大金龍的海外“服務經”

甄文媛

“我們的產品質量跟國際大牌企業相比有一定差距，但更多是由于我們的售后服務網絡跟不上。”近日，一位業內專家在成都舉行的全球汽車論壇上指出，中國車企出口“很多沒有做售后服務網絡，主要依賴進口商”。

說易做難。企業并非不了解在海外市場售后服務的重要性，只是現實的難題太多：費錢，不好招人，布局服務網點太復雜，更有很多與生俱來的對未知世界各種風險的恐懼和猶疑……

然而，在大金龍海外售后服務部副經理王勰眼中，這些中國車企全球化面臨的共同障礙并不能成為不做海外售后服務的理由，“不能因為‘力不從心就輕易放棄”。

沖量與服務的良性循環

“我們在海外有90多個品牌，有一半的產品沒有售后服務，有些產品出口就是給人家配一些零部件，一次性的。”

商務部機電與科技產業司副司長支陸遜說的這種現狀正是我國汽車出口“到處碰運氣”，“打一槍換一個地方”帶來的種種問題，這種做法被形容為機遇型模式出口。

如何先解決海外售后服務有無的問題？

“要解決好售后服務問題，一個重要前提是要提高市場占有率”，王勰對此有自己的一番理解，“因為大批量的出口和較高的市場占有率不僅促使其建立完善的售后服務體系，同時也降低了單車的售后服務成本。對于一些只能出口幾輛、十幾輛客車的企業來說，攤到每輛車上的售后服務成本就非常高。”

銷售和售后相輔相成就是這個道理。大金龍從開始出口就在“沖量”上努力，并形成重點培育的規模市場。目前，其產品已累計出口到亞洲、歐洲、南美等五大洲的83個國家和地區，為全球8000多家客車運營商提供超過20萬輛客車。僅在沙特，截至2011年底就有超過2200輛的金龍客車在運營，占到當地客車市場10%以上的份額。

馬來西亞、沙特、古巴、埃及、意大利、法國、澳大利亞等十幾個國家已成為大金龍的規模出口市場，當地實力強大且十分穩定的營銷服務機構也幫助企業獲取訂單，提供產品售后服務。

萬事開頭難。出口企業在銷量積累未達到一定程度時，很難與售后形成良性循環。很多企業往往是“處處挖井處處無深井”，在每個國家都未形成產品規模，如此做售后服務、建站布網當然“不劃算”。

在王勰看來：“對于這些國家的客戶，我們并不能因為‘力不從心就輕易放棄。”

大金龍并非沒有遇到過這樣的困境，他們的解決方案之一便是“并網”，即將服務網絡的構建納入銷售體系，選擇有實力的經銷商使服務和銷售并網運作，幫助和指導現有經銷商建設和優化其售后服務體系，大力支持并提供技術培訓和資料。

王勰介紹說，在成熟市場，經過詳細評估后會鼓勵經銷商建立、簽約下級服務商；而在新開發的銷售區域，特別是政府援外項目，就要幫助客戶設置合理的售后服務網點，儲備合理的配件基數；同時還要有支高素質的工程師和技師的技術團隊，來處理各個區域間的突發事件，參與售后服務網絡的管理和協調。

接下來的工作便是“織網”。即將每一個節點匯聚成整個海外售后服務網絡，通過扁平化的管理實現“以點帶面，快速反應”，依靠信息化的手段加強彼此之間的溝通。

此外，利用整個售后服務網絡產生聯動效應也是個很實際的解決方案。王勰認為，可以“靈活地通過售后服務網絡建設來把他們的服務納入到我們的體系里面來，依靠相近國家的經銷商來提供跨區域的服務或技術支持。”

建立于2006年的沙特備件服務中心常年儲備有價值數千萬元的備件。據大金龍海外服務課課長廖彥彥介紹，這已是中國客車企業在沙特最大的備件庫，很多時候甚至其他廠家也來我們這里找備件。“如今，不僅能保障沙特市場的備件，還輻射到約旦、迪拜、蘇丹、巴林及阿聯酋等其他中東國家。”

培訓“上帝”當冠軍

47攝氏度高溫，2公里/小時的平均車速，每年“麥加朝覲”期間，數百萬虔誠的穆斯林通過公路運輸在麥加和麥地之間奔波……

在這種情況下，發動機高溫、離合器打滑、制動鼓發熱、空調宕機、傳動系統故障等問題都變得很平常，但是任何一輛汽車拋錨，都會讓原本就擁堵的交通形勢變得更加嚴峻。

這種情形往往持續至少一個月。給朝覲服務看起來不是件“輕松的差事”，而大金龍做了8年。2011年參加朝覲服務的金龍客車達到1800輛，占到服務車輛的 7%。

在產品設計、生產時，大金龍對于這些問題已經想了各種應對辦法：常年高溫、干燥、風沙大，那就將車輛的橡膠件進行特殊處理，選擇耐候性強的配件對發動機艙進行了優化設計以提升散熱能力，并對發動機進排氣系統進行特殊處理，加強防塵性能。

即使這樣，后面還有一堆更大的麻煩：沙特運輸公司的雇員大部分來自全球其他地區的穆斯林，專業水平參差不齊，用車習慣各不相同，保養車輛的意識淡薄，同時員工的流動性也很大，因此，車輛因使用不當而受損的情況較為嚴重。

抓車隊的管理是改善車況的有效方法。在大量調查研究之后，大金龍售后服務團隊有了主意，聽起來并不新奇，就是建立自己的專屬服務站，并且得給“上帝”做培訓。

糾正一種壞習慣比培養一種好習慣更難。“編寫使用教材，從最簡單的做起。”王勰邊說邊拿起《金龍客車維護管理指南（沙特版）》給記者看。

做這種教材的難度并不小：除了要非常了解當地現有車輛使用弊端和氣候特點，還要結合朝覲期間超負荷的使用率等實際情況，企業多年的服務經驗，還要參考各地的車輛運營管理優良做法……

特別值得一提的是，教材全部用阿拉伯語編寫。據介紹，大金龍是當地唯一一家提供阿拉伯語培訓教材的車企，還設置了每周固定的培訓課程。

此外，“我們每年都會邀請客戶到廈門培訓中心進行服務及維修保養技能升級的培訓，大金龍廈門總部的培訓中心還配備了從整車到零部件的培訓教具，讓參訓學員理論與實踐相結合。”

“這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質，以及大金龍售后服務團隊進行的一系列卓有成效的培訓指導工作。”所有車輛均為金龍客車的卡瓦飛公司獲得了政府的最高嘉獎，因為它在今年沙特政府朝覲部公布的2011年朝覲運輸服務公司的綜合評價排名中再次成為冠軍。而且在受表彰前五名中，由大金龍提供產品和售后服務的公司就占了四家。

國內的商用車企業一直挖空心思為客戶“省錢”，或許真的要思考一下，上帝們真正的利益是什么？

賣出“第二輛”車的人

第一輛車是靠銷售顧問賣出去的，第二輛、第三輛則是靠售后服務賣出的。

據王勰介紹，在沙特，大金龍專屬服務站是全沙特唯一一家可提供24小時道路救援服務的服務站，并向用戶作出“60公里內1小時到達”的承諾。

選擇這些履行承諾的工程師非常重要，因為他們除了個人業務能力強，客車專業維修與保養經驗豐富、敬業精神強之外，還得通曉英語、阿拉伯語等多國語言，如果有一定的文化宗教背景就更好。

在中國車企的海外征程中，因為溝通困難、不了解當地文化、宗教等情況而被“出局”的例子不在少數。

這樣標準下選出來的工程師被王勰稱為“精兵強將”。

從被救援電話驚醒到更換備件、車輛重新上路只花不到1個小時，朝覲期間的一個深夜，楊學正為一輛已過保修期的拋錨車輛在備件服務中心和事發地奔走忙碌——這輛車本可以讓朝覲部的車輛故障緊急處理中心去維修。楊學正的服務效率得到滿車英國穆斯林乘客豎起大拇指的贊許。

“我們經常主動與駕駛員交換電話號碼，同時囑咐他們在車輛發生故障時第一時間聯系我們，這樣就免去了駕駛員通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排拖車的繁瑣流程。”這是楊學正的一條經驗。這位大金龍沙特服務團隊中的穆斯林工程師，在多年朝覲服務工作中積累了豐富的經驗，非常熟悉朝覲運輸的各項流程，特別是救援流程。而且，其穆斯林的身份更方便他順利進入麥加城內服務，工作效率大大提升。“這是國內其他廠家所無法比擬的。”

從2004年起，大金龍售后服務團隊于開始進駐沙特，此后每年一批批的工程師奔赴沙特開展售后服務工作，不僅承擔維修技術指導，還負責培訓駕駛員、參與車隊管理等工作。

不僅在沙特，也不止是楊學正，“我謹代表公司，對大金龍三位售后工程師李青云、宋世本和祝將，為他們在塞浦路斯期間表現出的卓越的工作能力、專業的工作方法和細致的工作精神表示我們最大程度的感謝。”為感謝大金龍保障70輛公交車XMQ6121G在塞浦路斯的順利運營，這是當地客戶半年內發來的第二封感謝信……

對于這些賣出“第二輛”車的人，王勰在贊許之余也有不少擔心。目前中國的客車很多出口到不發達地區，貧困，政治局勢不夠穩定，治安環境不夠良好，都是中國車企外派人員共同面臨的風險。王勰希望：“國家相關部門能夠在必要的時候對外派人員提供便利。”這也是很多中國車企共同的期望。