構筑金融先進文化 打造優質服務團隊

張彬

【摘要】金融文化是人類共性文化在金融領域的體現，是金融業健康發展的源泉。金融文化豐富多彩，可以體現為一種思想，反映人們在金融活動中的精神和理念；也可以表現為品牌、形象、信譽等無形資產；還可以顯現為規范人們行為的金融規則、金融法律等制度性約束，等等。本文試從建設金融文化的必要性入手，通過建設良好的金融文化來提高服務團隊的水平，從而，促進金融事業的不斷發展。從而鑄就金融文化建設的“團隊精神”、“誠信意識”、“服務能力”和“創新觀念”，以此打造優質的服務團隊。

【關鍵詞】金融先進文化服務團隊

黨的十七屆六中全會通過的《中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發展大繁榮若干重大問題的決定》，將對開創社會主義文化建設新局面產生非常重要的推動作用。文化是人類在創造物質財富的同時創造的精神財富。人類的共性文化在橫向上反映為各民族的具體文化，比如中華文化；在縱向上反映為各領域的特殊文化，比如金融文化。金融文化是人類共性文化在金融領域的具體體現。金融文化是現代市場經濟文化的核心，中國特色的金融文化是我國傳統文化和社會主義核心價值體系在金融領域的重要體現。開展金融文化建設，最終的目的是要用先進的金融文化來支撐金融事業的發展。而所謂先進的金融文化就是指為法治社會和市場經濟所要求的，代表金融制度自身發展規律的，為金融業人員所遵從的共同的思想基礎、價值理念、道德模式、職業品質和行為方式，以及由此形成的文明成果。

一、金融文化建設的現狀

金融工作的順利開展，必須要有一支優質的金融人才隊伍。我國的金融事業由于處于壟斷地位或優勢地位，服務的本位意識不強，特別是一線的部分同志，對待客戶存在冷、硬、橫的態度，使金融工作順利開展帶來障礙。一些金融從業人員本身的政治和業務素質還不是很高，不能為客戶提供優質高效的服務。同時，近年來由于由于金融業只追求股東的利益，忽視對客戶利益的保障，加之金融事業沒有形成有效的文化氛圍，使我國正在蓬勃發展的金融事業受到了嚴重的損害。

一個團隊的發展壯大，首先要建設先進的文化。就我國金融文化現狀而言，目前，仍處于盲目性、無序性，缺乏成熟的金融文化建設的經驗，金融文化對許多金融機構和金融工作者來說是一種新事物、新現象，尚處于起步階段，缺乏豐富的具體的感性材料。具體表現為：

一是利益本位，服務意識不強。首先表現在收取不當的手續費，建立了收名目繁多的費項目，比如個人零鈔清點費，小額賬戶管理費，特別是最近一段時間，關于銀行業的一條焦點新聞當屬個人零鈔清點費的“來也匆匆，去也匆匆”。然而在巨大的經濟利益面前，商業銀行的服務收費工作一直在外界的非議和責難聲中“奮勇前行”，其抗壓能力著實令人欽佩。只是銀行這種“沒完沒了”的收費不僅疏遠了與民眾的情感距離，甚至讓自己成為民眾的對立面。

二是金融行業的誠信意識不強，儲戶大都經歷過去銀行取款，被稱停電、電腦系統升級等情況拖延支付，甚至拒付的情況，這合法嗎？會給銀行帶來什么責任呢？此類潛規則的行為嚴懲影響了金融工作的信譽。

三是金融行業缺少文化氛圍，金融從業人員缺少團隊意識，工作只憑經驗，不注重與同行的溝通和交流，對金融事業沒有認同感和歸屬感，由于沒有物質刺激，當一天和尚撞一天鐘。

四是金融行業的應變創新意識不強。金融業是一個專業性強行業，相對于客戶而言，信息存在不對稱性，公開性不強，因此，有時對于維護客戶利益的行為及客戶的投訴反饋，不能及時化解和處理，致使客戶對金融行業產生不滿。

二、建設金融文化的必要性

加強金融服務隊伍的文化建設，是金融制度實施中以人為本理念的重要體現，是客戶是否得到真正滿意的服務的重要保障，具有重要的現實意義。雖然，我國金融文化建設現狀不容樂觀，但各級黨委、政府以及金融行業部門已經認識到文化建設的積極性，并已著力開展各種活動，創造各種條件來豐富金融文化生活。

（一）金融文化是和諧文化的重要組成部分

通過金融文化建設，提高金融行業從業人員的整體素質，進一步為構建和諧社會出力獻策。特別是胡錦濤總書記提出的“八榮八恥”教育，正是為構建和諧社會，從思想意識上提高全民素質的具體體現。因此，要把牢固樹立社會主義榮辱觀與推進社會主義金融文化建設相結合。加強社會主義榮辱觀教育，是建設社會主義文化的重要內容，推進社會主義文化建設，是樹立和弘揚社會主義榮辱觀的重要載體。要將開展社會主義榮辱觀教育與當前正在著力推進的社會主義文化建設緊密地結合起來，把社會主義榮辱觀作為金融文化的價值取向，貫徹于金融文化建設的具體環節中。充分發揮文化啟迪思想、陶冶情操、傳授知識、鼓舞人心的積極作用，通過推進金融文化建設，教育助金融從業人員培養與社會主義榮辱觀相適應的價值取向、職業操守、行為方式和生活信念，引導金融機構和金融從業人員樹立符合社會主義榮辱觀要求的工作理念、專業品牌、團隊精神、協作意識，保障金融隊伍的健康發展。在和諧社會建設中，提高金融文化建設水平，為和諧社會建設提供有力的智力保障。

（二）金融文化是金融事業發展的重要保障

文化是社會在長期社會生產中形成的管理思想、群體意識和行為規范。富有特色的優秀社會文化，是社會的一筆豐厚的無形資產，是社會的核心競爭力。我國的金融事業作為一個新生的事物，應在不斷深化改革的同時，十分注重金融文化精神的培育、呵護和發展，并不斷賦予她新的文化內涵，做到用凝聚力鑄就創造力，用文化力鍛造競爭力，形成金融文化，從而走出一條從小到大，由弱到強，不斷創新與發展的成功之路。使金融事業在吸取國內外發展的合理經驗，并結合本地的實際，融合優秀的社會文化，使其保持強健生命力。

（三）建設金融文化是建設優質金融隊伍的重要途徑

金融文化是金融工作者在長期的創業和發展過程中培育形成并遵守的最高目標、價值標準、基本信念及行為規范，它是物質文化、行為文化、制度文化和精神文化的復合體。中國金融事業的確立，也是中國金融文化建立之時，應高起點、高標準，高要求。金融文化應成為全體金融工作者共同的價值觀念、群體意識和行為規范。它所產生的巨大凝聚力、向心力和精神動力，將推動我國金融事業進入一個快速成長、發展的黃金時期。十七屆六中全會的《中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發展大繁榮若干重大問題的決定》出臺使我國的金融文化進入了一個規范發展的階段。金融從業人員應在具體的工作崗位上不斷的奉獻著自己的青春和汗水。隨著社會對金融事業的關心和迫切需要，金融行業應進一步升華和弘揚金融精神，賦予其更新的內涵，使之煥發出更強大的生機和活力，鍛造出一流的金融隊伍，為社會經濟發展作出應有的貢獻！。

三、如何提高金融的文化魅力，打造一流人才隊伍

金融文化說復雜非常復雜，涉及一個金融理論體系和運行體系的創立。從某個角度來講，“金融”包括“金融物”和“金融人”。金融是資金的融通。資金是人的物質財產的貨幣表現。因此說到底資金融通是人的行為，人的行為就要受到文化的影響，或者說就蘊含著文化。因此，金融文化要求金融從業人員要有誠信執業的道德觀念，嚴謹細致的工作作風，以及在金融業務中能拓展領域，獲得良好的經濟利益和社會效益，加強管理的創新精神；具有良好的價值觀；具有責任、誠信、協作、創新的核心理念。為此，為了打造一流的金融隊伍，發揚金融文化，應著重對金融從業人員培養和發揚富有時代感和金融工作特性的“團隊精神”、“誠信意識”、“服務能力”和“創新觀念”。

（一）增強金融隊伍的認同感、歸屬感，形成有效的團隊精神

團隊精神是團隊的靈魂，它是激勵團隊勇往直前、攻堅克難的巨大精神動力。在社會日常工作中，單位要強調尊重人、關心人，理解人，注重創造寬松舒心的工作環境，重視關注人性的張揚和能量的釋放，以滿腔熱情關心金融從業人員的疾苦，解除他們的后顧之憂，讓其感受到社會大家庭的溫暖，以增強金融隊伍的凝聚力。同時注重從提高金融從業人員的大局意識和集體觀念、培育團隊精神入手，采用多種形式進行愛崗敬業教育、法制教育和思想道德教育，做到思想扎根，刻骨銘心。因此不斷加強金融團隊文化建設，增強金融從業人員的認同感和歸屬感，讓他們與金融事業共榮辱，進而為從事金融事業而自豪。

（二）增強金融從業人員的事業心、責任心，著力培養誠信意識

市場經濟也是信譽經濟。金融工作要努力強化用誠信鑄就品牌、用實力贏得客戶滿意的意識，堅持把誠信作為一種無形資產，作為一種生產力來認識。目前，國內金融業一個最突出的問題就是同質化發展現象嚴重，大、中、小各類銀行做同樣的事，缺乏創新，較為單一的金融產品和服務難以滿足日益多元化的金融服務需求，為了打造“金融品牌”，金融工作要做到：一是要定位好服務對象，針對服務構建自己的業務模式和業務結構。二是在差異化經營上做出做出自己鮮明的特色。主要是緊緊圍繞宏觀經濟金融發展的大趨勢進行戰略布局，合理把握發展節奏，持續改革創新業務發展模式，培育特色產品和服務，形成自己的品牌；三是在內部的經營管理上對差異化經營形成有力支撐。“人無信不立，業無信難存”。金融事業要想得到發展必須要牢固樹立誠信的思想，并用自己的誠實行動踐諾履誓。要進一步提高金融的服務水平，保證客戶獲得高質量的服務，堅持金融服務以人為本，一切以客戶的需求為出發點，調動一切可能調動的力量，以有效保護客戶的利益為最終目的。

（三）增強金融隊伍的政治業務水平，提高為社會服務的能力

以科學的理論武裝人，以正確的輿論引導人，是提高人的政治素質，促進人的全面發展的重要前提。一是加大思想政治素質教育培訓，通過社會主義法治理念教育，讓其認識到社會主義法治理念的內核，不斷提高政治覺悟。對待客戶要熱情，誠懇，想客戶之所想，急客戶之所急。二是通過培訓、教育，逐步培養一批高層次的專家型金融家和其他有專長的金融服務隊伍。要盡力滿足客戶的合法合理的要求，以客戶的滿意作為衡量金融工作的重要標準。三是要樹立為人民群眾，特別是為客戶服務的思想。

（四）增強金融從業人員的創新觀念，努力拓展金融新領域

社會主義市場經濟的發展，要求人們必須用創新的思維研究問題，用發展的辦法解決問題。只有抓好人的觀念的轉變，在創新中求發展，在發展中求突破，才能實現社會新的跨越。因此作為金融行業員工應當發揮主動性，認真研究存在的問題，仔細調研金融的現狀，認清金融工作的規律。這里的金融管理創新包括以下具體內容：一是戰略決策創新，即銀行在發展的前瞻性和戰略決策上體現出來的創新思維；二要實現制度安排創新。制度安排是經濟主體之間進行合作的一種方式和機制，主要通過優化這種方式和機制提升整體管理效率；三要實現機構設置創新，即運用組織機構調整的方式實現創新目標；四要實現人員準備創新，即培養、吸引并留住優秀人才，通過創新的方式培訓現有人才、提升現有人才素質，使人力資源價值得到充分發揮；五要實現管理模式創新，即通過審視管理原則、豐富管理方法，實現銀行管理流程的優化，主要包括項目管理、績效評估、內部協調等方面的工作。

四、提高文化魅力，打造優質金融隊伍的幾個措施

（一）要加大宣傳力度，營造濃厚的文化氛圍

大力宣傳金融制度是營造濃厚的文化氛圍提高金融工作的社會認知度，構建和諧社會的重要舉措。做好金融宣傳工作，一要大力宣傳金融工作的重要性、必要性，讓金融從業人員以自己的事業為榮。二要擴大內部宣傳途徑，建立長效宣傳機制。為了使金融文化真正深入人心，得到廣泛運用，就要著眼于將來，豐富宣傳途徑，建立長期有效的宣傳機制。三要加大宣傳工作成績，使其得到黨委政府的支持，從政策上得到保障，從社會上獲得支持，以便尋求更加寬松的社會發展環境。四是要加大制度宣傳，建立良好的約束和激勵機制，進一步規范金融的各項工作。金融事業要想得到大的發展必須要進行規范化，加強各項制度建設，用制度來規范發展，在增金融行業的服務能力，激發金融從業人員的工作積極性，保障其合法權利，提高服務質量上下功夫。

（二）要加大培訓力度，不斷提高金融從業人員的政治業務水平

要破除一些因循守舊的形而上學世界觀，誤以為金融文化一經形成，就能長此以往，百年不變，甚至一勞永逸。殊不知創建金融文化的一個重要因素，就是培育員工的創新精神，培養員工的參與意識增強主人翁責任感，從而提高企業的凝聚力，增強員工對企業的向心力，強化外部的競爭力。一是把政治理論教育、思想素質教育和終身學習理念的灌輸，落腳在培訓、各種會議及日常工作等載體上；二是把實現社會目標與實現個人價值的要求與發展，定位在日常開展的各項活動中；三是把宣傳黨的方針政策及暢談思想感受，發表個人見解，探討發展思路的重要陣地。引導金融從業人員樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，使他們始終保持昂揚向上的精神狀態。同時，運用集中宣講、重點培訓、專題研討、知識競賽等形式，強化政治素質、業務素質、創新素質的教育，促使其在本職崗位上努力學習，勤于思考，勤奮工作。在此基礎上，金融中心要始終堅持把金融從業員的職業道德建設作為社會文化建設的一項重要任務來抓，從建立職業道德建設保證體系入手，使之成為兩個文明建設的有力結合點。

（三）要加強制度建設，建立健全金融文化的長效機制

金融文化建設要實現持續、健康的發展，必須要有一套健全完善的機制。建設和諧金融文化所注重的是隨著“入世”后金融業的發展，要求建立一種新的金融管理模式。這種模式的特點是金融的發展戰略與金融文化相結合，依靠宏觀的戰略管理和微觀的金融員工自我管理、自我控制來實現金融的目標，從而把行政方法、經濟方法、法律方法等理性管理與金融文化非理性管理結合起來形成一種新的管理模式。一是加強業務培訓和繼續教育等學習教育機制，使廣大金融從業人員牢固樹立依法執業的觀念。通過建立健全制度管理、品行考核和審查、執業規范等行業準入機制，進一步提高從業門檻，確保進入金融行業的人員具有良好的政治、業務和職業道德素質。二是通過完善金融機構的管理機制，自覺接受銀監行等機構的行業管理，增強行業自律性管理能力。三是通過建立健全金融事業發展的法制保障機制、政策保障機制、市場保障機制等行業保障機制，為金融活動的正常開展創造更加有利的條件。四是通過加強金融誠信制度建設，構建科學的行業評價體系等行業評價機制，使行業評價的激勵和約束作用得到進一步落實。