高放:讓一汽豐田成為忠誠一生的朋友

李斌

如今，汽車市場品牌林立，令人眼花繚亂。“要讓客戶從滿意到感動，從感動到忠誠。”這是一汽豐田客戶關系管理所追求的目標。

從CS到TCS（全面客戶滿意度），一汽豐田用全面客戶體驗來打造TCS，立志用誠信贏得客戶的一生忠誠。幾年來，一汽豐田是如何踐行“專業對車 誠意待人”服務理念的？又是如何循序漸進、一步一步實現CS NO.1目標的？近日，《新財經》記者專訪了一汽豐田汽車銷售有限公司副總經理高放。

用“透明式體驗”贏得客戶

《新財經》：中國汽車業高速發展了十幾年，汽車用戶也在逐漸成熟，他們在選車的過程中不再盲目、簡單，在考慮汽車性價比的同時，更多會考慮養車成本、售后服務等諸多因素。一汽豐田在售后服務方面做了哪些努力？

高放：消費者在選車過程中考慮的因素在逐漸變化，不但會考慮一次性采購成本，還要把更多的后續養車成本、維修成本、售后服務等因素考慮進去。一汽豐田在成立之初，就將提高客戶滿意度、提高售后服務品質確定為重點推進工作。

應該說，一汽豐田是想打造一個售后服務的品牌，讓大家在公開透明的環境中安心用車、安心消費。我們的“誠信服務”其核心就是“專業對車 誠意待人”，提高專業化，提高一次性修復率，提高透明化，讓客戶對于售后服務的內容了解更多。

《新財經》：汽車市場越來越大，免不了出現混亂局面。所以，消費者最希望的是公開透明。我知道，一汽豐田在“透明”體驗式營銷方面做得很有特色。

高放：是的，我們在透明化方面做了很多工作，一汽豐田在全國的36家經銷店進行試點，定期邀請客戶到我們的車間參觀整個維修過程，讓客戶對于銷售、服務的內容和過程更加了解。我們還搞了一些體驗式營銷，比如在“誠信服務體驗嘉年華”活動中有六個模塊，客戶可以在體驗的過程中參與售后服務項目，讓客戶對我們的服務更放心。

同時，我們把車輛定期保養的一些常用零件價格進行公示，保養內容和價格全國統一。在嘉年華服務體驗區，客戶會了解自己車輛的維修過程。維修完成后，我們會把維修的零件給客戶看，告訴他換了什么零件，這個零件有什么問題。維修車輛出廠時，我們會給客戶《一汽豐田維修/保養單據收納袋》，里面會列明維修的內容、工作流程、維修項目收費等內容。透明消費和體驗式服務已成為一汽豐田客戶最滿意的方面。

《新財經》：如何理解一汽豐田“客戶第一，經銷商第二，廠家第三”的經營理念？

高放：“客戶第一”的理念大家很容易理解，而“經銷商第二”的理念是一汽豐田率先提出來的。經銷商是汽車廠家的重要合作伙伴，與客戶打交道的層面都是通過經銷商來完成的。客戶是通過經銷商才能買到車，接受我們的服務。所以，對于廠家來說，經銷商的地位是緊排在客戶之后的。幾年來，一汽豐田“經銷商第二”的踐行效果非常好，經銷商不但得到了收益，還得以持續地發展。

CS NO.1是永遠不停的追求

《新財經》：一汽豐田提出了售后服務CS NO.1的目標，要想實現這個目標，一汽豐田是怎么做的？

高放：CS是一個持續的過程，一汽豐田在成立之初就把CS作為公司經營的重要部分來推行，我們用超出客戶期待的服務，讓客戶經歷從滿意到感動的過程，使客戶忠誠度大大提高。比如，我們的愛車養護課堂活動，就是把車主在用車過程中的疑問，通過定期課堂的形式跟車主交流，解答他們的疑問。還有我們的遠程巡回服務，在如新疆、內蒙古等偏遠地區，我們也會通過上門服務讓客戶感受到一汽豐田的標準服務。另外，像QM60快速保養服務，讓客戶的正常保養能在一個小時內完成，節省了客戶的時間……這些項目都大大提升了客戶的滿意度。

應該說，實現CS NO.1是一汽豐田的奮斗目標和方向，這是一個循序漸進的過程，一個永遠不會停止的追求。

增值業務提升整體業績

《新財經》：我們知道，一汽豐田在二手車業務方面做得非常不錯，請您談談其中的特色？

高放：二手車是汽車后市場中非常重要的組成部分，隨著中國車市的發展，二手車前景廣闊。2005年，一汽豐田就啟動了二手車業務。目前，我們主要有兩大業務：“安心二手車”置換業務和“SMILE認證二手車”零售業務。“安心二手車”置換業務面向的是舊車置換新車的車主，一汽豐田經銷店回收市場上所有品牌的二手車，同時車主支付差價購買一汽豐田的新車。“SMILE認證二手車”面向的是想購買一汽豐田品牌二手車的朋友，經銷店對符合要求的收購回來的一汽豐田品牌二手車進行標準化整備，通過170項專業檢測認證后再賣給客戶。“SMILE認證二手車”有1年或20000公里的全國保修政策；而且，客戶在3天或300公里之內對車不滿意可以退貨。這些都在最大程度上保證了消費者利益，給他們安心感。

一汽豐田的二手車業務有幾個特點：一是專業。一汽豐田的二手車專業銷售人員必須經過國家二手車資質認證，同時也要接受一汽豐田從初級到高級的業務培訓。同時具備這些資質的人員，才可進入二手車鑒定和維修的標準業務流程。

二是透明，流程到報價都非常透明，給消費者安心感。

三是作業流程標準化。拿到一輛二手車，要檢測什么地方、怎么檢測、按照什么樣的鑒定標準、哪些零部件必須更換，這些都要執行標準的業務流程。

四是便捷，通過一站式服務給客戶一個非常省心、安心的服務體驗。

最后，我們還嚴格把關，對業務流程進行評估。包括對人員技能的評估和業務流程的評估。現在，全國有325家經銷店通過了置換認證，每年只有符合了置換認證標準的經銷店，才可以拿到第二年的經營資質。

《新財經》：一汽豐田的二手車業務在整體業務中占了多大的比重？在汽車市場不景氣的形勢下，一汽豐田是如何應對的？

高放：我們的二手車置換率是5.6%左右。

2011年，北京實行車牌搖號制度后，我們與北京花鄉橋汽車交易市場合作，開展“置換及時拍”業務。這一服務面向的客戶是包括豐田車主在內的所有車主。它擁有方便快捷、評估專業、價格透明這三大優勢。車主只需將車子開到一汽豐田在京經銷店中的任何一家，就可以進行置換。一汽豐田專業二手車評估師會對汽車做出專業評估并根據測評的結果做出報價。雙方就價格達成一致后，經銷店就將車子的信息發布到網絡平臺上進行拍賣，一旦成交就可拿到車款。如果已選好了要置換的新車，甚至當天就能完成指標更新。拍賣活動每半小時組織一次，全天共10次，車主可以隨到隨拍。

置換及時拍業務開展以來，受到消費者的熱烈歡迎，7個月時間成交了1400多輛，同時對我們的新車銷售也起到了很大的拉動作用。

《新財經》：一汽豐田的“AAA保險”都有哪些特色？

高放：“AAA保險”是一汽豐田攜手保險公司為消費者提供的聯合服務，能為消費者提供輕松購買、便捷理賠的全方位專享保險服務。具體而言，“AAA保險”具有四大優勢：車主可以在一汽豐田的經銷店享受到一站式服務——在4S店里就可以完成整個流程，從報案、定損、維修到理賠，實現了一條龍的無縫隙服務覆蓋；費用標準化，投保車輛在事故維修更換零部件時，一律使用豐田純正零部件并執行全國標準的零配件、耗材價格和工時費，有效排除了定損過程中人為因素的干擾；效率高，一站式服務有效提升了險后處理的速度，對勘察、定損、理賠各個環節的時限均做出明確規定，到場速度，定損速度都受到嚴格監管；確保維修的高品質，所有維修業務均嚴格遵照豐田標準作業方法，所有維修人員必須全部經過專業培訓并通過豐田的認證，保障維修的品質。

“AAA保險”是一汽豐田在全國開創的；如今，已經有一些品牌在學習我們的“AAA保險”服務。

為客戶提供高品質汽車生活

《新財經》：最后，請您談談客戶為什么會選擇一汽豐田？一汽豐田的客戶特點是什么？

高放：一汽豐田的客戶都比較內斂、從容，不張揚。對生活有自己的認識和理解，更注重內涵，有自己的價值觀。這樣的客戶特點可能與一汽豐田的企業文化和企業形象有關。

最重要的是，一汽豐田不但給客戶們帶來了優質的商品，更為他們提供了安心的高品質服務，一汽豐田的客戶能享受到滿意的汽車生活。這是客戶們的需要，也是我們所有工作的指向。