出版：山西人民出版社

內容簡介：賬單、房租、貸款、繳稅、信用卡透支、父母養老退休金……所有這些壓得你喘不過氣的問題，都需要你致富才能解決。塞邦23歲創業，32歲成為百萬富翁，35歲提前退休，草根出身，卻終于成為法國最著名的理財師之一。

《熱錢陰謀》

作者：段育文

出版社：重慶出版社

內容簡介：通貨膨脹、股市過山車、高不可攀的房價、人民幣大幅度升值……這一切的背后都有一個看不見的影子——熱錢。熱錢已成中國投資者和經濟界關注度最高的詞匯之一。熱錢是造成全球金融市場動蕩乃至金融危機的重要根源。

《大拐點》

作者：袁劍

出版：中信出版社

內容簡介：中國經濟正在步入一個中長期的大型拐點，本書以全球的視野、頂層的分析、不妥協的思考和社會的立場，撇開所有無謂的爭論與假問題，揭示中國奇跡的經濟政治社會動力機制，剖析中國經濟不可預知的未來。

《中國2012：尋找真實的成長》

作者：吳敬璉

主編：胡舒立

出版：江蘇文藝出版社

內容簡介：圍繞“2012中國經濟周期與政治周期”這一主題，為讀者厘清國家和社會未來發展的走向。全書主要內容有：反思中國模式；債務危機、金融改革、中小企業成長等焦點問題；尋找改革途徑；預測2012最重要的問題。